消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)

2023-04-20 總結(jié)

　　總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編幫大家整理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)（精選8篇），歡迎大家分享。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)1

　　為有效預(yù)防和妥善應(yīng)對(duì)各類消保突發(fā)事件，避免和減少消保突發(fā)事件不利影響，農(nóng)業(yè)銀行格爾木分行積極組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展消保突發(fā)事件應(yīng)急演練。演練以不斷提高員工處置突發(fā)事件能力為目的，以消費(fèi)者合法權(quán)益至上為原則，努力提升客戶滿意度。

　　農(nóng)業(yè)銀行格爾木分行對(duì)演練活動(dòng)加強(qiáng)組織管理，個(gè)金部將《格爾木分行消保突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行細(xì)化，明確分工各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé)和流程。經(jīng)過(guò)一番細(xì)致的準(zhǔn)備，4月28日，演練活動(dòng)在農(nóng)業(yè)銀行格爾木分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)展。

　　演練場(chǎng)景為網(wǎng)點(diǎn)兌換紀(jì)念幣專柜，因兌換紀(jì)念幣客戶較多，部分客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，在個(gè)別客戶的慫恿下，導(dǎo)致集體投訴事件，形成突發(fā)群體性金融消費(fèi)者投訴事件，影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。

　　按照演練流程：一是網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶情緒，并向負(fù)責(zé)人報(bào)告情況；二是保安人員維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序；三是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速將情況報(bào)告分行消保突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組；四是應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確定事件等級(jí)為III級(jí)。要求個(gè)金部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)部、辦公室共同處置突發(fā)事件，匯總上報(bào)書(shū)面報(bào)告；安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序、安全保障工作，運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理提出意見(jiàn)，擬訂統(tǒng)一應(yīng)答口徑，指導(dǎo)事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)盡快處理客戶反映的真實(shí)訴求。同時(shí)，辦公室按照總行新聞宣傳有關(guān)規(guī)定進(jìn)行信息發(fā)布。通過(guò)各部門與事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)上下聯(lián)動(dòng)，分工協(xié)作，客戶訴求很快得到解決，客戶情緒得以穩(wěn)定，演練取得了預(yù)期的`效果。

　　演練結(jié)束后，分管行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本次演練作點(diǎn)評(píng)：要求各網(wǎng)點(diǎn)今后嚴(yán)格按照“防治結(jié)合，預(yù)防為主、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、及時(shí)應(yīng)對(duì)、疏堵結(jié)合，妥善處理、總結(jié)分析、舉一反三”的工作原則應(yīng)對(duì)消保突發(fā)事件，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受損害。

　　此次演練，使員工進(jìn)一步熟悉、掌握、運(yùn)用應(yīng)急處理方法，在制度掌握、服務(wù)規(guī)范、崗位協(xié)作等方面得到一定提升，同時(shí)積累了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)急事件的處置能力。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)2

　　近日，華融湘江銀行株洲金豐支行組織開(kāi)展了消保應(yīng)急預(yù)案演練，進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，完善廳堂服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員應(yīng)急處理客戶異議的能力。

　　據(jù)了解，此次演練以異地客戶開(kāi)戶核實(shí)引發(fā)客戶投訴的應(yīng)急處理為主題。演練現(xiàn)場(chǎng)，客戶抱怨在該行開(kāi)銀行卡流程繁鎖，覺(jué)得工作人員不應(yīng)該打電話到其單位核實(shí)，故情緒頓時(shí)激動(dòng)，認(rèn)為泄露了其隱私，揚(yáng)言要投訴。

　　該行服務(wù)經(jīng)理立即安撫客戶情緒，同時(shí)上報(bào)支行主管，大堂經(jīng)理和保安維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶。隨后，該行主管立即將客戶帶離廳堂，與客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋，爭(zhēng)取得到客戶的`理解，經(jīng)溝通，客戶仍無(wú)法理解，主管便向主管行長(zhǎng)報(bào)告情況。主管行長(zhǎng)得知情況后，立馬趕到網(wǎng)點(diǎn)再次向客戶詳細(xì)解釋，最終得到了客戶的理解。事后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將發(fā)生經(jīng)過(guò)保存好監(jiān)控錄像資料，以備查證。

　　通過(guò)本次突發(fā)事件應(yīng)急演練，使支行員工對(duì)應(yīng)急處理原則、流程和要點(diǎn)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消保服務(wù)及突發(fā)事件的能力。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)3

　　為進(jìn)一步提升消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和識(shí)假防騙能力，持續(xù)強(qiáng)化全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制。近日建行晉城沁水支行組織開(kāi)展了防范新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙應(yīng)急演練活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)全員防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙的預(yù)防、識(shí)別和防騙工作。

　　一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升全員防范意識(shí)。支行認(rèn)真組織學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)防詐有關(guān)規(guī)章文件，嚴(yán)格落實(shí)防范電信詐騙的管理規(guī)定，不斷提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)違法犯罪工作質(zhì)效。

　　二是強(qiáng)化應(yīng)急演練，建立防范應(yīng)急機(jī)制。建立健全了防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)防范電信詐騙的'培訓(xùn)、指導(dǎo)工作。制定了防范電信詐騙應(yīng)急預(yù)案，按工作時(shí)限完成規(guī)定動(dòng)作。同時(shí)積極做好各類金融知識(shí)和識(shí)假防騙宣傳普及，全力打造“安全銀行”。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)4

　　為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，福泉農(nóng)商銀行于20xx年10月17日下午組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng)。

　　演練開(kāi)始前綜對(duì)應(yīng)急演練方案進(jìn)行認(rèn)真研討，并反復(fù)調(diào)整完善后對(duì)參演人員進(jìn)行了演前培訓(xùn)，對(duì)投訴事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的要求和講解，隨后進(jìn)行了應(yīng)對(duì)10余人群體性投訴突發(fā)事件的處置演練。全場(chǎng)演練組織嚴(yán)密，情景逼真，給員工上了一堂生動(dòng)的課，充分體現(xiàn)了員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、聽(tīng)從指揮的集體作戰(zhàn)能力，應(yīng)急處置演練收到了良好的`效果。

　　演練結(jié)束后，該行及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并要求各網(wǎng)點(diǎn)在今后的工作中要嚴(yán)格按照“預(yù)防為主、快速反應(yīng)、妥善處理；統(tǒng)一部署、分級(jí)管理、部門聯(lián)動(dòng)；落實(shí)責(zé)任、保守秘密、依法依規(guī)、維護(hù)穩(wěn)定”的工作原則應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實(shí)提高安全維穩(wěn)防范意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置能力。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)5

　　依據(jù)消保重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，農(nóng)行臨沂城區(qū)支行開(kāi)展應(yīng)急演練，學(xué)習(xí)應(yīng)急演練方案，布置演練分工，設(shè)置演練情景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案有效性、響應(yīng)流程及時(shí)性、應(yīng)急處置規(guī)范性等，以提高突發(fā)事件響應(yīng)與處置能力。

　　通過(guò)此次演練，提高了全體員工保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的.意識(shí)，使金融消費(fèi)者體驗(yàn)得到了改善，處置此類突發(fā)事件的能力不斷增強(qiáng)。演練過(guò)程中也存在流程不夠順暢的情形，網(wǎng)點(diǎn)將以此次演練為契機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，做到時(shí)時(shí)處從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)、真真正正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落腳，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)6

　　為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高金融服務(wù)水平，檢驗(yàn)銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。貴州福泉農(nóng)商銀行于20xx年10月29日至11月2日開(kāi)展群體性金融消費(fèi)者投訴處理應(yīng)急演練，本次演練以黨支部為單位，各網(wǎng)點(diǎn)、各部室全體員工參加。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　為確保本次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急演練順利開(kāi)展，該行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，監(jiān)事長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、工會(huì)主席為副組長(zhǎng)，各支部書(shū)記，各部室、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急演練領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)演練活動(dòng)的安排、督導(dǎo)和推進(jìn)工作。

　　二、強(qiáng)化應(yīng)急演練。

　　本次應(yīng)急演練活動(dòng)內(nèi)容為對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)III級(jí)事件的處置。該行根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中出現(xiàn)可能出現(xiàn)的'投訴的具體情況，設(shè)定不同投訴情景，制定差異化演練方案。由聯(lián)絡(luò)員對(duì)演練流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行講解，對(duì)角色進(jìn)行分工和布置，明確各崗位在突發(fā)事件中職責(zé)，做到責(zé)任明確，分工有序的開(kāi)展演練。為讓本次演練達(dá)到預(yù)期效果，開(kāi)展演練前進(jìn)行了排練和預(yù)演練。同時(shí)，參加演練人員不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練的情景和流程。演練人員按照人員分工和職責(zé)要求，結(jié)合設(shè)置情景內(nèi)容正式開(kāi)展演練。該行馬場(chǎng)坪支部、陸坪支部、牛場(chǎng)支部、機(jī)關(guān)支部、城廂支部相繼高質(zhì)高效完成演練，并提煉總結(jié)，給員工上了一堂高水平的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急處理課。

　　三、提升處理能力。

　　通過(guò)本次演練，提高了該行員工金融消費(fèi)者權(quán)保護(hù)應(yīng)急處理能力，積累了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到了預(yù)期效果，為今后處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作投訴事件在制度執(zhí)行、規(guī)范服務(wù)以及崗位聯(lián)動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),同時(shí)也為該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利開(kāi)展提供有力保障。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)7

　　為切實(shí)提高金融消費(fèi)者權(quán)益工作的服務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)安全防范意識(shí)，提升應(yīng)急服務(wù)能力和業(yè)務(wù)管理水平，建行東營(yíng)墾利支行營(yíng)業(yè)室積極響應(yīng)消保服務(wù)號(hào)召，組織網(wǎng)點(diǎn)人員、大堂經(jīng)理及安保人員等進(jìn)行消保投訴應(yīng)急演練活動(dòng)。

　　此次演練的題材選取于墾利支行營(yíng)業(yè)室消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴應(yīng)急演預(yù)案。主管、柜員、大堂經(jīng)理，進(jìn)行角色扮演，情景再現(xiàn)，內(nèi)容為某客戶在柜面辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，被柜員發(fā)現(xiàn)假幣一張，當(dāng)柜員提出沒(méi)收時(shí)，客戶情緒激動(dòng)，稱是從該行自助取款機(jī)中取出的假幣，要求銀行賠償客戶的損失，柜員及時(shí)作出解釋并向營(yíng)運(yùn)主管報(bào)告，營(yíng)運(yùn)主管向客戶解釋了冠字號(hào)記錄的流程，表示馬上進(jìn)行導(dǎo)出冠字記錄進(jìn)行核實(shí)，大堂經(jīng)理耐心解釋，安撫客戶情緒，表示希望得到客戶的諒解，在大家的一同努力下客戶平復(fù)了情緒，最終對(duì)支行的'工作表示理解。

　　演練結(jié)束后，該行及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并要求各崗位在今后的工作中要做到預(yù)防為主、快速反應(yīng)、妥善處理，并持續(xù)創(chuàng)新開(kāi)展各類的消保應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)，切實(shí)提高安全防范意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置能力，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)和諧、安全的金融環(huán)境。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練總結(jié)8

　　為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步提升員工對(duì)客戶投訴突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，解決與消費(fèi)者服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。興仁農(nóng)商銀行于20xx年11月1日晚上在總行組織開(kāi)展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)及客戶投訴突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng)。各支行、部門負(fù)責(zé)人及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)人員共計(jì)60余人參加。

　　演練前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人認(rèn)真研討急演練方案，對(duì)參演人員進(jìn)行了演前培訓(xùn)，指派專人對(duì)應(yīng)急演練流程及角色定位進(jìn)行逐員逐項(xiàng)布置，明確了各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé)、方式及流程，做到有序分工，責(zé)任明確。

　　演練在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行，演練情景為王某在柜臺(tái)處辦理取款業(yè)務(wù)，但因系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)中斷，客戶不能辦理業(yè)務(wù)，無(wú)法取款，營(yíng)業(yè)大廳的客戶情緒激動(dòng)，并產(chǎn)生人員聚集，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)，保安人員也到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行秩序維護(hù)，工作人員及會(huì)計(jì)將該情況向客戶進(jìn)行解釋；同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將該情況報(bào)告至總行消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部及分管領(lǐng)導(dǎo)。由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部將情況報(bào)告至總行信息科技部及安全保衛(wèi)部。通過(guò)做好解釋并靈活處理，最終客戶情緒逐漸平靜，信息科技部排除網(wǎng)絡(luò)故障，系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，事件得到有效解決。

　　通過(guò)此次演練，參訓(xùn)人員進(jìn)一步熟悉、掌握、運(yùn)用應(yīng)急處理方法，完善了應(yīng)急預(yù)案的可行性、緊密性和可靠性，同時(shí)也積累了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)人員面對(duì)應(yīng)急事件的處置能力，為今后有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴事件打下基礎(chǔ)。