第三、用于承擔(dān)社會責(zé)任，是提升企業(yè)品牌形象的更高要求。

　　企業(yè)是社會的細(xì)胞，企業(yè)的發(fā)展離不開社會的支持和培養(yǎng)，承擔(dān)一定的社會責(zé)任，是社會對于企業(yè)的合理要求和期望，也是企業(yè)義不容辭的職責(zé)。為倡導(dǎo)企業(yè)切實保護(hù)消費者利益，自覺承擔(dān)社會責(zé)任，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合消費維權(quán)的現(xiàn)狀，中國消費者協(xié)會制定并發(fā)布了良好企業(yè)保護(hù)消費者利益社會責(zé)任導(dǎo)則。導(dǎo)則是結(jié)合有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合當(dāng)前消費維權(quán)實際，就企業(yè)如何保護(hù)消費者利益，承擔(dān)社會責(zé)任提出的倡導(dǎo)性意見。導(dǎo)則包含的十條原則，除了要求企業(yè)誠實守信依法經(jīng)營外，還要求企業(yè)餞行更高的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)保護(hù)消費者隱私，主動開展消費教育，節(jié)約資源保護(hù)環(huán)境等。這些內(nèi)容和要求既體現(xiàn)了有關(guān)法律對保護(hù)消費者權(quán)益的要求，又體現(xiàn)了當(dāng)前我們國家經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。企業(yè)作為社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)和重要力量，不僅是追求利益最大化的經(jīng)濟實體，更應(yīng)作為社會一分子努力回報社會，積極穩(wěn)妥的推動解決消費領(lǐng)域社會關(guān)注、百姓關(guān)切、政府關(guān)心的突出問題，為構(gòu)建和諧社會作出積極的貢獻(xiàn)。

　　保護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，需要社會各界的共同努力，新浪家居、家居就以及中國建材流通企業(yè)協(xié)會等，應(yīng)當(dāng)說非常重視消費者權(quán)益保護(hù)，中消協(xié)與他們也有很多方面的合作。所以在這里我想再次感謝他們的邀請，同時也讓我在此機會就消費者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行宣傳。

　　消費者權(quán)益保護(hù)心得體會【3】

　　新消費者權(quán)益保護(hù)法，和1993年的舊消費者權(quán)益保護(hù)法相比有如下重大突破：

　　(一) 、新消法第二十四條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　我國民事訴訟法第64條規(guī)定，當(dāng)事人對自己的主張有責(zé)任提出證據(jù)。即“誰主張,誰舉證”，此為我國民事訴訟基本的舉證原則。2013年新消法為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益。將六個月內(nèi)，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的舉證責(zé)任推給了經(jīng)營者。此舉將有利破解消費者”維權(quán)難“這一癥結(jié)，以后消費者用牛拉著豪車維權(quán)或者怒砸豪車這樣的報道一定會減少很多。

　　(二)、2013年新消法第25條規(guī)定的無理由退貨制度。除了消費者定作的、鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品之外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　根據(jù)合同法第八條規(guī)定，依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護(hù)。依據(jù)該條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者訂立合同以后不得擅自變更或者解除合同，如果消費者想變更或解除合同，需要依據(jù)合同法的規(guī)定，證明自己存在重大誤解或者訂立合同時顯失公平等才可以撤銷或解除。

　　現(xiàn)在新消法突破了合同法的上述規(guī)定，直接賦予消費者無理由退貨制度。

　　(三)、2013年新消法第44條中有規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　該條突破了民法中合同的相對性，賦予消費者在通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品或者接受服務(wù)時，合法權(quán)益遭受損害在無法找到生產(chǎn)者或服務(wù)者時，可直接向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者主張權(quán)利，突破了傳統(tǒng)民法中只可向合同的相對方---經(jīng)營者或商品的生產(chǎn)者主張權(quán)利的框架。

　　(四)、2013年新消法第 55條懲罰性賠償。根據(jù)新消法第55條的規(guī)定， 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

　　依據(jù)第55條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐的，消費者除有權(quán)要求賠償損失，并且還可以要求增加賠償金額的三倍，即退一賠三。商品價款或者服務(wù)費用的三倍低于五百元的，最低賠償額為五百元。

　　經(jīng)營者明知商品或服務(wù)有缺陷，造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴(yán)重受損的，受害人除了依法要求賠償外，還可以要求二倍以下賠償。

　　此外新消法還對個人信息的保護(hù)(29條)，經(jīng)營者的安全保障義務(wù)(18條)等方面做了突破性的規(guī)定。

　　《消費者權(quán)益保護(hù)法》(2013)是否存在不足?有哪些方面?

　　(一)、新消法調(diào)整的范圍不明確。消法第2條規(guī)定， 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。對生活的消費理解不一。比如對購買商品房、接受教育和醫(yī)療服務(wù)，是否屬于生活消費。建議將上述與國民生活密切相關(guān)的事務(wù)明確到消法領(lǐng)域。

　　(二)、消費者的主體資格是否限定為自然人，其他組織或單位是否適用消法，沒有確切規(guī)定，實踐中易產(chǎn)生歧義。

　　(三)、知假買假未做規(guī)定，按照現(xiàn)行的法律，買到假貨，可以要求懲罰性賠償。這是對消費者權(quán)益的保護(hù)，但是對于知假買假的問題，是否也可以要求懲罰性賠償，并沒有明確規(guī)定。

　　(四)、消法第55條的五百元賠償，不利于法律的穩(wěn)定性。物價一直上漲，明確賠償限額不足五百元的為五百元，不如參照民事訴訟法162條以上年度年均平均工資百分之三十以下的標(biāo)準(zhǔn)為小額訴訟的規(guī)定，以某客觀數(shù)據(jù)的百分比確定賠償數(shù)額。

　　(五)、爭議的解決方式?jīng)]有突破性進(jìn)展。發(fā)生爭議之后還是以下幾種方式：當(dāng)事人的和解、其他方的調(diào)解、向行政機關(guān)投訴、達(dá)成仲裁協(xié)議后的仲裁、法院訴訟。鑒于以往消費者維權(quán)可能經(jīng)濟、時間成本過高，建議參照有些國家建立靈活的行政仲裁制度、設(shè)立小額消費糾紛法庭。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》(2013)和《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，普通消費者如何維權(quán)問題。政府部門今后執(zhí)法和監(jiān)察的一些建議。

　　(一)、普通消費者如何維權(quán)。普通消費者遇到消費糾紛時，可以采用和解、其他方的調(diào)解、向行政機關(guān)投訴、達(dá)成仲裁協(xié)議后的仲裁、法院訴訟等方式解決。

　　特別強調(diào)一下和解的重要作用。和解是消費者爭取權(quán)利、維護(hù)權(quán)利的過程，同時也是經(jīng)營者自我糾錯和妥協(xié)的過程。學(xué)會妥協(xié)是個大智慧。和解是個談判的過程，從大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和談，韓朝問題的六方會談，祖國大陸和臺灣的和談，和解談判無處不在。用和解的方式解決消費者的維權(quán)問題是好辦法之一。

　　另外，還可以考慮要求有關(guān)行政機關(guān)履行法定職責(zé)的方式，督促有權(quán)機關(guān)對經(jīng)營者的不當(dāng)行為進(jìn)行處理，可以幫助解決消費者的維權(quán)問題。

　　去法院訴訟是最后解決糾紛和問題的方式。

　　(二)、建議政府部門今后的執(zhí)法和監(jiān)察中：

　　加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作，落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)。加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。

　　多聽取消費者和消費者組織等的意見，依照法定的程序執(zhí)法和監(jiān)察，多聽取社情民意。

　　定期對商品質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗，并及時將抽查檢驗結(jié)果向社會公布。

　　發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

　　依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

　　消費者組織加大對輕微侵害消費者權(quán)益糾紛的調(diào)解力度。爭取把糾紛化解在起訴之前。