【摘 要】2010年上海世博會(huì)的成功舉辦是與大批志愿者積極參與和奉獻(xiàn)是密切相關(guān)的。從志愿者招募、培訓(xùn)到反饋評(píng)估的整個(gè)管理方面過(guò)程來(lái)看有諸多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。本文立足上海世博會(huì)志愿者服務(wù)管理體系的構(gòu)建和完善，探析后世博時(shí)代志愿者管理應(yīng)該如何構(gòu)建，尤其是大學(xué)生志愿者的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制的構(gòu)建，為之后的大型賽事活動(dòng)提供參考借鑒。
【關(guān)鍵詞】志愿者 管理 長(zhǎng)效機(jī)制
17萬(wàn)來(lái)自全國(guó)各地的志愿者積極參與和服務(wù)是上海世博會(huì)成功籌備和舉辦的人力資源的重要組成部分，志愿者人數(shù)之多、結(jié)構(gòu)多元化、個(gè)性目標(biāo)分散、隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱等是在此次活動(dòng)志愿者管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。正如溫洛克民間組織能力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目調(diào)查報(bào)告所顯示出的：“中國(guó)非營(yíng)利組織缺少志愿者管理理論與機(jī)制，致使志愿活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)管理人員和專(zhuān)職工作者極度缺乏，從事志愿活動(dòng)的管理人員大多是兼職人士，又缺乏與工作相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而缺乏專(zhuān)業(yè)人員又使志愿者的總體素質(zhì)長(zhǎng)期得不到提高，兼職的志愿者流動(dòng)頻繁，大大制約了志愿活動(dòng)事業(yè)的發(fā)展�！被诖颂轿鲋驹刚吖芾黹L(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建是值得關(guān)注和研究的課題。
一、志愿者相關(guān)簡(jiǎn)介
1.志愿者的定義。聯(lián)合國(guó)將志愿者其定義為“不以利益、金錢(qián)、揚(yáng)名為目的，而是為了近鄰乃至世界進(jìn)行貢獻(xiàn)活動(dòng)者”，我國(guó)對(duì)志愿者的界定是“自愿參加相關(guān)團(tuán)體組織，在自身?xiàng)l件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢(qián)及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，合理運(yùn)用社會(huì)現(xiàn)有的資源，志愿奉獻(xiàn)個(gè)人可以奉獻(xiàn)的東西，為幫助有一定需要的人士，開(kāi)展力所能及的、切合實(shí)際的，具一定專(zhuān)業(yè)性、技能性、長(zhǎng)期性服務(wù)活動(dòng)的人�！笨偟膩�(lái)說(shuō)，志愿者秉承著利他主義和慈善精神，個(gè)人或團(tuán)體依據(jù)其自由意志協(xié)助他人改善社會(huì)而不求私利和報(bào)酬。
2.世博會(huì)志愿者簡(jiǎn)介。中國(guó)2010年上海世博會(huì)志愿者，是指由中國(guó)2010年上海世博會(huì)志愿者工作組統(tǒng)一招募的，在上海世博會(huì)園區(qū)內(nèi)外自愿無(wú)償?shù)亻_(kāi)展各類(lèi)志愿服務(wù)活動(dòng)的所有志愿者。上海世博會(huì)志愿者主要有世博會(huì)園區(qū)志愿者和世博會(huì)城市志愿服務(wù)站志愿者兩類(lèi)，而參與第一線志愿服務(wù)多是80后、90后來(lái)自上海地區(qū)各個(gè)高校的大學(xué)生志愿者，其中女性比例較高與男性，黨員和團(tuán)員比例高達(dá)約97%，其志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)多元化，總體展現(xiàn)出奉獻(xiàn)精神和勇于承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任感。
二、構(gòu)建志愿者管理機(jī)制
從目前國(guó)內(nèi)志愿活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施情況以及對(duì)上海世博會(huì)志愿者管理情況的實(shí)際調(diào)研分析總結(jié)，我國(guó)志愿者活動(dòng)的趨勢(shì)呈現(xiàn)出行動(dòng)先行、理論滯后的特點(diǎn)。具體表現(xiàn)為志愿者活動(dòng)要求及管理缺乏總體性政策和規(guī)劃，在志愿者招募和管理細(xì)則規(guī)范方面更是少之后少。本文結(jié)合近年來(lái)舉辦的活動(dòng)賽事以及志愿服務(wù)的特點(diǎn)，將志愿者招募、培訓(xùn)、激勵(lì)以及評(píng)估納入整個(gè)管理當(dāng)中，形成一個(gè)持續(xù)循環(huán)的過(guò)程，并在志愿者管理過(guò)程中要及時(shí)接收反饋信息并以此控制和調(diào)整志愿者的服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)志愿者參與的積極性進(jìn)而提高志愿者的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性，使得整個(gè)志愿者管理工作實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、高效性和可持續(xù)性發(fā)展。
1.志愿者招募機(jī)制。志愿者招募主要包括志愿者規(guī)劃和志愿者具體招募過(guò)程兩項(xiàng)工作。首先，做好志愿者規(guī)劃是成功管理志愿者的首要步驟，為之后具體的`招募過(guò)程提供指導(dǎo)和奠定基礎(chǔ)。該規(guī)劃主要包括明確招募志愿者的目的、進(jìn)行需求評(píng)估、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置等。結(jié)合2010年上海世博會(huì)具體分析，為了組建一支熱情、規(guī)范、高效的志愿者隊(duì)伍，保障上海世博會(huì)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。本次志愿者招募時(shí)間2009年5月1日至2010年3月，預(yù)計(jì)招募17萬(wàn)人，組織機(jī)構(gòu)為上海市世博會(huì)籌辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組;其次，志愿者具體的招募過(guò)程主要包括招募活動(dòng)啟動(dòng)公告、報(bào)名途徑設(shè)置、審核資料以及選撥和錄用等環(huán)節(jié)，上海世博會(huì)志愿者的招募公告于零九年五一啟動(dòng)，報(bào)名途徑是網(wǎng)上報(bào)名為主，也可以到指定的世博會(huì)志愿者工作站進(jìn)行報(bào)名。而大學(xué)生作為此次招募志愿者的主要群體，世博局志愿者部結(jié)合上海地區(qū)各高校實(shí)際情況完善大學(xué)生志愿者的招募注冊(cè)登記機(jī)制，通過(guò)向大學(xué)生志愿者發(fā)放志愿服務(wù)登記卡，完善其志愿服務(wù)的基本信息和服務(wù)崗位內(nèi)容等，確保大學(xué)生的志愿服務(wù)經(jīng)歷有準(zhǔn)確憑證，并且明確其服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)更多的大學(xué)生志愿者的參與志愿服務(wù)。之后開(kāi)始對(duì)申請(qǐng)人的材料審核工作，并根據(jù)其特征實(shí)施選拔和崗位分配并發(fā)出錄用通知等。
總之，要根據(jù)組織方制定的統(tǒng)一選拔標(biāo)準(zhǔn)和流程，依托世博會(huì)志愿者工作站，按照崗位要求，分階段、分批次擇優(yōu)錄用。
2.培訓(xùn)機(jī)制。做好志愿者的培訓(xùn)工作是構(gòu)建志愿者管理長(zhǎng)效機(jī)制的重要保障。首先幫助廣大參與到志愿行動(dòng)中的人能夠深刻領(lǐng)悟到利他主義和慈善注意的志愿精神，其次專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)是要保證志愿者能夠?yàn)樗颂峁⿲?zhuān)業(yè)、高效、人性化的服務(wù)，協(xié)助主辦方順利完成活動(dòng)。
世博會(huì)志愿者的培訓(xùn)包括網(wǎng)絡(luò)通用培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)以及根據(jù)實(shí)際情況可參加世博會(huì)志愿者工作機(jī)構(gòu)組織的其它培訓(xùn)。例如由市世博會(huì)籌辦的世博會(huì)志愿者面授培訓(xùn)有“志愿者角色認(rèn)知與使命”、“團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與培訓(xùn)技巧”、“大型活動(dòng)環(huán)境下工作”、“應(yīng)急處事技巧”、“跨文化交流”等內(nèi)容涵蓋了世博志愿者工作的各個(gè)方面。世博培訓(xùn)有助于高校大學(xué)生更好的運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)，例如英語(yǔ)等國(guó)際語(yǔ)言交流、管理學(xué)中的溝通和組織能力等完成世博會(huì)的志愿服務(wù)，專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)是對(duì)大學(xué)生理論知識(shí)的深化，也是提高其能力滿(mǎn)足其成才的需要。在世博會(huì)之后可以通過(guò)建立完善志愿服務(wù)基地實(shí)現(xiàn)高校大學(xué)生走出校園回饋社會(huì)的理想，在校黨委團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下以及社會(huì)各方力量的支持下有效整合社會(huì)資源，建立固定的志愿者服務(wù)基地，如社會(huì)科學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生為社區(qū)、福利院提供社工服務(wù);在全國(guó)法制宣傳日法律專(zhuān)業(yè)學(xué)生走出校園開(kāi)展普法宣講活動(dòng);計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生定期前往打工子弟學(xué)校培訓(xùn)信息技術(shù)技能，總之可以充分利用大學(xué)生志愿者資源，并長(zhǎng)期有效持續(xù)的開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。
3.激勵(lì)機(jī)制。志愿者管理中的激勵(lì)機(jī)制是對(duì)其鼓勵(lì)和監(jiān)督的重要方法，是考察志愿者動(dòng)機(jī)的方式之一，也是是規(guī)范志愿者服務(wù)的主要依據(jù)。在世博會(huì)中為志愿者制發(fā)身份注冊(cè)卡，提供工作制服裝備和工作期間的餐飲以及人身意外傷害保險(xiǎn)等工作保障，在志愿服務(wù)結(jié)束后頒發(fā)世博會(huì)志愿服務(wù)證書(shū)，并評(píng)選優(yōu)秀志愿者個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和工作機(jī)構(gòu)授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);而對(duì)于不履行義務(wù)的志愿者，根據(jù)相關(guān)規(guī)定取消其世博會(huì)志愿者資格。建立志愿服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，目的是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)志愿者奉獻(xiàn)精神、實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。針對(duì)大學(xué)生志愿者，高�？梢越⒅驹阜⻊�(wù)記錄，包括對(duì)其服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在學(xué)生的綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)、助學(xué)金獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)、組織發(fā)展等工作中體現(xiàn)其志愿服務(wù)的經(jīng)歷，營(yíng)造良好的志愿氛圍和長(zhǎng)久的服務(wù)熱情，這樣大學(xué)生對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)會(huì)更加愿意投入到志愿服務(wù)的事業(yè)中來(lái)。
4.反饋與評(píng)估機(jī)制。在世博會(huì)舉辦期間透過(guò)持續(xù)的測(cè)評(píng)和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客所關(guān)注的問(wèn)題，并以此為依據(jù)進(jìn)行相應(yīng)志愿者培訓(xùn)，為游客提供準(zhǔn)確答案，豐富場(chǎng)館推薦、線路連接、浦東浦西一票通等信息，完善世博會(huì)志愿者服務(wù)內(nèi)容和體系。
志愿者管理評(píng)估機(jī)制是指對(duì)志愿者在為世博會(huì)服務(wù)期間的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。在世博會(huì)前、世博會(huì)期間以及世博會(huì)后，都需要對(duì)志愿者的工作表現(xiàn)做出客觀評(píng)價(jià)，也是對(duì)志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)同的主要依據(jù)。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，志愿者管理長(zhǎng)效機(jī)制主要從招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、反饋與評(píng)估等方面著手構(gòu)建。志愿服務(wù)是高校大學(xué)生奉獻(xiàn)愛(ài)心回饋社會(huì)的良好平臺(tái)，在高校工作者領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐和社會(huì)資源的互動(dòng)參與下，大學(xué)生即可實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期有效地志愿服務(wù)。
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