酒店接電話禮儀知識(shí)

2022-09-15 禮儀常識(shí)

　　在日常生活或是工作，學(xué)習(xí)中，大家一定都或多或少地接觸過一些禮儀知識(shí)，下面是小編為大家收集的酒店接電話禮儀知識(shí)相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇1

　　物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:"對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?quot;，問完要向客人反饋。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇2

　　具體來說，一個(gè)好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：

　�。保� 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單

　　即要么列出20個(gè)沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

　　酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長(zhǎng)電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因?yàn)椋瑢?duì)于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。

　　2．每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好

　　將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過一遍，而且應(yīng)該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶的“命門”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話語該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。

　　3．一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人

　　電話營(yíng)銷，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來，由于電話營(yíng)銷的普及，很多公司已經(jīng)開始不厭其煩，因而有很多過濾營(yíng)銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。

　　比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理�！边@樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆]有給電話接聽者說“不“的機(jī)會(huì)。

　�。矗刂坪瞄_場(chǎng)白

　　國(guó)外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話營(yíng)銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營(yíng)銷電話是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。

　�。担磸�(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏

　　每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自已，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏。控制談話節(jié)奏，給客戶留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。

　　無認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和Ｂ酒店的房間也沒什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬不要在電話中當(dāng)即和對(duì)方展開論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營(yíng)銷的大忌。

　�。叮尶蛻粽J(rèn)同自已

　　成功大師陳安之說過，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠(chéng)信、專業(yè)、熱情的“人”。

　　７．掌握好報(bào)價(jià)技巧

　　價(jià)格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)�？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購(gòu)買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無形中對(duì)客戶具有了一定刺激。

　�。福龊靡幻Q職的傾聽者

　　電話銷售的目的就是主動(dòng)向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對(duì)意見時(shí)，千萬不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對(duì)意見接過來，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。

　�。梗w現(xiàn)利益共享

　　成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。

　　比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷售，在溝通過程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂隊(duì)助興（讓員工同樂，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實(shí)際上價(jià)錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇3

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時(shí)接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調(diào)

　　●注意說話時(shí)的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　●面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

　　●電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

　　二、電話禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號(hào)告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。

　　●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會(huì)。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇犝叩男彰�

　�、诮勇犎掌诤蜁r(shí)間

　�、蹃黼娬叩男彰推磳�

　�、軄黼娬叩膯挝�

　�、輥黼娬叩碾娫捥�(hào)碼

　�、藓�(jiǎn)單的信息

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

　�、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　�、壅�(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓⻊?wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候

　�、茉俅谓悠痣娫挄r(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

　�、萑绻与娫挼臅r(shí)間過長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來電者在線等候，要么記下來電者的電話號(hào)碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫�。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來電

　　●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時(shí)，要告訴來電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會(huì)讓來電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時(shí)間

　　向客人說明解決問題所需時(shí)間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　�、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

　�、酃膭�(lì)客人參與，做出選擇

　�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷售

　�、莞鶕�(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

　　電話里的聲音是眾多來電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇4

　　一、電話接聽服務(wù)的基本程序

　　接聽電話程序

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線4.電話報(bào)部門或崗位名稱)。

　　5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　二、從酒店打出電話的程序

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇5

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢問需求

　　1、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇6

　　一.電話應(yīng)對(duì)的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解�；镜膽�(yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6)仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。

　　9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

　　14)表示感謝對(duì)方的來電。

　　二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽

　　外線電話：x

　　Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

　　早上好，這里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?

　　內(nèi)部電話：

　　Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是xxx。有什么可以幫您的嗎?

　　3.接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話

　　接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。

　　如果是客人撥錯(cuò)部門分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?

　　4.結(jié)束對(duì)話

　　電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。

　　三.前臺(tái)接待禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇7

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的.步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

　　9.接聽電話要注重禮貌

　　a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

　　b.無禮�？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　　d.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。

　　e.急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。

　　g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

　　酒店接電話禮儀知識(shí) 篇8

　　一、酒店總機(jī)接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報(bào)單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

　　6、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您！”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機(jī)打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當(dāng)。員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

　　2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　　（3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　�。�5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動(dòng)。

　�。�7）通話的日期和時(shí)間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁⿴椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。

　　三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度

　　話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。

　　四、酒店總機(jī)電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

　　2、說話文明、服務(wù)熱情

　�、沤哟⻊�(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬言當(dāng)先，如說“您好！”“請(qǐng)講”等。

　�、普Z氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　�、钦Z氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感覺到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�、纫羯岷�、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　�、砂l(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　　⑹語言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　�、苏Z速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)

　�、沤忉屢托�。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕�，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，╳╳╳地方的線路正忙，請(qǐng)過一會(huì)兒打來，好嗎？”等。

　�、平邮芡对V要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　�、墙行逊⻊�(wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　�、葘�(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。