親愛的各位學(xué)員：
大家好!
首先我代表酒店人力資源部歡迎各位加盟××××大飯店，歡迎你們!
有人說：成功不是一種機(jī)會，而是一種選擇!恭喜你們，請各位為自已成功的選擇鼓勵一下! 真誠的友誼，來自的簡單的介紹：希望我們今后能成為朋友! 今天，非常榮幸在這里與大家一起學(xué)習(xí)飯店《員工手冊》。
在這里我衷心地希望大家在這短短的三天時間認(rèn)真聽講，做好筆記，并真正做到學(xué)以致用。
課程精彩與否，大家說誰重要?當(dāng)然是講師，不對，當(dāng)然是學(xué)員的參與，在接下來的時間請大家積極參與，謝謝! 在上課之前，提幾個小小的'問題：
1、 你們想成為酒業(yè)專業(yè)人才嗎?
2、 你們想成為一個合格的酒店人嗎?
3、 那么如果你們想成為一個酒店業(yè)專業(yè)人才還是一個合格的酒店人也好，大家說酒店意識重不重要?那么大家想不想知道?要不要表示一下!
酒店意識——就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念，這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，以及指導(dǎo)員工的行為有著重要的作用，它具體包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識。 服務(wù)意識指服務(wù)的儀表、言談、舉止、禮儀及服務(wù)稱呼 人敬不如衣敬、禮多不怪、良言一句三九暖
質(zhì)量意識：服務(wù)質(zhì)量決定飯店的信譽(yù)、生存、效益及發(fā)展(雙贏) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
規(guī)范化服務(wù)—個性化服務(wù)—精致驚奇服務(wù)—特色服務(wù)—差異化服務(wù)(實(shí)時服務(wù))
良好的禮儀禮貌、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能、快捷的服務(wù)效率、齊全的服務(wù)項(xiàng)目、靈活的服務(wù)方式、科學(xué)的服務(wù)程序、完善的服務(wù)設(shè)施、可靠的安全保障;
團(tuán)隊(duì)意識：有共同的目標(biāo)和利益、互信溝通、全員參與、建立團(tuán)隊(duì)情感及樹立團(tuán)隊(duì)精神; 個人的失敗就是團(tuán)隊(duì)的失敗，100-1=0、水桶定律，顧客鏈、內(nèi)部鏈;
創(chuàng)新意識：沒有創(chuàng)新意識的企業(yè)是沒有生命力的企業(yè)，二十一世紀(jì)的企業(yè)都在向建立學(xué)習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新包括服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)、管理等層面。
成本意識：家大業(yè)大消耗大，節(jié)約成本就是增加收入(利潤)，既要開源，又要節(jié)流。
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