導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范

2022-05-16 守則

　　一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購(gòu)員，因此必須規(guī)范行為，那么，下面是小編給大家整理的導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范，供大家參考。

　　導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范1

　　一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本原則

　　導(dǎo)購(gòu)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

　　1、熱情

　　導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。

　　導(dǎo)購(gòu)員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的'感覺(jué)。

　　2、專業(yè)

　　導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

　　3、負(fù)責(zé)

　　導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

　　4、節(jié)儉

　　導(dǎo)購(gòu)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

　　5、完美

　　導(dǎo)購(gòu)員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完美。

　　導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范2

　　1 目的

　　為規(guī)范我司導(dǎo)購(gòu)員日常服務(wù)行為，提高待客服務(wù)水平，提升我司外在形象，特制訂此規(guī)范。

　　2 適用范圍

　　我司管轄范圍內(nèi)各類店面(如本規(guī)定與合作商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定沖突，商場(chǎng)店可參照商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行)、導(dǎo)購(gòu)人員(包括店長(zhǎng)、副店、庫(kù)管等)及參與銷售的管理人員。

　　3 職責(zé)

　　3.1 各品牌專柜店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督本店面員工日常行為規(guī)范

　　3.2 營(yíng)運(yùn)中心業(yè)務(wù)部管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、知道所轄范圍內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員的日常行為規(guī)范

　　3.3 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)一線導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行抽查

　　4 導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表規(guī)范

　　4.1 工服著裝要求

　　4.1.1 工服著裝標(biāo)準(zhǔn)：春秋季著統(tǒng)一長(zhǎng)袖衛(wèi)衣和牛仔褲;夏季著統(tǒng)一半袖衛(wèi)衣和牛仔褲或中褲;冬季著統(tǒng)一衛(wèi)衣(棉服)和牛仔褲

　　4.1.2 工裝穿著大小得體、干凈整潔、無(wú)異味、紐扣無(wú)丟失、拉鏈無(wú)損壞無(wú)。

　　4.1.3 工裝穿著時(shí)，內(nèi)衣衣領(lǐng)、下擺不得外露，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不得卷起衣袖、褲腿。

　　4.1.4須穿著品牌內(nèi)同一工鞋，鞋面整潔無(wú)破損，鞋帶干凈并系好，夏季必須穿著白色運(yùn)動(dòng)襪。

　　4.2 儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　4.2.1 頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，顏色以深色系為主，不可過(guò)于鮮艷;女員工長(zhǎng)發(fā)需束起后擺或盤起，男員工留至耳根處短發(fā)

　　4.2.2 女員工須著淡妝上崗，口紅的顏色以粉、紅兩色調(diào)為主，眼影的顏色不能過(guò)于夸張，眉毛、眼線、睫毛顏色應(yīng)使用黑色或深棕色為主;男員工應(yīng)保持面容干爽、潔凈，應(yīng)每日剃須

　　4.2.3指甲保持清潔，長(zhǎng)度應(yīng)在3毫米以內(nèi)，不準(zhǔn)涂有色指甲油

　　4.2.4 保持好個(gè)人衛(wèi)生，衣服、身體、口腔無(wú)異味

　　4.3工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記，胸卡如損壞或丟失需及時(shí)補(bǔ)辦新卡

　　4.4 外出時(shí)不得著工服及佩戴胸卡

　　5 營(yíng)業(yè)前規(guī)范

　　5.1 進(jìn)場(chǎng)及早會(huì)

　　5.1.1 早班導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在早會(huì)前5分鐘到達(dá)賣場(chǎng)，按本辦法規(guī)范著裝并在指定參加早會(huì)及店名，并認(rèn)真做好早會(huì)記錄

　　5.1.2 參加早會(huì)時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，仔細(xì)聆聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容，做好會(huì)議記錄不得低聲私語(yǔ)、交頭接耳，應(yīng)配合管理人員完成早會(huì)內(nèi)容。傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、全面。

　　5.2 衛(wèi)生清潔及陳列整理

　　5.2.1早會(huì)結(jié)束后，店長(zhǎng)或代班組織導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真進(jìn)行品牌內(nèi)及責(zé)任區(qū)的清潔工作，并調(diào)整好商品及企宣用品的陳列。

　　5.2.1.1 衛(wèi)生清潔應(yīng)做到賣場(chǎng)及庫(kù)房地面、貨架無(wú)死角、無(wú)死灰，鏡面上無(wú)污漬、手印，商品及企宣用品無(wú)污漬、灰塵。

　　5.2.1.2 貨品及企宣用品陳列整齊，價(jià)格簽齊全、準(zhǔn)確。

　　5.2.2 衛(wèi)生清潔及陳列整理應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔工具不得暴露在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

　　5.3 早迎

　　5.3.1 各店每天早晨開(kāi)業(yè)前五分鐘開(kāi)始播放《早迎曲》，并開(kāi)啟全部照明及設(shè)備設(shè)施電源開(kāi)關(guān),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)停止手中一切工作,在指定位置早迎(《早迎曲》播放五遍為早迎結(jié)束)

　　5.3.2 早迎時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面帶微笑，保持規(guī)定站姿在指定位置進(jìn)行早迎。

　　5.3.2.1 女員工左手指握右手指，雙手重疊于腹部下側(cè),右腳中部置于左腳跟部,腳尖分開(kāi)30—45度。

　　5.3.2.2 男員工，雙手重疊放于背后,雙腳叉開(kāi)20—30公分(與肩同寬)

　　5.3.2.3 運(yùn)動(dòng)城及專賣店入口：共四人，兩名男員工和兩名女員工分別站于門口

　　兩側(cè)。

　　5.3.2.4 各品牌導(dǎo)購(gòu)員站于本專柜入口處兩側(cè)，相鄰品牌站在同一水平線上。如有多名導(dǎo)購(gòu)，除入口處導(dǎo)購(gòu)員外，須平均分布至后區(qū)。

　　5.3.4 問(wèn)候語(yǔ)

　　5.3.4.1 運(yùn)動(dòng)城及專賣店入口：一個(gè)問(wèn)“早上好”!四人同時(shí)45度鞠躬說(shuō):歡迎光臨申格體育!或歡迎光臨×××專賣店

　　5.3.4.2問(wèn)候頻率：每隔6秒問(wèn)候一次(如遇顧客不多時(shí),則在顧客每次進(jìn)店時(shí)問(wèn)候)。

　　6. 營(yíng)業(yè)中規(guī)范

　　6.1在開(kāi)店后15分鐘內(nèi)不準(zhǔn)隨意離開(kāi)本專柜，如有急事，應(yīng)由店長(zhǎng)通知區(qū)域主管或經(jīng)理幫助解決。

　　6.2 商品清點(diǎn)及對(duì)賬工作應(yīng)在開(kāi)業(yè)后一小時(shí)及閉店前一小時(shí)進(jìn)行。

　　6.3 專柜內(nèi)應(yīng)隨時(shí)保證足夠人力，離崗及返崗時(shí)應(yīng)按時(shí)填寫登記，無(wú)正當(dāng)理由不得空崗、串崗。如專柜內(nèi)僅有一名導(dǎo)購(gòu)員，且許離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)取得管理人員的允許后，并讓臨近專柜代為看管，方可離崗。

　　6.4 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持專柜內(nèi)衛(wèi)生清潔、貨品陳列整齊、企宣用品完好、商品價(jià)格簽準(zhǔn)確齊全。。

　　6.5 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟悉本品牌陳列情況及庫(kù)存狀況，掌握并能夠熟練、靈活應(yīng)用本品牌產(chǎn)品FAB及服務(wù)八部曲。

　　6.6 晚班導(dǎo)購(gòu)員到店后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加中會(huì)，中會(huì)要求與早會(huì)相同。

　　6.7 待客規(guī)范

　　6.7.1 營(yíng)業(yè)室，各專柜應(yīng)至少保持一名導(dǎo)購(gòu)員在專柜門楣處迎賓，對(duì)于經(jīng)過(guò)專柜的顧客要及時(shí)使用迎語(yǔ)，迎語(yǔ)為：歡迎光臨+品牌+活動(dòng)信息。切忌吆喝叫賣。

　　6.7.2 與顧客交流時(shí)情緒飽滿、保持親切微笑，做到不卑不亢，聲音大小適中、吐字清晰，目光柔和、直視顧客。

　　6.7.3 主動(dòng)了解顧客的購(gòu)買需求，向顧客推薦及介紹合適的商品和活動(dòng)信息，耐心聽(tīng)取并解答顧客的問(wèn)題。

　　6.7.4 顧客交款或試衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指引顧客前往，指引標(biāo)準(zhǔn)自視為：抬起一只手臂，小臂與大臂約成90度，五指并攏，手心稍向上，指向指引方向，另一只手

　　自然放于體側(cè)或背后。

　　6.7.5 向顧客遞交物品或從顧客處接收物品時(shí)，應(yīng)使用雙手。

　　6.7.5 銷售結(jié)束后應(yīng)感謝顧客，在顧客離開(kāi)時(shí)使用送語(yǔ)并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。

　　6.8 導(dǎo)購(gòu)員禁止下列行為

　　6.8.1 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)聚堆聊天、交頭接耳、大聲喧嘩、嬉笑打鬧

　　6.8.2 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間與親友或供應(yīng)商聊天，帶親友上崗

　　6.8.3 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)、更衣室、庫(kù)房吃零食、吸煙，就餐時(shí)吃異味較大的食品

　　6.8.4 在更衣室、庫(kù)房睡覺(jué)或無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間逗留。

　　6.8.5 無(wú)視、評(píng)論、歧視、侮辱顧客，在顧客面前摔打商品或整理顧客剛剛翻動(dòng)過(guò)的商品。

　　6.8.6 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)化妝、照鏡子、打電話、發(fā)短信、上網(wǎng)、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.8.7 不服從管理人員的正常管理，頂撞管理人員或干擾、阻礙管理人員工作的

　　6.8.8 著工裝使用顧客專用設(shè)施的(如休閑椅、電梯等)

　　6.8.9 代客交款

　　6.8.10 擅自撕毀并改動(dòng)收銀小票、日?qǐng)?bào)

　　6.8.11 做任何不文明行為及影響申格公司形象的行為

　　6.8.12 其他規(guī)章制度中禁止的行為

　　7. 服務(wù)規(guī)范

　　7.1 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)顧客應(yīng)按照下列步驟進(jìn)行

　　7.1.1 親切迎賓

　　7.1.2 關(guān)心顧客

　　7.1.3 產(chǎn)品介紹

　　7.1.4 鼓勵(lì)試穿

　　7.1.5 處理異議

　　7.1.6 贊美顧客

　　7.1.7 附加推銷

　　7.1.8 美程服務(wù)

　　7.2 服務(wù)八部曲注意事項(xiàng)

　　7.2.1 按本辦法要求使用標(biāo)準(zhǔn)待客方式方法。

　　7.2.2 保證每一位進(jìn)入專柜的顧客均有導(dǎo)購(gòu)員的陪同，顧客較多時(shí)，應(yīng)在照顧眼前顧客的'同時(shí)，招呼新進(jìn)門的顧客，必要時(shí)可請(qǐng)求管理人員協(xié)助。

　　7.2.3 為顧客介紹商品時(shí)，不易過(guò)近，根據(jù)顧客需求向顧客推薦、介紹商品。介紹商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、實(shí)事求是，不要使用過(guò)多專業(yè)詞匯，同時(shí)要注意推薦的商品不要超過(guò)顧客的購(gòu)買能力。

　　7.2.4 向顧客介紹商品時(shí)應(yīng)展示商品，讓顧客看到商品的全貌，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

　　7.2.5 幫助顧客試穿時(shí)，應(yīng)將商品搭在手臂處，幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣、拉索或束腰繩，指引客人到試衣間試穿貨品;不確定試衣間是否有其他顧客時(shí)，應(yīng)輕扣門，確認(rèn)無(wú)人后，把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，退后，請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，同時(shí)提醒客人拴門及保管好個(gè)人物品。

　　7.2.6 顧客較少時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在試衣間外等候，便于隨時(shí)為試衣間內(nèi)的顧客服務(wù);顧客較多時(shí)，應(yīng)與其他導(dǎo)購(gòu)做好溝通，協(xié)助關(guān)注試衣顧客，便與隨時(shí)服務(wù)和防止偷竊。

　　7.2.7 為顧客試鞋時(shí)，應(yīng)采用蹲式服務(wù)，幫助顧客穿好并系好鞋帶，取出填充物協(xié)助試穿，在征得顧客同意后方可幫顧客整理褲腿;詢問(wèn)顧客尺碼大小及舒適程度，協(xié)助顧客挑選合適號(hào)碼的商品。

　　7.2.8 顧客選擇完商品后，可充分地、善意地從顧客的的長(zhǎng)處出發(fā)作出適當(dāng)?shù)馁澝�，以增加附加或二次銷售成交機(jī)會(huì)。贊美顧客時(shí)應(yīng)態(tài)度真實(shí)，用詞得體，注意恰如其分使用贊美。贊美顧客時(shí)切忌使用方言、俚語(yǔ)

　　7.2.9 進(jìn)行附加推銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買需求和已購(gòu)買的商品向顧客推薦其他商品。如顧客還在考慮是否購(gòu)買第一件商品時(shí)，切忌向其進(jìn)行附加推銷

　　7.2.10 為顧客包裝商品前應(yīng)請(qǐng)顧客檢查商品;開(kāi)具票據(jù)前應(yīng)再次確認(rèn)庫(kù)存及實(shí)銷價(jià)格

　　7.2.11貨品交付顧客錢應(yīng)提醒顧客進(jìn)行檢查，無(wú)問(wèn)題后按規(guī)定包裝或捆扎，做到包裝美觀，捆扎牢固，便于攜帶;向顧客遞交小票或貨品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

　　7.2.12 建立貴賓顧客檔案，對(duì)經(jīng)常到本專柜消費(fèi)的老顧客、一次性消費(fèi)較高的顧客、喜愛(ài)或經(jīng)常穿著本品牌的顧客及其他規(guī)定貴賓顧客進(jìn)行登記，可在新款上市或由大型促銷活動(dòng)時(shí)進(jìn)行邀請(qǐng)

　　7.3 服務(wù)八部曲具體實(shí)施細(xì)則可參照《服務(wù)八部曲詳表》進(jìn)行。

　　8. 閉店規(guī)范

　　8.1 晚送

　　8.1.1各店每天閉店前五分鐘開(kāi)始播放《晚送曲》,導(dǎo)購(gòu)員要停止手中一切工作，在指定位置進(jìn)行晚送，晚送站姿、站位與早迎相同。

　　8..12 晚送時(shí)，如有顧客在專柜內(nèi)購(gòu)物，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)繼續(xù)為顧客服務(wù)，待顧客離開(kāi)后再參加晚送

　　8.1.3 最后一名顧客離開(kāi)后方可停止《晚送曲》，關(guān)閉全部照明。

　　8.2 導(dǎo)購(gòu)員離場(chǎng)

　　8.2.1待《晚送曲》結(jié)束后，方可遮蓋商品，員工更換服裝，在本品牌內(nèi)指定位置列隊(duì)集合準(zhǔn)備退場(chǎng)。

　　8.2.2 由管理人員帶領(lǐng)員工從指定通道離場(chǎng)

　　8.2.3 在商場(chǎng)出口處，員工主動(dòng)將私人物品打開(kāi)，接受管理人員及更夫檢查并有秩序的離開(kāi)賣場(chǎng)。

　　9. 其他規(guī)定

　　9.1 管理人員直接參與銷售時(shí)，受本辦法約束。