《客戶關(guān)系管理》考試試題
一、判斷題
1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 （F ）
2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F）
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 （ F）
4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f）
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F）
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F）
7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ）
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。 （F ）
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T）
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ）
11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F）
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ）
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ）
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F）
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F）
15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ）
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ）
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ）
18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T）
19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ）
20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 （ T）
21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ）
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的'客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ）
23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T）
24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。 （ F）
25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ）
26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 （ F）
27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 （ T）
28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 （T ）
29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T）
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ）
31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T）
32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。 （T ）
33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 （ T）
34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 （ T）
35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F）
36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F）
37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。 （F ）
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T）
39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ）
40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ）
二、單項選擇題
1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)
2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。
A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通
3、CRM的技術(shù)核心是（ B）
A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)
4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格
5、著名經(jīng)濟學的2：8原理是指（ D）
A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（ A）
A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理
7、客戶關(guān)系管理的終極目標是（ C）的最大化。
A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系
8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場
9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。
A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性
10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）
A、感知服務(wù)>預期服務(wù)B、感知服務(wù)<預期服務(wù)C、感知服務(wù)=預期服務(wù)
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， （D ）不是我們應(yīng)對的技巧
A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解
C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ）
A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望
C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好
13、 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。
A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶
14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次
A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作
15、 （ C）是大客戶銷售的目的。
A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。
A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶
17、 （ C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。
A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品
18、 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段
A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期
19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值
20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A ）
A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)
21、在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。
A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買
C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品
22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C）
A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)
23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場
24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值
25、 （ C）是大客戶的特征。
A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低
26、 （ A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復性的購買。
A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。
A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為
C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的
28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B ） 。
A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％
C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益
29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ）
A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶
30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ）
A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格
32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D）
A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶
33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D ）
A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析
34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C ）
A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本
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