企業(yè)做好培訓從選拔內(nèi)部老師開始

　　企業(yè)內(nèi)部講師隊伍的建設(shè)，不僅包括內(nèi)部培訓老師的選拔，更是人才梯隊建設(shè)的一個重要方面。在不少優(yōu)秀的企業(yè)，如三星、沃爾瑪?shù)�，很多�?yōu)秀的員工都是通過講師選拔脫穎而出的，能夠成為內(nèi)部講師被大家當作榮譽。

　　把“培訓”這個詞拆開來看，它是培養(yǎng)+訓練的集合，因此不難看出，培訓的真正意義是人才的培養(yǎng)方法。而企業(yè)中出現(xiàn)的怪圈即將培訓狹獈地定義為老師講，學生聽，其實應(yīng)該叫做授課。

　　從廣義的角度來看，培訓應(yīng)該包含授課、輪崗、師帶徒、職責擴大、從實踐中學、行動學習、自學等等。而在企業(yè)發(fā)展中，培訓成了雞肋，沒有培訓似乎顯得企業(yè)不規(guī)范，有了培訓效果卻難以評估。因此，每年申請培訓費用便成了一件難事，而對于培訓的考核更是難上加難。

　　如我們所知，傳統(tǒng)的培訓更適用于提升員工的知識及能力，但對于經(jīng)驗及價值觀等沒有太大的幫助。而知識的積累不是企業(yè)最需要的，恰恰是經(jīng)驗、能力、價值觀是企業(yè)最需要的。這些方面的提升，如果通過項目參與、職責擴大、在職指導、師帶徒等方式，其效果將更為顯著。因此，企業(yè)中的內(nèi)部講師隊伍建設(shè)就顯得尤為重要。

　　建設(shè)有效的內(nèi)部講師隊伍

　　企業(yè)內(nèi)部講師隊伍的建設(shè)，不僅包括內(nèi)部培訓老師的選拔，更是人才梯隊建設(shè)的一個重要方面。在不少優(yōu)秀的企業(yè)，如三星、沃爾瑪?shù)�，很多�?yōu)秀的員工都是通過講師選拔脫穎而出的，能夠成為內(nèi)部講師被大家當作榮譽。比如：三星有一個明星課程即新員工培訓，這個課程最具特色的是，每期培訓均設(shè)置一個輔導員的角色，而能夠承擔這個角色的人需要具備很多條件，如在三星的工作年限、工作業(yè)績、是否核心人才等，且大家在三星的職業(yè)生涯中只能有一次機會做新員工培訓項目的輔導員。因此，能夠被選上是一件非常榮耀的事情，所有被選上的人員在執(zhí)行輔導員角色的過程中，都非常認真，不斷和新員工講述自己在三星的經(jīng)歷、對三星文化的理解，以及表達出對這個企業(yè)的自豪，這種渲染的作用和價值遠遠超出了老師在臺上的講課。

　　不僅如此，很多大的企業(yè)，比如國美，有一個培訓項目叫國美大講堂，講師從總裁開始，直至副總裁、總監(jiān)。他們的講授，不僅是知識與經(jīng)驗的傳承，更多是企業(yè)文化與價值觀、公司戰(zhàn)略目標的宣導。高管帶頭，會積極正向地影響公司的培訓文化以及全體員工對于培訓的認知。

　　內(nèi)部講師制度同時也能解決由于知識員工離職帶來的知識流失的問題。建立內(nèi)部講師制度，其實就是建立了知識管理體系，讓優(yōu)秀人才的知識與經(jīng)驗在企業(yè)里通過文字與行為進行傳承。

　　內(nèi)部講師隊伍的選拔與培養(yǎng)

　　內(nèi)部講師隊伍的選拔是一門學問，在企業(yè)中無論做哪個方面的人才選撥，都要先建立符合企業(yè)目標的人才素質(zhì)模型，對于內(nèi)部講師更是如此。

　　首先，價值觀必須與公司的企業(yè)文化行為準則高度吻合；其次，能力要具備其所從事現(xiàn)崗位的技能，同時兼?zhèn)渲v師應(yīng)具備的能力；再次，經(jīng)驗豐富，尤其要考量其在現(xiàn)崗位以及在本企業(yè)工作時間的長短；最后一點是業(yè)績，這一點非常重要，它是一個員工是否為優(yōu)秀員工的標簽，是大家信服的標準。

　　而對于企業(yè)中的高層管理者來說，原則上不需要選拔，必須主動承擔起內(nèi)部講師的職責。

　　內(nèi)部講師的培養(yǎng)也是一個重點，不能只讓馬兒跑，而不給馬兒吃草。所以在培養(yǎng)的時候，首先要建立講師的職級體系，并明確不同職級的晉升條件以及培養(yǎng)方式；其次，建立內(nèi)部講師俱樂部，定期舉辦沙龍，請各位內(nèi)部講師分享經(jīng)驗，以促進共同成長。企業(yè)中最好建立一個小的圖書館，給予內(nèi)部講師更多的資源來學習與沉淀；再次，提供充電機會，比如參加外部的公開課，回來后予以轉(zhuǎn)訓，既節(jié)約成本，又能體現(xiàn)出對本企業(yè)的針對性，同時也培養(yǎng)了內(nèi)部講師。

　　這個時候有人可能會問，這些內(nèi)部講師還需要工作嗎？如果需要，如何來評價其業(yè)績呢？這是一個好問題。

　　在企業(yè)中，內(nèi)部講師有兩種狀態(tài)，全職和兼職。大部分企業(yè)以兼職為主，益處在于使得講師不脫離工作，其輔導將更有效。如果一個企業(yè)沒有建立企業(yè)大學，建議還是以兼職為宜。對于兼職講師的考核一般分為兩個方面，一是本職工作崗位工作結(jié)果的考核，一方面是作為兼職講師的人才培養(yǎng)結(jié)果的考核，兩方面缺一不可，且都很重要。一個有意思的現(xiàn)象是，作為兼職講師的員工，其業(yè)績往往好于不做兼職講師的人，為什么呢？主要原因是員工擔任講師時會有使命感，要給學員起到模范帶頭作用，因此做事時更用心！這可是另外的收獲。

　　內(nèi)部講師體系的優(yōu)勢

　　相比于外部培訓，內(nèi)部培訓是針對最渴望及最需要被培養(yǎng)的大多數(shù)普通員工，而最有效的方法就是“干中學”、“師帶徒”、“帶著問題去學”。顯然，內(nèi)部講師隊伍的建設(shè)在這些方面有著天然的優(yōu)勢：

　　熟悉企業(yè)，了解業(yè)務(wù)

　　很多從外面請來的培訓公司或咨詢公司，要么講的是放之四海而皆準的東西，要么就需要先了解企業(yè)再對癥下藥。而內(nèi)部講師天生了解企業(yè)，因為他是企業(yè)中的一員。同時，企業(yè)內(nèi)部的人對本企業(yè)的業(yè)務(wù)諳熟，對于員工出現(xiàn)的問題及困惑易于把握，易于交流。

　　價值觀一致

　　其實無論是培訓、培養(yǎng)、師帶徒，其基礎(chǔ)均為彼此價值觀的統(tǒng)一，這是一切事務(wù)做好的基石，對于價值觀的認知，當然是企業(yè)內(nèi)的人更有優(yōu)勢。

　　成本低

　　目前從外部請老師做內(nèi)訓，價格較高，而內(nèi)部講師不但成本低，同時還可以隨時詢問并回答，提升了培訓的有效性。

　　易于人才保留

　　員工為什么會留在企業(yè)？并非僅是因為薪酬，更多是文化的認同、有成長的空間、有能力發(fā)揮的空間、有好的領(lǐng)導等等。因此，當企業(yè)中推行內(nèi)部講師體系時，知識傳承、能力發(fā)揮都有了更多的用武之地，更易于員工的保留。

　　當然，倡導內(nèi)部培訓并不是否認外部培訓，后者的優(yōu)勢也是顯而易見的，可以開闊思路、自我反省等等。所以，在選擇何種培訓形式時，更多的要從企業(yè)的需求出發(fā)，而不要為培訓而培訓。以一種開放性的思維去面對企業(yè)在不同階段下的人才培養(yǎng)與培訓目標，其結(jié)果會事半功倍。

　　中小企業(yè)如何選擇合適的培訓形式？

　　中小企業(yè)在是否進行企業(yè)培訓的這個問題上，幾乎都存在著這樣的`認識誤區(qū)：認為只有大企業(yè)才有能力做培訓，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓都顯得 “提不起勁”。

　　然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓來強化人才隊伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實企業(yè)的實力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓制度，能夠加深員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓觀念，認識到培訓是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無法對個人提供長遠的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。

　　就目前來看，中小企業(yè)在培訓這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點：

　　1、重視培訓程度不足。企業(yè)對培訓重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導致企業(yè)效益的降低。

　　2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進行企業(yè)內(nèi)部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓的機會。

　　3、培訓效果無法落地。中小企業(yè)在培訓中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。

　　那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓才有效果?

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學習逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動性與多元化優(yōu)勢。擁有一個屬于自己企業(yè)的商學院，實戰(zhàn)的師資隊伍，系統(tǒng)的培訓規(guī)劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓上的難題。

　　英盛企業(yè)商學院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規(guī)劃、較少進行企業(yè)培訓的中小企業(yè)能夠在最短的時間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實戰(zhàn)導師智囊團，在線互動答疑，幫助企業(yè)切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現(xiàn)培訓，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業(yè)的培訓成本……

　　客戶服務(wù)禮儀培訓：客服禮儀規(guī)范攻略

　　在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。

　　針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

　　通過學習本課程讓學員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標準;全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

　　服務(wù)管理培訓:學服務(wù)藍圖設(shè)計讓客戶服務(wù)可視化

　　您是否經(jīng)常有這樣的感覺：

　　我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情

　　顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們

　　我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中

　　同時顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍圖。

　　《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運的特征與當今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學員掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法。

　　通過服務(wù)藍圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。

　　哪些組織需要服務(wù)藍圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動過程的組織都需要服務(wù)藍圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。

　　讓企業(yè)物流管理為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值

　　眾多行業(yè)創(chuàng)造物流價值的成本居高不下。合格合理的物流體系，并不僅能為企業(yè)降低成本，更能提高對用戶的服務(wù)水平，進而提高了企業(yè)的競爭能力。

　　在《現(xiàn)代物流對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的價值(2集)》的在線視頻課程中，劉武老師結(jié)合寶供集團實例，教您如何讓物流成為企業(yè)的商戰(zhàn)利器!

　　劉武老師是中國第一家民營物流企業(yè)的掌門人，第一個走上美國加州伯克利大學漢斯商務(wù)大會演講臺的中國物流企業(yè)家……

　　劉武老師認為，物流業(yè)是一個國家經(jīng)濟運行的血脈，是未來國家轉(zhuǎn)型升級最重要的產(chǎn)業(yè)，無論國家怎么轉(zhuǎn)型怎樣升級，物流都是基礎(chǔ)，因此，作為一名物流從業(yè)者，不應(yīng)只看到個人的利益，企業(yè)的業(yè)績，更應(yīng)時刻關(guān)注整個行業(yè)的發(fā)展。

　　經(jīng)濟高速發(fā)展，但是物流業(yè)的發(fā)展和進步卻是不成體系的，也不是主動的，而是處在被很多東西推著往前走的狀態(tài)，無論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發(fā)達國家無論是在技術(shù)還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個人都以推動行業(yè)的發(fā)展為己任，總有一天，中國的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買到中國的農(nóng)產(chǎn)品。

　　一直以來寶供都是以規(guī)范化、標準化來運行的，但隨著近幾年以客戶為導向理念的實現(xiàn)，要讓規(guī)范化標準化與客戶為導向的理念相融合，作為第三方物流服務(wù)企業(yè)就要時時刻刻站在客戶的角度去思考問題，如何讓客戶感覺到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進一步優(yōu)化流程，讓供應(yīng)鏈更短，反應(yīng)更迅速。

　　如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團隊

　　我們已走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代!作為企業(yè)的負責人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

　　為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢?

　　為什么經(jīng)濟貢獻度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?

　　為什么領(lǐng)導強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離?

　　如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?

　　如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?

　　如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?

　　解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團隊，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中， 陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學、服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴企業(yè)。

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