商場客服主管崗位說明書1

　　一、每日檢查營業(yè)員禮儀服飾;

　　二、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　三、做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作;

　　四、以身作則倡導(dǎo)"顧客至上"的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

　　五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

　　六、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　七、嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;

　　八、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

　　九、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;

　　十、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

　　十一、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);

　　十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

　　輔助工作：

　　1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

　　3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

商場客服主管崗位說明書2

　　1、受理及主動(dòng)電話客戶

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求

　　3、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

　　4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

商場客服主管崗位說明書3

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。

　　2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

　　3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)，

　　4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

　　5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

　　6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

　　8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

　　9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

　　10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

　　11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

商場客服主管崗位說明書4

　　1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

　　3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

　　4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法;

　　5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　7、直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

商場客服主管崗位說明書5

　　1、通過接聽客戶電話，在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關(guān)反饋信息;

　　2、用戶需求及意見及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準(zhǔn)確解決;努力提高用戶滿意度;

　　3、用戶產(chǎn)品購買行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對用戶區(qū)域、購買習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。

商場客服主管崗位說明書6

　　1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單;

　　2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價(jià);

　　3.獨(dú)立處理日常簡單的售前問題;

　　4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛;

　　6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;

　　7.打字速度不得低于80字/分;

　　8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9.成交后有時(shí)與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

　　12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);

　　13.耐心回答客戶的問題。

商場客服主管崗位說明書7

　　一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

　　二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

　　三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

　　四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

　　五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作;

　　六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

　　七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

　　八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

　　九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

商場客服主管崗位說明書8

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

　　7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);

　　8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項(xiàng)。

商場客服主管崗位說明書9

　　1、對信用卡客戶未能及時(shí)還款的客戶進(jìn)行催款;

　　2、對催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;

　　3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過程中，對可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。

商場客服主管崗位說明書10

　　1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

　　4、做好顧客投訴和接待工作;

　　5、以身作則倡導(dǎo)"顧客至上"的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的.拜訪;

　　7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待;

　　8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

　　9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

　　10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

　　11、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);

　　12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

　　13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　14、完成上級交辦的其它任務(wù)。

商場客服主管崗位說明書11

　　1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);

　　2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;

　　3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理;

　　4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對會(huì)員進(jìn)行營銷活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購買率;

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作。

商場客服主管崗位說明書12

　　1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

　　2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

　　4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

　　5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

　　6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

商場客服主管崗位說明書13

　　1.負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;

　　3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

　　4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

　　5.按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);

　　6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7.根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;

　　8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);

　　10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

　　11.根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

商場客服主管崗位說明書14

　　1、在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé);

　　2、合理制定部門工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;

　　3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核，以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;

　　4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;

　　5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城-管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;

　　6、厲行節(jié)約，控制本部門費(fèi)用開支，保證不超支;

　　7、及時(shí)對本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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