摘要：
客戶關系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。
關鍵詞：
保險客戶 關系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業(yè)對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現(xiàn)實的保險商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關系管理、流程管理和接入管理。
客戶關系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值�？蛻絷P系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的產品銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質服務，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
二、保險業(yè)開展客戶關系管理的必要性
目前國內保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實施客戶關系管理戰(zhàn)略，利用其技術優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構成巨大的威脅。如果國內保險企業(yè)對于這一技術和管理理念無動于衷，外資機構將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發(fā)展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻舻闹艺\是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險產品和服務。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶關系管理，應用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務，并對市場進行細分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費者需求的新產品。
未來的保險市場競爭也將從供應鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關系。有了客戶關系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。
三、客戶關系管理的本質與方法
1、客戶關系管理的本質。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關系的時候，企業(yè)必須考慮關系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應該果斷的終止合作關系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質量的產品和服務，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現(xiàn)顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達到滿意狀態(tài)，促進其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費，并且客戶生命周期會延長，進一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶關系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財務部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務掌握著客戶的`投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關系管理，可以把客戶的各個方面的信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產品或服務的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產品或服務的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當?shù)姆⻊辗绞健?/p>
2、3客戶關系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關系管理要通過與客戶建立牢固的關系，從而創(chuàng)造利潤。
企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產品與服務，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務使得客戶更依賴于該企業(yè)。
2、4客戶關系管理有助于企業(yè)識別客戶。因為由于客戶對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應該拋棄沒有任何價值的客戶，而應該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關系管理有助于提高客戶滿意度�？蛻絷P系管理一般都建立客戶服務中心、呼叫中心等機構，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產品或服務，尤其是保險企業(yè)，他們的服務范圍廣泛，通過互聯(lián)網可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務產品，系統(tǒng)的對潛在需求進行挖掘。
2、6客戶關系管理有助于實現(xiàn)企業(yè)目標。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶關系的方法
1、培訓員工。在提供服務的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關系起到關鍵作用。要對員工的服務態(tài)度、禮儀、服務理念進行培訓。
2、提供優(yōu)質服務。服務是無形產品，保險企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應，讓無形產品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務定出標準，用心服務，以人為本。因為服務的質量是很難把握的，不同人眼里的質量標準是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經濟的發(fā)展，產品或服務的同質化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質服務的基礎上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現(xiàn)代網絡技術與客戶建立全面互動關系。隨著互聯(lián)網的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網絡正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產品與服務的特點�；诖吮ｋU企業(yè)可以通過自己的網站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產品。
6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關系。有時候客戶需要的不是全面的關心，而是那微風拂面的真心的關懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
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