物業(yè)客戶投訴管理制度

2024-09-27 制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 1

　　目的

　　1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

　　2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確�？蛻魸M意。

　　適用范圍

　　xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　具體內(nèi)容

　　1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。

　　2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

　　3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

　　4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

　　5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。

　　6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。

　　7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的'2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

　　8、首問人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

　　9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

　　10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

　　以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 2

　　第一章董事會(huì)職權(quán)

　　一、議定本公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)方針。

　　二、依據(jù)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)范圍，討論和決定本公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制和職責(zé)范圍。

　　三、討論和通過公司的年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。

　　四、審定和通過公司的年度工作報(bào)告與財(cái)務(wù)決算。

　　五、討論和議定公司的重要規(guī)章制度和職工隊(duì)伍的組織建設(shè)、思想建設(shè)等重大問題。

　　六、根據(jù)工作需要作出授權(quán)的決議和討論其他重大問題。

　　第二章經(jīng)理崗位職責(zé)

　　經(jīng)理是對(duì)公司負(fù)有全面服務(wù)的管理者，處于中心地位，起領(lǐng)導(dǎo)核心作用，負(fù)責(zé)公司的全盤工作。

　　一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家對(duì)物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示決定及工作安排。

　　二、充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強(qiáng)有力的管理機(jī)構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度，不斷進(jìn)行和提高公司管理水平。

　　三、負(fù)責(zé)編制和審定本公司的經(jīng)營(yíng)決策，年度計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃和員工工資調(diào)整方案，及時(shí)提出各個(gè)時(shí)期的中心工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃和工作任務(wù)的`順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。

　　四、貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營(yíng)管理和勞動(dòng)保護(hù)條例，保證員工生命安全和身心健康。

　　五、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　六、抓好員工隊(duì)伍建設(shè)、懂技術(shù)、會(huì)管理的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍和技術(shù)骨干。

　　七、認(rèn)真做好工作考核，鼓勵(lì)先進(jìn)、樹立典型，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　八、以公司經(jīng)營(yíng)宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實(shí)質(zhì)工作。

　　第三章辦公室職責(zé)

　　一、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹相關(guān)法律、法規(guī)，制定各項(xiàng)管理制度和工作計(jì)劃，并檢查落實(shí)。

　　二、負(fù)責(zé)住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴(yán)格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報(bào)刊雜志的征訂和發(fā)放。

　　三、負(fù)責(zé)員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績(jī)效考核。

　　四、做好所有實(shí)物與設(shè)備的等級(jí)與庫(kù)存管理以及所需物品的購(gòu)買計(jì)劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。

　　五、組織召開例會(huì)、會(huì)議，撰擬相關(guān)材料，做好會(huì)議記錄。

　　六、擬訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，并定期或不定期的對(duì)員工工作進(jìn)行總結(jié)，如強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核。

　　七、負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。

　　八、負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外及對(duì)上對(duì)下的正常業(yè)務(wù)，保持公司形象搞好值班工作，監(jiān)督其他部門工作。

　　九、負(fù)責(zé)籌辦各種慶典及接待活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，搞好小區(qū)文化活動(dòng)。

　　十、負(fù)責(zé)完成公司交辦其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　第四章管理部職責(zé)

　　一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，主管客服和小區(qū)治安工作。

　　二、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。

　　三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各種投訴事件，并對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證解釋，做好投訴記錄。

　　四、負(fù)責(zé)檢查住戶的裝修、入住。保證和維護(hù)業(yè)主水、電、暖的正常使用，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。

　　五、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行。

　　六、負(fù)責(zé)催交業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)；水，電、暖費(fèi)。

　　七、負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙的管理。

　　八、完成公司交給的其它工作任務(wù)。

　　第五章保安員崗位職責(zé)

　　一、門衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、著裝整齊、佩戴齊全，按時(shí)上崗交接班。

　　2、值班時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)收聽錄音機(jī)等敢與工作無關(guān)的事。

　　3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。

　　4、認(rèn)真填寫各種登記，要求字跡清楚，內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。

　　5、對(duì)外來人員一律進(jìn)行出入登記，來訪的客人得到業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入。

　　6、嚴(yán)謹(jǐn)各類修補(bǔ)、買賣、收舊及搞傳銷的人員進(jìn)入小區(qū)。

　　7、裝修材料及專業(yè)安裝隊(duì)進(jìn)入時(shí)應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù)，未辦理裝修和安裝手續(xù)的不允許進(jìn)入。

　　8、業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)應(yīng)檢查《臨時(shí)業(yè)主卡》，裝修人員進(jìn)入小區(qū)須檢查《臨時(shí)出入證》。

　　9、對(duì)運(yùn)出小區(qū)的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。

　　10、進(jìn)入小區(qū)的車輛要詳細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)應(yīng)請(qǐng)車主（司機(jī)）在檢查表上簽字確認(rèn)。

　　二、巡邏崗崗位職責(zé)

　　1、巡邏員要著裝整潔、語(yǔ)言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的可疑和閑雜人員進(jìn)行盤查，并及時(shí)請(qǐng)其離開小區(qū)，制止小區(qū)內(nèi)的打假斗毆事件。

　　3、嚴(yán)禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內(nèi)各種公共場(chǎng)所、設(shè)施上散發(fā)和張貼傳單。

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以及小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛和人員流動(dòng)規(guī)律，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。

　　5、勸說院內(nèi)的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護(hù)好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

　　6、指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位。

　　7、裝修方式時(shí)要不定時(shí)巡查試施工現(xiàn)場(chǎng)，垃圾必須及時(shí)清運(yùn)，傾倒到指定位置，嚴(yán)禁向窗外、陽(yáng)臺(tái)外、樓梯過道、天臺(tái)等公共場(chǎng)所拋灑和堆放。

　　8、要與隊(duì)友團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應(yīng)、共同完成巡邏任務(wù)。

　　第六章保潔員崗位職責(zé)

　　一、室外崗位職責(zé)

　　1、準(zhǔn)時(shí)到崗，每天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺(tái)兩次。

　　2、垃圾隨時(shí)清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。

　　3、熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)其負(fù)全部責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、不怕臟、不怕累。

　　5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

　　6、維護(hù)小區(qū)清潔衛(wèi)生，對(duì)不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時(shí)勸阻和制止。

　　7、完成公司交辦的其它臨時(shí)性工作。

　　二、室內(nèi)崗位職責(zé)

　　①每日對(duì)樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

　�、诿恐軐�(duì)樓梯內(nèi)標(biāo)志牌、信箱、消防栓、可視對(duì)講機(jī)、防盜門、

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 3

　　為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高工作效率，強(qiáng)化組織觀念，維護(hù)正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定本制度。

　　一、全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照崗位責(zé)任制和具體工作目標(biāo)，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。

　　二、全體員工必須服從分配，聽從安排，對(duì)工作不服從分配，經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理（按獎(jiǎng)懲制度第六條執(zhí)行）

　　三、做到按時(shí)上下班，不在工作時(shí)間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關(guān)的私活，違者按獎(jiǎng)懲制度第五條執(zhí)行。

　　四、嚴(yán)格考勤制度，各物業(yè)管理站必須堅(jiān)持每日簽到考勤，考勤員必須認(rèn)真登記，嚴(yán)禁弄虛作假，違者按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行。月底匯總，于次月1日?qǐng)?bào)經(jīng)理審查后交財(cái)務(wù)科備案，是每月工資發(fā)放的主要依據(jù)之一。

　　五、嚴(yán)格堅(jiān)持請(qǐng)銷假制度，做到事前請(qǐng)假事后銷假。杜絕不請(qǐng)假或先離崗后請(qǐng)假，違者按曠工處理。

　　六、對(duì)無視公司工作紀(jì)律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學(xué)習(xí)（經(jīng)學(xué)習(xí)仍不能勝任工作，按自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同處理）

　　七、嚴(yán)禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對(duì)其批評(píng)教育外，按獎(jiǎng)懲制度第七條執(zhí)行。

　　八、嚴(yán)禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受用戶任何好處，或以權(quán)報(bào)復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報(bào)將按獎(jiǎng)懲制度第八條執(zhí)行。

　　九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對(duì)酗酒，不得因喝酒聚會(huì)而影響或延誤八小時(shí)以外的臨時(shí)性工作和服務(wù)要求。

　　十、水電工要嚴(yán)格執(zhí)行水電工崗位責(zé)任制，水電查抄及費(fèi)用征收應(yīng)實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按獎(jiǎng)懲制度第十條執(zhí)行。

　　十一、工作時(shí)間定為每天８小時(shí)，職工周日除留一人值班外，其余人員休班；值班人員安排其他時(shí)間補(bǔ)休（法定節(jié)假日據(jù)情況安排休息）。

　　十二、對(duì)業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的'要立即去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理，一旦發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)反映，則按獎(jiǎng)懲制度第十一條執(zhí)行。

　　十三、業(yè)主（或使用人）對(duì)收費(fèi)（含代收費(fèi)項(xiàng)目）標(biāo)準(zhǔn)提出異議時(shí)，要首先向其耐心宣傳解釋上級(jí)的規(guī)定和批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，直到業(yè)主理解和滿意為止，遇有極個(gè)別業(yè)主無理取鬧，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

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　　一、全體干部、員工需嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。

　　二、考勤工作由各站責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施，并堅(jiān)持日考日記。

　　三、各物業(yè)站應(yīng)對(duì)所屬人員的`簽到出勤情況予以監(jiān)督簽寫，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)現(xiàn)當(dāng)天漏簽或簽到不實(shí)，當(dāng)事人要受到一定的處罰（按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行）。

　　四、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)職工請(qǐng)假情況通過請(qǐng)假報(bào)告做好記錄和匯總，并以此計(jì)算員工工資。

　　五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時(shí)間，不做加班處理，事后也不予以補(bǔ)休，各物業(yè)站可適當(dāng)安排提前１小時(shí)下班，但不能推遲上班時(shí)間，各住區(qū)出現(xiàn)突發(fā)性搶修而占用的非工作時(shí)間由公司組織補(bǔ)休。

　　六、考勤記錄要于次月1日?qǐng)?bào)交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制當(dāng)月工資表，不得無故拖交，一經(jīng)出現(xiàn)按獎(jiǎng)懲制度第十三條執(zhí)行。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 5

　　一、全體職工必須做到有事先請(qǐng)假，事后要銷假。

　　二、職工請(qǐng)假要提前寫出請(qǐng)假報(bào)告，待逐級(jí)批準(zhǔn)后，方可離崗，不得出現(xiàn)先離崗后請(qǐng)假的.現(xiàn)象。

　　三、職工請(qǐng)批假范圍

　　請(qǐng)假半日以上（含半日），須提前寫出請(qǐng)假報(bào)告，由副經(jīng)理或經(jīng)理批準(zhǔn)，各站長(zhǎng)一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　四、因病請(qǐng)假一日以上（含一日）須有正規(guī)醫(yī)療部門的證明手續(xù)。

　　五、因事、因病請(qǐng)假及晚婚晚育假期均按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　六、以上事項(xiàng)如有違反，按獎(jiǎng)懲制度第十二條執(zhí)行。

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　　一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定如下制度：

　　１、對(duì)業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄，并予以答復(fù)。

　�。�、對(duì)業(yè)主的誤解，物管人員應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　�。�、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　４、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　�。怠⒒卦L中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

　�。�、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上報(bào)例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

　�。浮�(duì)業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應(yīng)承諾解決的方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

　�。�、對(duì)已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。

　�。保�、對(duì)回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。

　　二、回訪時(shí)間及形式

　�。�、物管經(jīng)理／主任每年登門回訪2－5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。

　�。�、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　�。场⒗霉�(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。

　�。�、有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

　�。�、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理／主任及時(shí)處理。

　�。�、作好回訪登記。

　�。ㄒ唬┩对V事件的回訪：

　�。薄⒅卮笸对V由物管經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由物管員進(jìn)行處理；

　�。�、回訪率應(yīng)該達(dá)到100％；

　�。场�(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行。

　　（二）維修工程的回訪：

　�。�、由小區(qū)物管員進(jìn)行；

　　２、回訪率應(yīng)該達(dá)到30％；

　�。�、應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行。

　　（三）業(yè)戶報(bào)修的回訪：

　�。�、由物管管理員進(jìn)行；

　�。�、回訪率應(yīng)該達(dá)到30％；

　�。场�(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行。

　　回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的.內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶簽名確認(rèn)。

　　管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式上報(bào)物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 7

　　一、根據(jù)會(huì)計(jì)法和公司要求，建立健全公司的會(huì)計(jì)核算程序，手續(xù)傳遞制度。

　　二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務(wù)費(fèi)、水、電等各項(xiàng)收費(fèi)情況及各小區(qū)水、電損耗情況報(bào)告。

　　三、每月10日前各站上報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況報(bào)表，財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

　　四、財(cái)務(wù)現(xiàn)金借用（含各小區(qū)收費(fèi)員）必須由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得私自借用，違反者由當(dāng)事人以工資墊付且追究責(zé)任。

　　五、出納會(huì)計(jì)現(xiàn)金庫(kù)存限額不得超過五百元，作為零星開支，其它支出一律由支票支付。

　　六、對(duì)各類獎(jiǎng)罰，由物業(yè)公司報(bào)企管部后下發(fā)通報(bào)，月底由出納員編制工資表，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。

　　七、對(duì)各類費(fèi)用報(bào)銷，由出納督促，事后七日內(nèi)必須報(bào)銷，原則上不得跨月。

　　八、各小區(qū)發(fā)生的任何收付款項(xiàng)必須統(tǒng)一入賬，不得出現(xiàn)帳外資金收支。

　　水、電工管理制度

　　一、由專人負(fù)責(zé)對(duì)水、電的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。

　　二、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的.運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。

　　三、操作人員即水、電管理員要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。

　　四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費(fèi)、損耗情況。

　　五、嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗情況，隨時(shí)查處偷水、電等現(xiàn)象，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

　　六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時(shí)，水電工應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)給予修復(fù)，最遲不能超過24小時(shí)。

　　七、水、電、暖管理員設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。

　　八、保證路燈、樓道燈完整無損。出現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，最遲不能超過兩天。

　　九、保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

　　十、如違反以上九條，根據(jù)情況給予當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟(jì)損失的按損失額的50％負(fù)擔(dān)。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 8

　　一、20xx物業(yè)管理制度

　　（一）、安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；

　　2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

　　8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　�。ǘ�、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；

　　4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失；

　　6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的`安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況；

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；

　　11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；

　　12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記；

　　13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé)；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　（三）、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、電梯公司維保人員依據(jù)《電梯維護(hù)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)小區(qū)電梯實(shí)施維修保養(yǎng)。

　　2、轎廂內(nèi)須張掛“電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、和“乘梯須知”；

　　3、執(zhí)行北京市房屋電梯運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)：18小時(shí)運(yùn)行，24小時(shí)有人值守；

　　4、司機(jī)須持證上崗，統(tǒng)一工作服，禮貌待客，按時(shí)交接班，認(rèn)真填寫運(yùn)行記錄；

　　5、維修保養(yǎng)及時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)程，認(rèn)真填寫保養(yǎng)記錄

　　6、轎箱環(huán)境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機(jī)房干凈，整潔，各種應(yīng)急設(shè)施，抱閘扳手，盤車輪，滅火器等齊全有效。

　　7、按計(jì)劃進(jìn)行大、中修，并提前２天通知管理服務(wù)中心，經(jīng)同意方可實(shí)施。

　　（四）、安全質(zhì)量管理

　　1、電梯公司質(zhì)管部門定期對(duì)小區(qū)電梯維保工作進(jìn)行安全檢驗(yàn)并填寫《年度電梯安全普查表》，電梯維修質(zhì)量實(shí)行內(nèi)檢，互檢，專職驗(yàn)檢制度，填寫《電梯維修保養(yǎng)檢查驗(yàn)收摘要》確保電梯維修質(zhì)量，電梯運(yùn)行安全可靠。

　　2、電梯公司定期對(duì)電梯進(jìn)行檢查填寫《電梯運(yùn)行維修（周）檢查表》。

　　3、維修、保養(yǎng)電梯時(shí)應(yīng)在電梯基站張貼或掛立告示牌，并做好安全防護(hù)措施。

　　4、電梯設(shè)備出現(xiàn)停電、故障、火災(zāi)、浸水等緊急情況時(shí)，啟用《電梯故障應(yīng)急方案》。

　�。ㄎ澹�、電梯設(shè)備檔案管理

　　1、電梯運(yùn)行及保養(yǎng)、修理過程的記錄表應(yīng)建檔，保存期為兩年。

　　2、建立電梯設(shè)備臺(tái)帳及設(shè)備清單，妥善保管電梯安裝，調(diào)試等原始資料。

　　法律規(guī)定：

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》

　　第二十一條，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

　　第二十二條，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 9

　　一、物業(yè)管理制度

　　（一）安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

　　8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)

　�。ǘ┳o(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失；

　　6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況；

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；

　　11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；

　　12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　（三）門崗、巡邏崗位職責(zé)

　　1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確；

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度；

　　7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行；

　　8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

　　二、物業(yè)管理的目標(biāo)

　　所謂物業(yè)管理，是指經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，按照國(guó)家法律和合同契約的規(guī)定，對(duì)被委托的物業(yè)行使管理權(quán)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，并運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，先進(jìn)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)手段，為物業(yè)所有人或使用者提供綜合的、優(yōu)質(zhì)的'有償服務(wù)，以滿足使用者不同層次的需求，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。具體來說，是為了實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：

　　創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境；

　　發(fā)揮物業(yè)最大的使用價(jià)值；

　　使物業(yè)盡可能保值、增值。

　　三、物業(yè)管理涉及的組織

　　1、業(yè)主大會(huì)

　　業(yè)主是指物業(yè)內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。業(yè)主大會(huì)則是由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主所組成的。

　　按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)必須有超過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進(jìn)行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì)，不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。

　　業(yè)主大會(huì)的職權(quán)包括：

　　選舉、罷免管委會(huì)的組成人員。

　　監(jiān)督管委會(huì)的工作。

　　聽取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告。

　　決定物業(yè)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)。

　　修改業(yè)主公約。

　　改變和撤銷管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定。

　　批準(zhǔn)管委會(huì)章程。

　　2、管委會(huì)

　　管委會(huì)是物業(yè)管理委員會(huì)的簡(jiǎn)稱，是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。

　　3、物業(yè)管理企業(yè)

　　物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會(huì)及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托，承擔(dān)居住小區(qū)的物業(yè)管理。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 10

　　一、在使用、經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時(shí)，應(yīng)遵守牧業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。

　　二、執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的決議、決定。

　　三、委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)、房屋設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、安全防范、等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會(huì)委托制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)管理工作。

　　五、業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理工作如有意見或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。

　　六、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度，并按有關(guān)規(guī)定到物業(yè)管理企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督并將注意事項(xiàng)和根本上行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如滲、漏、堵、冒等），應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，千百萬他人損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失，對(duì)拒不改正的.，造成他人損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失，對(duì)拒不改正，物業(yè)管理公司可采取相應(yīng)措施制止其行為，并及時(shí)告知業(yè)主委員并報(bào)有關(guān)行政管理部門依法處理。

　　八、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用。

　　九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全，或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，按規(guī)定應(yīng)由業(yè)主單獨(dú)或聯(lián)合維修、養(yǎng)護(hù)的，業(yè)主應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；拒不進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)的，由業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，其費(fèi)用由當(dāng)事業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>

　　十、與其他業(yè)主使用人建立全法租賃關(guān)系時(shí)，應(yīng)告知并要求對(duì)方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，并承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　十一、在物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

　�。�1）擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等。

　�。�2）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、染、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；

　　（3）各類防盜或保安門、窗、柵等安裝超出外墻立面。

　�。�4）占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用設(shè)施及場(chǎng)地；

　　（5）損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公司設(shè)施；

　　（6）隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；

　�。�7）違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險(xiǎn)物質(zhì)等；

　�。�8）踐踏、占用綠化用地；損壞、涂劃園林建筑小品；

　�。�9）在公共場(chǎng)所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn)；

　�。�10）影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌；

　�。�11）隨意停放車輛；

　�。�12）聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；

　�。�13）違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；

　�。�14）法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

　　十二、人為造成公用設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞，由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。

　　十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收取的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。

　　十四、業(yè)主使用物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場(chǎng)等應(yīng)用設(shè)施、場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)按規(guī)定交納費(fèi)用。

　　十五、自覺維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。

　　十六、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義道德風(fēng)尚，互助友好，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 11

　　1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

　�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

　　（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的'時(shí)間。

　�。�4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

　　（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　�。�7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　�。�8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

　　物業(yè)客戶投訴管理制度 12

　　一、弄清投訴定義

　　眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二、剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室。

　　3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

　　4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

　　5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

　　6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三、洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態(tài)

　　A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的.業(yè)主，他們往往口氣大，來勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢(shì)往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。