摘要：分析當(dāng)前形勢(shì)下橡機(jī)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意義，就平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)、平臺(tái)定位、平臺(tái)功能以及模式選擇做了簡(jiǎn)單分析，給出一些建議，并給出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃方案。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)平臺(tái)；橡膠；機(jī)械；客戶(hù)工業(yè)
4.0時(shí)代的到來(lái)，給傳統(tǒng)的管理和銷(xiāo)售模式帶來(lái)很大的沖擊，橡膠機(jī)械企業(yè)如何才能在新常態(tài)下把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是當(dāng)前形勢(shì)下企業(yè)管理者必須思考的問(wèn)題。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，筆記本電腦、平板電腦、智能手機(jī)等移動(dòng)通訊工具迅速普及推廣，網(wǎng)絡(luò)已成為人們獲取信息的重要渠道之一，也是各企業(yè)發(fā)布、傳播信息的重要渠道之一。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生，并且憑借其信息傳播渠道加順暢、便捷、受眾更為廣泛的特點(diǎn)，以及在快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求方面得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，成為營(yíng)銷(xiāo)模式的生力軍，也為當(dāng)前形勢(shì)下橡機(jī)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的機(jī)遇。同時(shí)，如何建立高效、實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，將企業(yè)PC端中文網(wǎng)站、PC端英文網(wǎng)站、手機(jī)端網(wǎng)站、微信端網(wǎng)站等分散的.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，發(fā)揮更大的效益就成為橡機(jī)企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。
1建設(shè)目標(biāo)
筆者認(rèn)為，在當(dāng)前技術(shù)條件下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該以客戶(hù)為中心，以營(yíng)銷(xiāo)為目的，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，基于O2O模式，通過(guò)資源整合，建立起面向國(guó)內(nèi)、國(guó)外，覆蓋PC端、手機(jī)端、微信端的高效平臺(tái)，從而能夠通過(guò)該平臺(tái)實(shí)時(shí)掌握潛在客戶(hù)的各類(lèi)需求，將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為訂單客戶(hù)。實(shí)時(shí)掌握已有客戶(hù)的各類(lèi)需求，將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客。提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)需求響應(yīng)速度。對(duì)客戶(hù)獲取和訂單交付兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化管理，并為CRM等應(yīng)用系統(tǒng)留有集成接口。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)具體要能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
�。�1）通過(guò)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)，平臺(tái)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)開(kāi)辟新的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，在國(guó)內(nèi)，特別在國(guó)際上挖掘新的潛在客戶(hù)，拓展新的行業(yè)，尋求更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。并通過(guò)訪客分析、判斷、接待、跟蹤等線(xiàn)上銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管理，獲得客戶(hù)訂單。同時(shí)對(duì)線(xiàn)下現(xiàn)有渠道的客戶(hù)獲取和訂單交付全過(guò)程進(jìn)行數(shù)字化管理。
�。�2）通過(guò)PC端和移動(dòng)端，為客戶(hù)提供產(chǎn)品和配件在線(xiàn)咨詢(xún)訂購(gòu)、建議投訴、產(chǎn)品訂單跟蹤等實(shí)時(shí)服務(wù)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，帶動(dòng)新產(chǎn)品和配件銷(xiāo)售、客戶(hù)口碑傳播。
�。�3）利用手機(jī)拍照和微信精準(zhǔn)的一對(duì)一閉環(huán)交流功能，建立起對(duì)產(chǎn)品售后質(zhì)量跟單平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)隨時(shí)、隨地，與公司售后服務(wù)人員一對(duì)一地進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題反映和故障處理。提升服務(wù)質(zhì)量，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的響應(yīng)速度。
2平臺(tái)定位
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主要目的是為橡機(jī)制造企業(yè)搭建產(chǎn)品展示及產(chǎn)品信息發(fā)布平臺(tái)，方便客戶(hù)快速獲取有效產(chǎn)品信息，因此筆者認(rèn)為，平臺(tái)客戶(hù)定位應(yīng)為橡膠機(jī)械行業(yè)下游的客戶(hù)采購(gòu)人員、工藝工程師、設(shè)備維護(hù)維修工程師及客戶(hù)相關(guān)決策者。同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)能夠滿(mǎn)足橡機(jī)企業(yè)及客戶(hù)雙方在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的如下需求：
�。�1）搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)推廣和全網(wǎng)產(chǎn)品、配件分類(lèi)展示，讓客戶(hù)方便找到產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，產(chǎn)生信任和購(gòu)買(mǎi)意向。
（2）意向客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤，銷(xiāo)售過(guò)程可視化、數(shù)據(jù)化。
（3）訂單全程跟蹤，實(shí)時(shí)為客戶(hù)展示訂單生產(chǎn)、入庫(kù)出庫(kù)、物流狀態(tài)。
�。�4）在線(xiàn)客服（400電話(huà)、在線(xiàn)聊天、留言），客戶(hù)隨時(shí)隨地發(fā)起在線(xiàn)咨詢(xún)訂購(gòu)、投訴建議。
�。�5）建立起對(duì)產(chǎn)品售后質(zhì)量跟單平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)隨時(shí)、隨地，與公司售后服務(wù)人員一對(duì)一地進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題反映和故障處理。
3模式定位
在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，橡機(jī)行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有如下特點(diǎn)：首先，橡機(jī)產(chǎn)品多為非標(biāo)定制產(chǎn)品，需根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求設(shè)計(jì)制造，不但無(wú)法明碼標(biāo)價(jià)，而且沒(méi)有現(xiàn)貨供應(yīng)；其次，供應(yīng)商與客戶(hù)需要面對(duì)面多次溝通，客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)一套設(shè)備，需要反復(fù)進(jìn)行技術(shù)交流和商務(wù)談判，需要實(shí)地考察，貨比三家；再者，橡機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售合同金額大、付款方式特殊，一套設(shè)備銷(xiāo)售合同動(dòng)輒數(shù)百萬(wàn)元，且均為分期付款；最后，需求低頻次，橡機(jī)產(chǎn)品較一般商品使用壽命長(zhǎng)，行業(yè)用戶(hù)基數(shù)小、購(gòu)買(mǎi)頻次低。目前，互聯(lián)網(wǎng)上雖然存在像阿里巴巴、亞馬遜、京東等知名第三方交易平臺(tái)，其中：阿里巴巴、亞馬遜等為第三方B2B平臺(tái)，屬于典型的批發(fā)平臺(tái)，目標(biāo)客戶(hù)主要針對(duì)批發(fā)商，而不是終端客戶(hù)，更像批發(fā)市場(chǎng)，商品多、價(jià)格低；天貓、京東等為第三方B2C平臺(tái)，聚集的都是個(gè)人消費(fèi)品客戶(hù)，商品交易雙方直接在線(xiàn)支付，不符合橡機(jī)產(chǎn)品交易特點(diǎn)，企業(yè)采購(gòu)者極少光顧。且在第三方平臺(tái)開(kāi)店，數(shù)據(jù)都在平臺(tái)上，不符合大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)對(duì)信息的應(yīng)用需求。因此，作者認(rèn)為O2O模式是橡機(jī)行業(yè)的必然選擇，O2O模式是一種線(xiàn)上線(xiàn)下高度融合的模式，通過(guò)線(xiàn)上推廣吸引、聚集網(wǎng)絡(luò)意向客戶(hù)，通過(guò)線(xiàn)下跟蹤、開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化為訂單客戶(hù)；通過(guò)線(xiàn)上訂單跟蹤、在線(xiàn)投訴建議、客戶(hù)互動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)的連接、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、參與度，把訂單客戶(hù)轉(zhuǎn)化為“企業(yè)粉絲”。O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，最終構(gòu)建的是一個(gè)聚集線(xiàn)上、線(xiàn)下客戶(hù)，形成企業(yè)、產(chǎn)品、客戶(hù)高度協(xié)同、互動(dòng)的生態(tài)圈，以經(jīng)營(yíng)生態(tài)圈的理念推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展（參見(jiàn)圖1）。
4平臺(tái)規(guī)劃方案
（1）平臺(tái)整體規(guī)劃方案如圖2所示。圖2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃圖基于以上分析，我們認(rèn)為橡機(jī)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)構(gòu)成完整、閉環(huán)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)將線(xiàn)上、線(xiàn)下的客戶(hù)引流到平臺(tái)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)。平臺(tái)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)展示企業(yè)實(shí)力、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)下單或咨詢(xún)，產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售管理系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行全程跟蹤（線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合）直至客戶(hù)下達(dá)訂單。客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)、交付全程跟蹤及實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋，并為客戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)、投訴建議、客戶(hù)互動(dòng)等服務(wù)，產(chǎn)生客戶(hù)口碑和“粉絲”。再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)推廣客戶(hù)口碑，形成更廣泛的傳播，帶來(lái)更多的精準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)。問(wèn)題管理系統(tǒng)將推廣、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中員工和客戶(hù)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的持續(xù)改進(jìn)、知識(shí)積累。
�。�2）平臺(tái)全網(wǎng)規(guī)劃方案根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的訪問(wèn)需求和訪問(wèn)習(xí)慣，平臺(tái)需綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的需求，將PC端中文網(wǎng)站、PC端英文網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、微信網(wǎng)站，各個(gè)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一的后臺(tái)管理（參見(jiàn)圖3）。圖3全網(wǎng)規(guī)劃示意圖PC端中文網(wǎng)站：面向國(guó)內(nèi)客戶(hù)，為客戶(hù)提供找產(chǎn)品、找服務(wù)，咨詢(xún)?cè)儽P(pán)、下單、客戶(hù)分享等全方面服務(wù)。同時(shí)滿(mǎn)足中文搜索引擎的收錄、排名等需求。滿(mǎn)足客戶(hù)在工作時(shí)間的需求。PC端英文網(wǎng)站：面向國(guó)外客戶(hù)，為客戶(hù)提供找產(chǎn)品、找服務(wù)，咨詢(xún)?cè)儽P(pán)等服務(wù)。同時(shí)滿(mǎn)足英文搜索引擎的收錄、排名等需求。手機(jī)端網(wǎng)站：滿(mǎn)足客戶(hù)的應(yīng)急需求，通過(guò)手機(jī)快速查找產(chǎn)品和服務(wù)。倘若沒(méi)有手機(jī)網(wǎng)站，用戶(hù)用手機(jī)訪問(wèn)到的仍然是PC網(wǎng)站。因此需要專(zhuān)門(mén)建設(shè)手機(jī)網(wǎng)站，適應(yīng)手機(jī)屏幕、上網(wǎng)速度、交互方式，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地查詢(xún)所需信息。微信端網(wǎng)站：微信本身用戶(hù)數(shù)量達(dá)4億以上，使用頻度頗高。在微信平臺(tái)上開(kāi)發(fā)企業(yè)公眾號(hào)，是目前企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和服務(wù)的優(yōu)秀工具，能有效的利用用戶(hù)碎片時(shí)間，隨時(shí)隨地了解公司動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品、知識(shí)、最新活動(dòng)，查找產(chǎn)品及服務(wù)、在線(xiàn)咨詢(xún)及訂單跟蹤服務(wù)、以及產(chǎn)品售后質(zhì)量跟單處理等。
5結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，橡膠機(jī)械行業(yè)高成本，窄銷(xiāo)路的行業(yè)特點(diǎn)更需要開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣提升產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)。橡膠機(jī)械企業(yè)想要提升發(fā)展空間就必須要有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)做出適合自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案。最行之有效的方法就是為企業(yè)重新打造一個(gè)專(zhuān)為發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的高轉(zhuǎn)化率的營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站，再培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣運(yùn)營(yíng)人才，來(lái)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)維護(hù)。日積月累，逐漸提升企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣效果，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站來(lái)抓取潛在客戶(hù)，成交訂單，提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。
作者:陳琦 賀瑞朋 單位:益陽(yáng)橡膠塑料機(jī)械集團(tuán)有限公司
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