【摘要】今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院合作舉辦的領(lǐng)導(dǎo)干部高級(jí)管理研修班的學(xué)習(xí)，雖然時(shí)間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的同時(shí)，對(duì)學(xué)習(xí)成果與實(shí)際工作進(jìn)行了深入的對(duì)比思考。本文站在高速公路收費(fèi)管理角度，從沖突管理的定義，高速公路收費(fèi)管理沖突的表現(xiàn)形式以及解決途徑幾個(gè)方面，淺析沖突管理在高速公路收費(fèi)管理中的應(yīng)用。
【主題詞】沖突管理 高速公路 收費(fèi)管理 應(yīng)用
在人類社會(huì)組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會(huì)發(fā)生這樣或那樣的沖突或互動(dòng)關(guān)系，在這些錯(cuò)綜復(fù)雜的交往或互動(dòng)中，人們會(huì)因各種原因而產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗和競(jìng)爭(zhēng)，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。如何因勢(shì)利導(dǎo)，化干戈為玉帛，將沖突演變?yōu)榧?lì)前進(jìn)的動(dòng)力，是本文要探討的課題。
1.理論上沖突的定義與影響
1.1沖突的定義。所謂沖突是人們對(duì)利益不同的認(rèn)知。沖突本身無(wú)所謂好壞，只是真實(shí)反映出人們對(duì)利益差異的認(rèn)知。
1.2沖突產(chǎn)生的價(jià)值與消極作用
1.2.1沖突的價(jià)值。任何一個(gè)組織發(fā)展過(guò)程中，由于員工內(nèi)部或員工之間的某種利益關(guān)系不能達(dá)成一致時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生沖突，但沖突的產(chǎn)生不會(huì)只有負(fù)面影響，更多的是有利的價(jià)值。沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)組織的變革；使組織內(nèi)部形成新的和諧關(guān)系；讓員工可以宣泄不滿，滿足員工追求卓越的心理，激發(fā)員工完成任務(wù)的激情和干勁；使管理者了解真實(shí)信息，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)重組；促進(jìn)組織內(nèi)部制度的完成，建立新的工作目標(biāo)。
1.2.2沖突的消極作用。沖突的產(chǎn)生勢(shì)必會(huì)帶來(lái)一定的消極影響，主要表現(xiàn)為是員工產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài)；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序；導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化。
2.沖突在高速公路收費(fèi)管理中的表現(xiàn)形式
高速公路收費(fèi)管理存有一定的特殊性，由于管理實(shí)行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時(shí)間以站所為主，因此，這樣的特殊集體必然會(huì)有一定沖突的產(chǎn)生，下面闡述表現(xiàn)形式較為典型直觀的幾種沖突。
2.1員工與管理者之間的沖突。任何一個(gè)組織中，管理者與員工之間存在的關(guān)系都是管理與被管理的關(guān)系，由于崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果也不同，因此員工與管理者之間的沖突多表現(xiàn)為員工認(rèn)為管理者的既定目標(biāo)過(guò)高，而管理者對(duì)員工目標(biāo)完成情況不滿意。
2.2員工與制度之間的沖突。一個(gè)組織的有序運(yùn)作離不開(kāi)與之相結(jié)合的制度規(guī)范，而制度規(guī)范的產(chǎn)生必然會(huì)約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的沖突多表現(xiàn)為員工對(duì)制度的抵觸與違反。
2.3員工與員工之間的沖突。在組織運(yùn)行過(guò)程中，激勵(lì)機(jī)制是促進(jìn)組織高效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑，而員工在激勵(lì)機(jī)制的促使下，為取得好的工作業(yè)績(jī)而相互之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，因此，員工與員工之間的沖突多為良性的競(jìng)爭(zhēng)。
2.4員工與服務(wù)對(duì)象之間的沖突。作為高速公路窗口服務(wù)行業(yè)，工作中的主要服務(wù)對(duì)象為廣大司乘人員，由于司乘對(duì)高速收費(fèi)政策理解層次的深淺、司乘人員素質(zhì)的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中矛盾的產(chǎn)生，因此，員工與服務(wù)對(duì)象之間的沖突多表現(xiàn)為司乘與收費(fèi)人員相互的不滿與排斥。
3.解決高速公路收費(fèi)管理沖突的有效方式
3.1建立良好的溝通是解決員工與管理者之間沖突的有效途徑。
3.1.1注重溝通的方法。一是面對(duì)面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語(yǔ)句，多采取一些肯定、贊美、鼓勵(lì)的方式，讓員工心悅誠(chéng)服的站在集體的角度考慮沖突產(chǎn)生的利弊。二是制造多樣溝通環(huán)境。不要總局限于辦公室、會(huì)議這樣過(guò)于正規(guī)的場(chǎng)合，可以設(shè)定在平時(shí)生活休閑狀態(tài)中，多了解員工的一些生活狀態(tài)，真誠(chéng)的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平臺(tái)。通過(guò)加入單位QQ群、公布管理者QQ號(hào)，構(gòu)建良好的溝通平臺(tái)，通過(guò)多種渠道收集員工的意見(jiàn)和建議
3.1.2注重溝通的準(zhǔn)備。一是研究沖突的性質(zhì)。在沖突產(chǎn)生時(shí)，分析沖突產(chǎn)生的價(jià)值和消極影響，確定沖突是會(huì)造成正面積極引導(dǎo)作用還是負(fù)面消極作用。二是分析沖突的原因。找準(zhǔn)沖突發(fā)生的具體原因，有利于溝通過(guò)程中順利的解決矛盾，達(dá)成一致意見(jiàn)。三是確定解決的方案。通過(guò)對(duì)沖突的研究分析后，擬定系統(tǒng)的解決方案，便于在溝通過(guò)程中對(duì)員工進(jìn)行
3.1.3注重溝通的實(shí)效。一是建立問(wèn)題意見(jiàn)的研究制度。對(duì)收集到的員工意見(jiàn)建議，以會(huì)議研究的形式予以落實(shí)解決，充分聽(tīng)取所務(wù)會(huì)集體意見(jiàn)，確保問(wèn)題得到妥善解決。二是實(shí)施意見(jiàn)收集和落實(shí)通報(bào)制度。及時(shí)將收集到的意見(jiàn)和解決措施向員工通報(bào)，并自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，確保員工反映的問(wèn)題落到實(shí)處。三是建立滿意度問(wèn)卷調(diào)查制度。定期組織員工對(duì)單位各項(xiàng)工作開(kāi)展情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解員工對(duì)單位工作開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行重點(diǎn)工作調(diào)整，營(yíng)造和諧的工作氛圍。
3.2強(qiáng)化宣傳教育是促使員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度的合理手段。
3.2.1提高員工綜合素質(zhì)。一是正確引導(dǎo)。積極引導(dǎo)員工多學(xué)多思，對(duì)自己的人生進(jìn)行規(guī)劃，分析當(dāng)前工作與學(xué)習(xí)的密切關(guān)系，鼓勵(lì)員工參加自修考試、職稱考試、其他技能培訓(xùn)等，不斷提高員工的文化素養(yǎng)。二是豐富活動(dòng)。根據(jù)員工的興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)，開(kāi)展特色班組建設(shè)、讀書(shū)活動(dòng)、文體活動(dòng)等，為員工營(yíng)造交流學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵(lì)員工充分利用電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，豐富員工的學(xué)習(xí)方法、拓寬員工的學(xué)習(xí)視野，使員工綜合素質(zhì)不斷提高。
3.2.2征集制度修訂意見(jiàn)。一是調(diào)查研究。制度執(zhí)行一定時(shí)期后，要及時(shí)調(diào)查研究制度的運(yùn)作情況，對(duì)制度中與實(shí)際工作不相適應(yīng)的條款，要適時(shí)進(jìn)行修訂。二是意見(jiàn)征集。針對(duì)各個(gè)崗位征集員工對(duì)制度修訂的意見(jiàn)，并結(jié)合員工提出的合理建議，對(duì)制度進(jìn)行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂征集中，對(duì)于員工提出的不合理的意見(jiàn)要及時(shí)反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話語(yǔ)權(quán)、知情權(quán)，促使員工自覺(jué)遵守規(guī)章，激勵(lì)員工工作熱情。
3.2.3強(qiáng)化遵章守紀(jì)意識(shí)。加強(qiáng)員工思想教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，讓員工在處理個(gè)人與集體利益沖突時(shí)，正確對(duì)待，多站在大局的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，確保嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度，使單位各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。
3.3推行激勵(lì)機(jī)制是搭建員工與員工之間有益競(jìng)爭(zhēng)的展示平臺(tái)。
3.3.1實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制。因人而異制定中長(zhǎng)期與短期的工作目標(biāo)，管理者加以督促指導(dǎo)，跟蹤目標(biāo)完成情況，視目標(biāo)質(zhì)量的高低和目標(biāo)完成快慢給予激勵(lì)。促使員工人人身上有壓力、有目標(biāo)、有方向、有追求、有使命，形成良性循環(huán)，激勵(lì)員工互動(dòng)起來(lái)。
3.3.2實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。通過(guò)開(kāi)展工作業(yè)務(wù)競(jìng)賽、技能比武和業(yè)余活動(dòng)比賽，緊扣工作業(yè)務(wù)和業(yè)余生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與錘煉，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的提高，以致于在復(fù)雜的環(huán)境中保持積極向上的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
3.3.3實(shí)行典型引領(lǐng)機(jī)制。單位每年從工作中推出1—2名業(yè)務(wù)標(biāo)兵或技術(shù)能手進(jìn)行培養(yǎng)，對(duì)這些可塑之才通過(guò)不同環(huán)境、不同方式重點(diǎn)進(jìn)行培養(yǎng)和鍛煉，對(duì)他們?cè)诠ぷ髦凶非笸昝�、�?duì)工作精益求精的工作方法和工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提煉，并加以推廣應(yīng)用。以榜樣的力量、典型的事跡來(lái)引導(dǎo)員工，激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)的工作熱情和積極性。
3.4文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是拉近員工與服務(wù)對(duì)象之間距離的中樞紐帶。
3.4.1提高員工服務(wù)意識(shí)。一是加強(qiáng)職工教育引導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作重在員工意識(shí)養(yǎng)成，要深入開(kāi)展員工職業(yè)道德教育，讓廣大員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和規(guī)范要求。二是力求實(shí)效， 常抓不懈，針對(duì)員工之間存在的個(gè)體差異，分類指導(dǎo)整體推進(jìn)。三是獎(jiǎng)懲并舉，抓典型樹(shù)標(biāo)兵。根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)的差異，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，并積極推樹(shù)先進(jìn)典型，以激勵(lì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3.4.2加大監(jiān)管考核力度。一是進(jìn)一步明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化著裝、姿勢(shì)、用語(yǔ)等方面標(biāo)準(zhǔn)和要求，在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為監(jiān)管工作奠定良好基礎(chǔ)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化檢查考核力度。充分調(diào)動(dòng)監(jiān)管力度，通過(guò)隨機(jī)調(diào)查、錄像核查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，加強(qiáng)檢查與考核效果。三是實(shí)施責(zé)任追究連帶制度。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的員工，根據(jù)實(shí)際情況，追究當(dāng)班班長(zhǎng)和監(jiān)控員責(zé)任，以強(qiáng)化班長(zhǎng)和監(jiān)控員的管理職責(zé)。
3.4.3研究服務(wù)新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過(guò)定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、訪談、行風(fēng)評(píng)議等多種形式的溝通，深入了解司乘對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和需要的幫助。二是堅(jiān)持學(xué)習(xí)取經(jīng)、為我所用的學(xué)習(xí)思路。積極向本單位的兄弟單位學(xué)，向外單位的先進(jìn)單位學(xué)，將學(xué)習(xí)到的好的經(jīng)驗(yàn)做法為我所用。三是建立效果評(píng)估體系。開(kāi)展對(duì)現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工作，對(duì)司乘反映好的予以堅(jiān)持，對(duì)效果不佳的積極改進(jìn)，讓司乘人員真正感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。
【結(jié)束語(yǔ)】沖突管理應(yīng)用廣泛，涉及面廣，本文只結(jié)合高速公路收費(fèi)管理工作簡(jiǎn)要分析了沖突管理的競(jìng)爭(zhēng)策略、回避策略、合作策略等，有些方面考慮的不夠全面，分析闡述也不夠深入，需在下一步的工作中，不斷結(jié)合理論知識(shí)去思考、去實(shí)踐，才能更加詳細(xì)掌握沖突的根源、變換形式及管理方式。
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