窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程

2023-03-21 禮儀常識(shí)

　　服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題,應(yīng)該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。以下是小編整理的窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

　　窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程

　　一、儀容儀表規(guī)范

　　“三秒鐘”印象

　　表情

　　1、表情親切自然而不緊張拘泥；

　　2、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。

　　微笑

　　微笑時(shí)，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，要讓客戶(hù)感到自然。

　　眼神

　　1、當(dāng)與客戶(hù)有眼神接觸時(shí)，應(yīng)眉毛舒展，注視客戶(hù)眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對(duì)方眼睛即可。

　　2、在與客戶(hù)保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)，不得掃視客戶(hù)。

　　3、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，與客戶(hù)有眼神接觸時(shí)，不得視而不見(jiàn)。

　　4、目光應(yīng)柔和親切，充滿(mǎn)善意和真誠(chéng)，不得對(duì)客戶(hù)用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

　　女士著裝規(guī)范

　　1、同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

　　2、穿著西裝外套或馬甲時(shí)，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

　　3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

　　男士著裝規(guī)范

　　1、同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

　　2、按規(guī)定戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)（夏天著短袖時(shí)，不考核領(lǐng)帶佩戴，敞開(kāi)最上邊一個(gè)口子，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一；著長(zhǎng)袖襯衫，需佩戴領(lǐng)帶，著西裝時(shí)西裝扣子需全系上）。

　　3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

　　二、指引手勢(shì)

　　遞送手勢(shì)

　�。�1）遞送時(shí)，上身略向前傾。

　　（2）眼睛注視客戶(hù)手部。

　�。�3）以文字正向方向遞交。

　�。�4）雙手遞送，輕拿輕放。

　　簽字指示手勢(shì)

　�。�1）為客戶(hù)指示簽名位置時(shí)，應(yīng)使用單據(jù)模板，五指并攏指向簽名位置。

　�。�2）客戶(hù)無(wú)法找到簽名位置時(shí)，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。

　�。�3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

　　接物手勢(shì)

　�。�1）在接受客戶(hù)現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，應(yīng)以雙手接物，并微笑致謝。

　�。�2）窗口員工在遞物給客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。

　　服務(wù)人員的指示手勢(shì)禁忌

　　三、三姿舉止

　　站姿禁忌

　　1、站立時(shí)不得倚靠墻壁、門(mén)、桌等；

　　2、嚴(yán)禁站立時(shí)抖腿、左搖右晃；

　　3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。

　　4、不可以用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、用指挖耳摳鼻剔牙、

　　只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶(hù)等不良舉止。

　　坐姿規(guī)范

　　1、就座時(shí)，動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

　　2、女士在穿裙裝就座時(shí)應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。

　　3、采用中式坐姿，坐時(shí)占椅面2/3的面積。

　　4、雙手自然交疊，請(qǐng)放在柜臺(tái)上。

　　5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩部的寬度。

　　6、女士如因左立時(shí)間長(zhǎng) 而感到有所疲勞時(shí)，可變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

　　7、起身離座時(shí)，要先站定，在離開(kāi)。動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

　　坐姿禁忌

　　1、不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動(dòng)椅子，不得倚靠椅背；

　　2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；

　　3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

　　行姿規(guī)范

　　1、明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

　　2、雙肩平正，目光平視。

　　3、雙臂伸直放松，手臂擺動(dòng)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)。

　　4、行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地。

　　5、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。

　　6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈平行線，女士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈直線。

　　行姿禁忌

　　1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

　　2、腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。

　　3、彎腰撿拾物品時(shí)，切忌兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起；

　　4、不可以雙腿叉開(kāi)而蹲；

　　四、語(yǔ)言話(huà)術(shù)

　�。ㄒ唬�、常用服務(wù)禮貌語(yǔ)言

　　1.請(qǐng)

　　2.對(duì)不起

　　3.麻煩您

　　4.打擾了

　　5.您

　　6.您好

　　7.X先生或女士

　　8.歡迎光臨

　　再見(jiàn)（再會(huì)）請(qǐng)慢走

　　10.請(qǐng)稍等（候）

　　11.非常感謝（謝謝）

　　12.沒(méi)關(guān)系

　　13.不客氣

　　14.見(jiàn)到您（你）很高興

　�。ǘ┰�(huà)術(shù)禁忌

　　１、不行!

　�。�、不可能!

　�。�、你搞錯(cuò)了吧?

　�。�、別問(wèn)我，不知道！

　�。�、我知道——（語(yǔ)氣不耐煩）

　�。丁⑽乙矝](méi)辦法。

　�。�、這是規(guī)定……

　�。�、告訴你了還問(wèn)……

　　９、你還沒(méi)搞清楚呀？

　　１０、我不是告訴你了嗎？

　�。保�、這不歸我管，你去問(wèn)她(他)

　�。保病⑾掳嗔�，辦不了了

　　五、窗口員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7步曲+1

　�。�、站相迎

　　２、笑相問(wèn)

　�。场㈦p手接

　�。�、及時(shí)辦

　�。�、巧營(yíng)銷(xiāo)

　�。丁⑻嵝堰f

　�。贰⒛肯嗨�

　�。浮⒀u(píng)價(jià)

　�。�、站相迎

　　首先當(dāng)叫號(hào)后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一）。舉手示意時(shí)，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶(hù)。與客戶(hù)有目光交流并微笑點(diǎn)頭示意后，將手放下。

　　當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，規(guī)范請(qǐng)入座手勢(shì)，五指并攏，手指朝下，并配合親切語(yǔ)：“你好，請(qǐng)坐！

　　2、笑相問(wèn)

　　主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請(qǐng)入座指引手勢(shì)

　　3、雙手接

　　要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶(hù)的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)。

　　４、巧營(yíng)銷(xiāo)

　　在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員可根據(jù)客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)或賬戶(hù)信息，挖掘客戶(hù)潛在需求，推薦網(wǎng)點(diǎn)主打或服務(wù)，要求一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

　　“這是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下�！�

　　建議：根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。如無(wú)合適產(chǎn)品時(shí)，可進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)

　�。�、提醒遞

　　辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶(hù)清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，注重語(yǔ)言私密性。詢(xún)問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請(qǐng)您核對(duì)收好您的資料）” 、“您還需要其他幫助嗎”等。

　　6、目相送

　　辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話(huà)語(yǔ)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，機(jī)器邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)不算，快速窗口無(wú)需邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)（若柜臺(tái)暫時(shí)無(wú)法評(píng)價(jià)，則不考核）。如：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。

　　客戶(hù)核對(duì)錢(qián)物無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶(hù)未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情

　　六、話(huà)務(wù)接聽(tīng)

　　在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，使用”請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)“金十字用語(yǔ)

　　詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)用語(yǔ)需誠(chéng)懇敬重，尊稱(chēng)不離口，“請(qǐng)”字在前頭，語(yǔ)氣委婉友好。

　　對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶(hù)不理解時(shí)需耐心講解

　　要弄清客戶(hù)不滿(mǎn)的原因：客戶(hù)感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn)，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，讓客戶(hù)感覺(jué)受到了重視。

　　確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶(hù)提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶(hù)解釋。

　　在投訴處理的最后對(duì)客戶(hù)表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶(hù)投訴過(guò)程中獲取的客戶(hù)需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取獲得諒解。

　　七、客戶(hù)投訴

　　客戶(hù)安撫

　　為等候的客戶(hù)提供必要的安撫服務(wù)（如主動(dòng)向等候的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需求、端茶送水、遞送報(bào)刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時(shí)響應(yīng)并解決客戶(hù)訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。

　　發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。

　　對(duì)于客戶(hù)投訴，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題應(yīng)做好記錄，按與客戶(hù)約定的時(shí)間、方式及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

　　咨詢(xún)解答

　　熟知業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶(hù)介紹。

　　接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范。

　　當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。

　　窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)

　　一心：用心服務(wù)每一位客戶(hù)；

　　二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；

　　三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；

　　四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；

　　五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；

　　六一樣：各種客戶(hù)一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，假日平時(shí)一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇；

　　七主動(dòng)：客戶(hù)有困難時(shí)主動(dòng)幫助，客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)主動(dòng)解釋?zhuān)蛻?hù)取款時(shí)主動(dòng)提示安全，客戶(hù)拿不定主意時(shí)主動(dòng)當(dāng)參謀，客戶(hù)遺留財(cái)物時(shí)主動(dòng)歸還，發(fā)生工作差錯(cuò)時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，客戶(hù)有需求時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；

　　八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；

　　九一點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)柔一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。

　　拓展

　　窗口服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　55%著裝、38%肢體、7%語(yǔ)言。

　　3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不興。

　　要有規(guī)范的言行，要文明用語(yǔ)，如：您好，請(qǐng)坐，謝謝，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，對(duì)不起等。

　　著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶(hù)要有足夠的耐心。

　　溝通的層次

　　從無(wú)法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來(lái)自語(yǔ)氣，38%來(lái)自肢體，7%來(lái)自言語(yǔ)。

　　對(duì)不起為何難于說(shuō)出口：

　　1、不能認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了，