導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀技巧

2021-06-10 禮儀常識(shí)

　　商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)要成長(zhǎng)就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的終端戰(zhàn)場(chǎng)上，在品牌如林的店面競(jìng)爭(zhēng)中，在行業(yè)對(duì)手日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你的客戶靠誰(shuí)為你開發(fā)維護(hù)?你的營(yíng)業(yè)額靠誰(shuí)為你倍增?你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靠誰(shuí)為你打敗?你的企業(yè)靠誰(shuí)為你做強(qiáng)做大?是你?是技術(shù)人員?是管理人員?中國(guó)銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師劉炎告訴您：“在當(dāng)今市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團(tuán)隊(duì)!貿(mào)易銷售公司要強(qiáng)大，必須要靠你的一線銷售團(tuán)隊(duì)!終端店面銷售業(yè)績(jī)要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員、促銷員!”

　　一、服務(wù)儀表

　　(一)頭

　　1、頭發(fā)要干凈(如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺)

　　標(biāo)準(zhǔn)：注重清洗，油性皮膚每?jī)商烨逑?次;中性皮膚1星期清洗2—3次。

　　如何鑒別油性皮膚和中性皮膚?

　　面巾紙測(cè)試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測(cè)試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬油性;若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬干性;若介于兩者之間則為中性。

　　2、頭型

　　頭型標(biāo)準(zhǔn)：

　　男員工：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。

　　女員工：短發(fā)要梳理整潔，不過(guò)頸。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。(前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來(lái)蕩去，飄來(lái)蕩去，像是聊齋志異里的人物! 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應(yīng)該染彩發(fā)。

　　4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。

　　(二)面部

　　1、注重清潔

　　2、面部化妝：

　　女士：工作前一定要化妝(體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重)。

　　A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

　　B 擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過(guò)于濃艷。假如您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。假如您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來(lái)表現(xiàn)眼睛的輪廓。

　　C涂上深顏色的睫毛膏。

　　D嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整潔雪白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅(若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的)

　　男士：除了保持面部清潔之外，男士不應(yīng)該留鬢角或胡須。

　　3、非凡注重：

　　工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。

　　忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

　　(三)飾品的佩戴

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰(shuí)都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌。

　　原因：試想，一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來(lái)招待一名普通的顧客，會(huì)給顧客帶來(lái)什么感覺。顧客會(huì)感覺，他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯(cuò)位。

　　其次：服務(wù)不是一種財(cái)力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來(lái)招待顧客，顧客會(huì)想，他們比我還有錢，他們的錢哪來(lái)的呢?我們買她的東西，她得賺我們多少錢?給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的'聯(lián)想，也會(huì)造成交易達(dá)不成。

　　最后：珠寶玉器在佩戴過(guò)程中輕易碰壞、磨損，同時(shí)也輕易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

　　(四)手、足、頸手部

　　1、注重衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

　　2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過(guò)手指。

　　可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很輕易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很輕易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注重力。

　　3、襪子

　　女士：夏季應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。

　　男士：襪子要經(jīng)常洗(顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色)，不應(yīng)該穿尼龍絲襪。

　　4、鞋

　　女士： (1)夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。(要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟)，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。

　　男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。

　　(五)服裝

　　大家對(duì)穿工裝的理解和看法：

　　女士著裝：

　　1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

　　2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。

　　3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上(包括袖口和馬甲的紐扣)

　　4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

　　男士著裝：

　　公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配：

　　第一種：黑色西裝(莊重大方、沉著肅靜)搭配：白襯衫紅黑色領(lǐng)帶

　　第二種：深藍(lán)色西裝(簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神)搭配：灰藍(lán)色襯衫深藍(lán)色領(lǐng)帶

　　第三種：中灰色西裝(端莊穩(wěn)重、格外高雅)搭配：暗灰色襯衫銀灰色領(lǐng)帶西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。

　　(六)工牌：

　　1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。

　　2、戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

　　3、工牌要佩戴端正。

　　二、服務(wù)形體、體態(tài)

　　(一)站姿：

　　挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩(頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上)

　　(二)蹲姿：

　　左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部豎立。

　　(三)走姿：

　　挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。

　　(四)手勢(shì)：

　　四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

　　(五)不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。

　　(六)當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不應(yīng)該超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎?”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝!”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。

　　(七)員工行為規(guī)范：(十四個(gè)不準(zhǔn))

　　1、不得串崗聊天

　　2、店內(nèi)不得大聲喧嘩

　　3、店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

　　4、店內(nèi)不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

　　5、店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客

　　6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客

　　7、店內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過(guò)3分鐘

　　8、不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過(guò)15度

　　9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

　　10、店內(nèi)不得吃零食、整理衣物

　　11、書包、個(gè)人物品不得帶入店內(nèi)

　　12、員工不得在店內(nèi)吸煙

　　13、包裝袋不得私用

　　14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定

　　(八)微笑：

　　我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

　　三、服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) :

　　文明用語(yǔ)：“三聲十個(gè)字”

　　三聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問(wèn)有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”

　　十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再

　　迎賓規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

　　引領(lǐng)顧客規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置;本人的行進(jìn)速度需要與服務(wù)對(duì)象的速度相協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)拐角樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲;行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　送客規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后恢復(fù)規(guī)范站姿。

　　導(dǎo)購(gòu)員用語(yǔ)規(guī)范：

　　1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?”

　　2、當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好!您需要點(diǎn)什么嗎?”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看�！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意。”

　　3、當(dāng)交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開票�！遍_完票要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款，謝謝�！辈⒂檬謩�(shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。

　　4、顧客交完款，貨沒(méi)預(yù)備好，其它員工必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，貨馬上到。”

　　5、貨到，必須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。麻煩您，請(qǐng)您把紅票給我�！�

　　6、顧客交給你紅票必須說(shuō)：“謝謝!”

　　7、貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好。”

　　8、服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注重自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。

　　9、沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)(做衛(wèi)生除外)。

　　10、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。

　　11、假若與顧客在樓道擦身而過(guò)，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好!”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。