醫(yī)院服務禮儀培訓詳解

2021-06-10 禮儀常識

　　醫(yī)院的醫(yī)生和護士是醫(yī)院的主力工作人員，是醫(yī)院的骨干，代表了整個醫(yī)院的形象和服務質(zhì)量。下面是醫(yī)院服務禮儀培訓詳解，歡迎閱讀。

　　醫(yī)院服務禮儀培訓現(xiàn)狀分析

　　1、患者滿意度差

　　某醫(yī)院項目人員曾經(jīng)對患者滿意度，醫(yī)護服務狀況等對醫(yī)院的服務品質(zhì)做過問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果醫(yī)院的府服務狀況和服務中存在很多的問題，患者大多在抱怨醫(yī)院收費不合理，醫(yī)院的護理工作不到位，醫(yī)院飯食不好等各方面的問題，所有對于這些問題我們應該要給予重視，做好改進。

　　2、服務流程不和諧

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的服務流程有待改進，各部門之間不協(xié)調(diào)，給患者造成了很大的困擾。要對醫(yī)院的所有服務流程包括住院服務流程，出院流程，手術流程，看病流程等進行改進。

　　3、醫(yī)護人員不注意自己的言行

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多病人反映醫(yī)院的醫(yī)護人員不注意自己的言行舉止，在上班期間有吵鬧現(xiàn)象，這在醫(yī)院是絕對不允許的，醫(yī)院和其他的工作單位是有區(qū)別的，這樣會嚴重的影響病人的休息。

　　醫(yī)院服務禮儀培訓完善服務質(zhì)量

　　醫(yī)院要解決目前的問題，進一步將優(yōu)良的服務塑造醫(yī)院的特色，提高醫(yī)院的服務水平，規(guī)范員工的服務行為就必須對醫(yī)院進行禮儀培訓，具體要做到：

　　1、提前做調(diào)查

　　在培訓之前提前通過各個途徑做調(diào)研，看看醫(yī)院現(xiàn)存問題是什么，有哪些地方是患者不滿意的，有哪些地方是員工不滿意的，因為只有你的員工滿意了，他才能很好的為患者服務，然后再找出病因?qū)ΠY下藥。

　　2、進行禮儀培訓

　　知道了病根就可以對癥下藥了，可以請一位知名的而利益培訓師給員工做禮儀知道，禮儀培訓師一般都會從員工平時的儀容儀表，個人舉止，與患者溝通，問候，醫(yī)德素質(zhì)，交際等進行培訓，讓醫(yī)院的醫(yī)護人員正確的認識醫(yī)院服務，從外表和內(nèi)在進行改進，完善服務質(zhì)量。

　　3、實施服務禮儀比賽活動

　　請禮醫(yī)院服務禮儀培訓過后就要實施，建議可以舉行一些比賽，做的比較好的員工就給一些福利，這也算是對員工的一種激勵方法。建議這個比賽活動不要單純的在室內(nèi)舉行一個比賽員工報名參加，這要是沒有效果的，只能說是一個形式。這個比賽要全體員工必須要參加，而且就在平時與病人接觸的時候體現(xiàn)，做的不好可以有相應的處罰，這要員工就會非常自覺的做到用標準的禮儀服務患者了。

　　醫(yī)護禮儀培訓

　　醫(yī)護禮儀培訓為您介紹醫(yī)護禮儀培訓要點，分析醫(yī)護人員溝通技巧，醫(yī)護人員的角色定位等。

　　醫(yī)護禮儀培訓要點

　　1、尊重病人隱私

　　根據(jù)患者病情實際需求，選擇可保護患者隱私的條件下進行治療。在任何情況下，患者個人病情、發(fā)展狀況及其治療方案，均屬于個人隱私，不得擅自對外擴散或用于商業(yè)性目的。

　　2、及時溝通情況

　　尊重患者和家屬對病情的知情權。根據(jù)需要，及時通報病情、診斷及治療情況，對患者和家屬配合治療提出指導性意見；應使患者看清楚處方字跡，及時明了地向患者介紹藥品的正確使用方法。

　　3、語言溝通技巧

　　接待患者時，態(tài)度平和，語調(diào)親切；對重危、創(chuàng)傷患者，不能有厭惡的表情；對不治之癥的患者，給以同情、安慰、鼓勵，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；診治完畢后，對患者說“祝您早日康復”等祝福語。

　　醫(yī)護禮儀溝通技巧培訓

　　一、問候技巧

　　1、醫(yī)患之間

　　當我們每天晨間護理時，護士應面帶微笑地詢問患者的感受和睡眠情況，如“張大娘，昨晚休息得好嗎?”“李蘭，現(xiàn)在感覺怎樣?”“王同志，你的傷口還疼嗎?”。醫(yī)院咨詢培訓問候時要真誠，讓患者感覺到護士對他的同情、關心和愛護。

　　2、同事之間

　　同事在一起的時間甚至比家人都長，所以同事之間要相互友善，問候也要得當如：趙老師，近來身體可好?王大夫，今天有患者要手術嗎?小王，還在用功呢，注意休息等。

　　二、見面打招呼

　　招呼熟人見面打招呼，早已是男女老幼皆知的起碼常識。但是怎樣恰到好處地打招呼卻又不是人人都能做得好的。打招呼時很有技巧的，他也是要分場合的：

　　1、一般場合

　　在工作以外的'場合，不必過于拘泥于禮節(jié)，以使更親切、自然，可用“老張”、“小李”等稱呼，打招呼的言詞要口語化，要簡短，切忌冗長拉雜。

　　2、公眾場合

　　醫(yī)護之間在公眾的場合打招呼可以根據(jù)其職業(yè)、職稱、職務等不同恰當稱呼。如“張醫(yī)生你好!”、“李大夫你早!”、“張護士你辛苦了!”等。同時，說話時要盡可能地用眼注視著對方，面部表情自然大方，語氣和藹，語調(diào)適中，以使對方聽到為宜，避免高聲；醫(yī)護同患者打招呼，要看對方的年齡、文化程度。

　　三、祝愿

　　1、醫(yī)護之間

　　當同事中在進行某一試驗時，大家聚在一起搞一次小型的酒會，預祝試驗成功，這不僅是形式，而是通過這種形式，表達我們的關心和支持，使其感到社會的力量和期望，樹立信心，知難而進，勇攀高峰�；槎Y上，祝愿新人百年好合，白頭到老。既增添了婚禮的喜慶，又增進人與人之間的感情。

　　2、醫(yī)患之間

　　當患者的病情好轉(zhuǎn)時，護士應適時地表示祝愿。如“今天的檢驗報告顯示，你的病情有了明顯的好轉(zhuǎn)，真為你高興，祝愿你早日康復。給患者以鼓勵和勇氣，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)院培訓

　　醫(yī)院公開課醫(yī)護角色定位禮儀培訓

　　1、高尚的職業(yè)道德

　　醫(yī)護人員要以高尚的職業(yè)道德規(guī)范自己的行為，以滿腔熱忱對待患者，用，真情實感去同情的疾苦。當患者前來就診時，應起身相迎，態(tài)度要熱情、和藹。不論患者年齡、職業(yè)、文化程度、社會地位如何，在人格上一律平等，在詢問病史或與患者交談時，要一視同仁，措辭得當，語氣溫和，誠懇有禮，使患者受到尊重。

　　醫(yī)護人員對于患者及家屬提出的問題應耐心解答。不要惡狠狠、冷冰冰地“橫眉冷對”。即使患者刁難護士，也要輕言細語地解釋說明，取得患者的諒解和支持。

　　2、注意醫(yī)德醫(yī)風

　　醫(yī)德醫(yī)風是指醫(yī)務人員在職業(yè)活動中所表現(xiàn)的道德品質(zhì)和醫(yī)療作風，是醫(yī)德意識和醫(yī)德行為的綜合反映。衡量醫(yī)護人員的醫(yī)德意識高尚與否，最根本的是看在醫(yī)療活動中，醫(yī)護人員如何處理個人與患者的關系。

　　醫(yī)院服務禮儀培訓主要建議醫(yī)護人員在診療過程中，應注意微笑服務。向患者展示天使的微笑，加上耐心、細心的服務態(tài)度，熟練的操作技能，會消除患者的焦慮、恐懼，使患者在疾病治療、護理過程中，發(fā)揮主觀能動性。