9月13日至16日赴**學習了民航旅客運輸優(yōu)質服務治理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專業(yè)人士主講，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質服務全過程治理、**機場地勤服務運營治理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機場優(yōu)質服務模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質服務和地勤最佳實踐等，課程從地勤服務治理層面進行教授，比較
系統的了解了地勤服務的發(fā)展方向和具體的實例。在學習過程中，與一些同行進行了交流和學習，實地參觀了**機場地勤服務公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的�，F把學習到的一些主要精神和體會先容如下：
一、地勤服務的發(fā)展趨勢
地勤服務是依托航空公司、根據工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度盡不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服務的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技能的高水平；二是網絡的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人，現已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統進行接觸，待條件成熟也將進進國內領域。
從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希看能有一個相對中立、又具有網絡化的公司、能嚴格執(zhí)行他們的標準的地勤服務公司為他們服務，從拓展全球的業(yè)務出發(fā)，也希看將這部分業(yè)務外包，專心致力于公司的核心業(yè)務。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執(zhí)行個性化的服務，在手段上提供簡約高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司同一的服裝。
從上可以看出：
一、把地勤服務外包是希看將地勤服務做得更專業(yè)；
二、從航空公司的角度看，假如條件答應，不�？磳⒌厍诜⻊辙D交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）；
三、地勤服務的網絡化和國際地勤服務公司的進進，他們的網絡布局具有相當的上風；
四、必須培育機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在于質量、創(chuàng)意、效率和反應能力）。
二、地勤服務的一些理念
地勤服務做得好壞，主要不在手段，關鍵在于理念。同樣國內的機場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場內得到普及，但假如在觀念上得不到進步，我們可能永遠落后于別人，落后于市場。
1、地勤服務治理職員要時刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿足率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。
2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的`認同；同樣，旅客�？磳μ岢龅囊竽茏龅窖杆夙憫�。從自己的工作一段時間看，很多題目能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客公道的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部分的財物、指揮其他職員、提供相應服務等。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決題目的能力，提升服務水平。
3、治理層必須親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為并不是說很多事情都應該自己往做，而是說在一些具體的重要題目上應該做到親身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些題目的癥結、方向性題目的研究、突發(fā)安全和服務質量題目的發(fā)生等需要第一時間到現場。治理者是需要留出來一點時間來思考題目的，但這些題目的（來）積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經驗，有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理，或者說處理結果是不太如意的，"20年以前的優(yōu)質服務對今天來說已經不是優(yōu)質服務了"。
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