為確保公司質量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行�！额櫩屯对V服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一． 聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

　　二． 問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三． 跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的`時間。

　　四． 復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五． 記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

　　2您好

　　3請進、請坐、請講、請問

　　4請稍等

　　5謝謝

　　6對不起

　　7請原諒

　　8很報歉

　　9沒關系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要著急

　　13很高興能為您服務

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望，請告訴我

　　16對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

　　17請把您的需求告訴我

　　18我能為您提供什么幫助嗎？

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量幫助您

　　21請您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很抱歉，讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴意見

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務是我應該做的！

　　31您的需求就是我的職責

　　32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2喂,干什么

　　3喊什么,等一會兒

　　4少啰嗦，快點講

　　5你管不著（你少管閑事）

　　6喂，叫你呢

　　7不關我的事

　　8急什么，還沒上班呢

　　9找別人去，我管不著

　　10墻上貼著，自己看

　　11就你急，怎么不早來

　　12給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14你能怎么樣（你看著辦）

　　15沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16煩不煩

　　17這么晚了明天來

　　18你問我，我問誰？

　　19這事我管不了，你去找我們領導。

　　20你這人是不是有毛�。�

　　21你這人真啰嗦。

　　22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23有意見，找領導。

　　24我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25叫什么，等一下。

　　26我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27不是我管，我不曉得。

　　28不知道，你問我，我問誰。

　　29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

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