構(gòu)建和諧關(guān)系提升服務(wù)營(yíng)銷的演講稿
很多人都認(rèn)為，煙草是壟斷行業(yè)，在煙草工作一定很輕松。而事實(shí)上，卷煙的市場(chǎng)維護(hù)、終端建設(shè)、客戶服務(wù)等一系列工作并不輕松。別看“構(gòu)建和諧客我關(guān)系提升服務(wù)營(yíng)銷水平”這短短的16個(gè)字，它卻是一個(gè)相當(dāng)繁瑣、細(xì)致也是一個(gè)很系統(tǒng)的工作。它需要我們投入大量的時(shí)間和真誠(chéng)來(lái)服務(wù)客戶，感動(dòng)客戶。
我比較認(rèn)同《先交朋友再做銷售》書(shū)中說(shuō)的這樣的話：“我覺(jué)得客戶經(jīng)理的長(zhǎng)相可以不美，口才可以不是很好，但是要會(huì)動(dòng)情，要會(huì)感動(dòng)客戶，要抓住客戶的需求，找到感動(dòng)客戶的要點(diǎn)。多一點(diǎn)人情味，少一點(diǎn)銷售的感覺(jué)�！彼晕艺J(rèn)為我們要用心聆聽(tīng)客戶的心聲，用真情服務(wù)好每一位客戶，掌握好客戶的真實(shí)需求，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而才能增強(qiáng)客戶服務(wù)的能力和水平，維護(hù)廣大零售客戶和消費(fèi)者的利益，最終達(dá)到與客戶實(shí)現(xiàn)“雙贏”的經(jīng)營(yíng)目的。所以我認(rèn)為還要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
一、樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念
我們與客戶接觸時(shí)間最長(zhǎng)久，我們既要維護(hù)好客我關(guān)系，也要代表客戶向公司反映問(wèn)題。因此，客戶經(jīng)理要樹(shù)立竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的理念就顯得更為重要。所以我們必須要不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高服務(wù)的質(zhì)量，并得到客戶的認(rèn)可。在平時(shí)的工作中，一個(gè)溫馨提示的短信問(wèn)候，一個(gè)特殊日子的電話，這些小的舉動(dòng)都可以為客戶增添好感，增加滿意度，始終保持良好的心態(tài)，以真誠(chéng)的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做客戶的“貼心人”。
二、提高自身素質(zhì)，端正工作態(tài)度。
客戶經(jīng)理在日常工作中不但要常�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷自我創(chuàng)新，改善工作方法，提高工作效率，而且還要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的提升，逐步提高對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、分析、服務(wù)和溝通能力。在市場(chǎng)走訪過(guò)程中，從客戶的意見(jiàn)中尋找突破，只有不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升才能對(duì)市場(chǎng)駕輕就熟，幫助客戶解決問(wèn)題。另外，針對(duì)市場(chǎng)反饋情況和本科室的情況要建立起科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)考核，激發(fā)、調(diào)動(dòng)、促進(jìn)工作熱情和創(chuàng)造力，更好地發(fā)揮其自身潛能，全面提升工作水平。
三、引導(dǎo)客戶做好重點(diǎn)品牌推薦和自主品牌培育工作
1、在走訪過(guò)程中，我們時(shí)刻要加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳好公司的貨源供應(yīng)政策，及時(shí)有效準(zhǔn)確的將信息及時(shí)傳達(dá)給客戶，讓客戶做到心中有數(shù)。當(dāng)部分貨源不足時(shí)，應(yīng)積極向客戶推薦同價(jià)位卷煙，以緩解市場(chǎng)供需矛盾。
2、做好客戶細(xì)分工作，深入挖掘市場(chǎng)潛力，努力提升重點(diǎn)品牌和自主品牌的上攤率，提升客戶的產(chǎn)品組合寬度。目前品牌培育是當(dāng)前卷煙營(yíng)銷工作第一要?jiǎng)?wù)，也是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。它是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，到目前為止還有大部分客戶經(jīng)營(yíng)方式仍然欠佳，推廣意識(shí)也不是很強(qiáng)。所以要把自主品牌做的更成功，必然少不了“客我”之間的互動(dòng)，用互動(dòng)來(lái)帶動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)的轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)方式同時(shí)達(dá)到品牌培育的效果。
四、合理制定拜訪計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量
我們面對(duì)不同組別、不同業(yè)態(tài)、不同性格的零售客戶時(shí)，要針對(duì)客戶的實(shí)際情況制定合理的拜訪計(jì)劃。每下半個(gè)月的個(gè)性化拜訪就是一個(gè)能和客戶很好溝通交流的空間，我們應(yīng)該好好利用個(gè)時(shí)間來(lái)拉動(dòng)“客我”關(guān)系。我認(rèn)為每個(gè)人的內(nèi)心是渴望被人尊重，被人贊美，被人呵護(hù)，被人關(guān)懷的，所以我們必須要站在客戶的角度，真正的關(guān)心他們的疾苦，急客戶之所急，想客戶之所想，問(wèn)客戶一些體貼的，暖心的，關(guān)懷的問(wèn)題，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。
五、強(qiáng)抓明碼標(biāo)價(jià)增強(qiáng)客戶規(guī)范意識(shí)
在日常的客戶拜訪工作中，要加強(qiáng)與客戶的宣傳和溝通，告知客戶做好明碼標(biāo)價(jià)能給客戶自身帶來(lái)的方便和好處，從而獲得客戶的理解、支持和配合。我們不能全盤指望客戶能主動(dòng)做好這項(xiàng)工作，一定要親力親為，幫助客戶做好明碼標(biāo)價(jià)工作，通過(guò)主動(dòng)幫助客戶擺放標(biāo)價(jià)簽，去引導(dǎo)客戶積極做好這項(xiàng)工作，并努力使之成為客戶的好習(xí)慣，從而全面促進(jìn)明碼標(biāo)價(jià)碼標(biāo)價(jià)工作上一個(gè)新臺(tái)階。
當(dāng)然還要注重日常的維護(hù)工作，特別是對(duì)一些新品牌上市后，要及時(shí)向客戶發(fā)放相應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽，并幫助客戶做好品牌出樣工作。最重要的是，我們應(yīng)該不斷的去創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變客戶觀念，使客戶由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)維護(hù)，共同把這項(xiàng)工作做好。
六、宣傳政策法規(guī)，維護(hù)客戶權(quán)益。
客戶經(jīng)理不僅要做好卷煙銷售服務(wù)，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，當(dāng)客戶遇到專賣方面的困難時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確的提供相關(guān)的簡(jiǎn)單咨詢，因此我們還要熟悉《煙草專賣法》等法律法規(guī)，來(lái)有效的保護(hù)客戶的合法利益，并提高零售客戶守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。
七、做一個(gè)稱職的品牌傳播者和客戶服務(wù)者
在過(guò)去1000多個(gè)揮灑辛勞汗水的日子里，作為煙草人我們每天都在迎接著日新月異的變化，積極轉(zhuǎn)變著自身的角色，不斷將自己塑造成為品牌傳播者、品牌維護(hù)者、客戶服務(wù)者，與煙草企業(yè)的成長(zhǎng)事業(yè)一起。在加快轉(zhuǎn)變服務(wù)思路的旗幟下，我們的思想高度統(tǒng)一，我們的行動(dòng)雷厲風(fēng)行。在服務(wù)崗位上、在單位工作平臺(tái)上，我們的服務(wù)意識(shí)一定要時(shí)時(shí)刻刻保持者，用自身的實(shí)際行動(dòng)譜寫(xiě)出一曲曲精彩的服務(wù)樂(lè)章。
八、吸收優(yōu)秀的傳播理念和品牌建設(shè)理念為我們所用
一直以來(lái)，我們不斷吸收國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建設(shè)的先進(jìn)成果,尤其是在企業(yè)宣傳理念和營(yíng)銷理念的可取之處，堅(jiān)持從自身實(shí)際出發(fā),緊緊圍繞“誠(chéng)信、績(jī)效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧”組成的企業(yè)文化精髓，致力打造“誠(chéng)信服務(wù),拼搏進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造一流”的企業(yè)服務(wù)精神。使每一個(gè)我們服務(wù)的客戶都能快樂(lè)的感受到我們的企業(yè)精神的核心體現(xiàn)，用細(xì)節(jié)的精致服務(wù)和微笑傳遞我們的企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。
總之，我們開(kāi)展每一步工作都離不開(kāi)客戶的認(rèn)同與配合。可是怎樣才能讓客戶積極地配合呢？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，將心比心，客戶經(jīng)理真正的用心去和客戶交流，為客戶服務(wù)，客戶才會(huì)從內(nèi)心里積極地配合我們工作，那么我們才能迎接超越自我的挑戰(zhàn)。作為聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實(shí)施者，我只有充分發(fā)揮在卷煙服務(wù)營(yíng)銷一線的主要作用，才能真正實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)為客戶服務(wù)的宗旨，而這一點(diǎn)，也是我一直以來(lái)工作的守則和致勝的法寶。
作為一名服務(wù)人員，我選擇了這一崗位，我的夢(mèng)想那就是與煙草一起飛翔。在今后的工作中加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的逐漸提高。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無(wú)怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次營(yíng)銷中的困難和壓力，以堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來(lái)是平坦還是泥濘，只要熱愛(ài)工作，一切困難均會(huì)迎刃而解，我將會(huì)以陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)今后點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作。
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