關于市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)
一級醫(yī)院服務存在的主要不足
一級醫(yī)院環(huán)境有待改善
環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。
一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高
顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。
二三級醫(yī)院服務主要存在的不足
輪班安排：
醫(yī)務人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。
監(jiān)督機制：
行風政風監(jiān)督機制還不夠完善，醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在 。
服務態(tài)度：
少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員 。
1、醫(yī)務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。
2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象。
3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務人員的服務態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。
促進醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議
部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，XX新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。
1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務質(zhì)量檢查加。
2、強醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學習和交流。
3、增加醫(yī)務人員的培訓，提高一線醫(yī)務人員的業(yè)務知識技術水平。
4、改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。
5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。
6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進行合理收費。
提升二三級醫(yī)院滿意度的建議
提升服務質(zhì)量
1、加強醫(yī)務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。
2、針對各服務環(huán)節(jié)制定相應的醫(yī)務人員服務規(guī)范，有效提升各服務環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量。
3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。
完善相關制度
1、進一步完善行風政風監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務。
2、合理安排醫(yī)務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間 。
3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設，真正做到“以顧客為中心”的服務理念。
通過優(yōu)質(zhì)的服務，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務理念，尊重顧客的意見和建議；了解和分析顧客的需求和期望，探索提升顧客滿意度，讓顧客感動，為顧客提供驚喜，增加顧客的情感維系和價值感知。
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