酒店培訓工作總結(jié)

2024-10-10 工作總結(jié)

　　總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家整理的酒店培訓工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

酒店培訓工作總結(jié)1

　　以下是為大家整理的關(guān)于15年酒店前臺部門培訓工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！

　　1. 接聽外線電話，應(yīng)立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準來轉(zhuǎn)接，請勿接錯，尤其在深夜，更應(yīng)查對符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應(yīng)問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝您”，待對方掛斷后才收線;

　　2. 接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語，如：“對不起，電話沒有接” ，“請等等，”“我?guī)湍悴椴椋睕Q不能說“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經(jīng)心;

　　3. 熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內(nèi)大城市的`區(qū)號;

　　4.熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況;

　　5.了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料;

　　6.每個接線臺應(yīng)準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以方便大家隨時使用;

　　7.熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、公安局”等.

酒店培訓工作總結(jié)2

　　扎實、全面的培訓是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20xx年中，賓館的培訓工作從以下四個方面進行：

　　一、常規(guī)培訓

　　對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在20xx年度，賓館的常規(guī)培訓已經(jīng)做到：

　　1、次次有計劃，月月有主題

　　在20xx年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓在內(nèi)的年度培訓計劃。在20xx年4月份起，為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領(lǐng)班也必須制訂月度培訓計劃。

　　根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進行培訓，達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象。除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的培訓，培訓內(nèi)容都能貼近實際工作，但在內(nèi)容的變化和教學的方式上仍有待改進。本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人，培訓時間共542.5小時。

　　2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

　　新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》、《集團公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防安全知識》、《集團公司服務(wù)理念》、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎(chǔ)上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下，每月都安排1~2次新員工培訓，或者在單個進入的新員工(包括臨時工)數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。

　　在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》，寫出每日所學內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財務(wù)知識講座、服務(wù)意識的回爐培訓等等。

　　3、外語培訓

　　四月份起由公關(guān)部的執(zhí)教進行20xx年在員工中進行了日語和英語的培訓。進行了為期三個月的日語培訓，學員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學英語”活動，由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標著手，循序漸進，得到員工的好評。外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：

　�、俟ぷ骱蛯W習時間發(fā)生沖突，學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業(yè)余時間學習;

　�、陬I(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差，無法承擔起日常培訓;

　�、蹎T工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進度。

　　二、管理人員培訓

　　管理人員的素質(zhì)高低對整個賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級管理人員培訓和領(lǐng)班級管理人員培訓兩處著手進行。

　　1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級管理人員的'自行學習和準備教學資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經(jīng)理學習的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項研討班。

　　2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參加各類培訓。如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

　　本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領(lǐng)班級管理人員自學的積極性;但是培訓相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

　　三、培訓員俱樂部活動

　　1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內(nèi)，所有培訓員都進行了理論和實踐的考核。總辦培訓員由飯店管理部考核，部門培訓員由賓館考核�？己私Y(jié)果除一名培訓員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書。

　　2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括《培訓員資格認證》、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。

　　3、建立培訓員月度津貼制度。從20xx年1月份起，以部門培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門獎金同時發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用。

　　4、組織參加并開展培訓觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團公司內(nèi)部培訓觀摩，包括《微笑美學》、《英語培訓》、《培訓員培訓》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務(wù)語言魅力》培訓觀摩。同時，賓館內(nèi)部也堅持每月進行一次培訓觀摩，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進。

　　5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進行了交流溝通。

　　6、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發(fā)的《培訓員俱樂部章程》，并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓評估表》等。

　　四、培訓記錄和考核

　　正式員工和培訓生都人手一本。

　　1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》每次經(jīng)過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時工和實習生也設(shè)計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查。

　　2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核，從考核成績來看，除財務(wù)員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考核。

　　3、每月主題培訓的考核，如飯店產(chǎn)品知識、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。

　　4、在年底進行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強;但是領(lǐng)班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核。

　　5、對即將轉(zhuǎn)正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。

酒店培訓工作總結(jié)3

　　一、培訓工作

　　培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。在20xx年，我部培訓主要做了以下工作：

　　上半年：

　　春季消防知識培訓及演練 2. 組織酒店網(wǎng)絡(luò)安全講座 3. 組織酒店客房技能大賽 4. 組織彩妝培訓

　　下半年：

　　1. 企業(yè)文化學習

　　酒店聘請趙志惠老師為酒店的企業(yè)文化顧問，每月為酒店講授3天的課程，自20xx年7月開始已經(jīng)開課5次，共培訓1494人次，對酒店企業(yè)文化建設(shè)起到了積極的作用。

　　2. 各部門組織培訓

　　要求各部門每月組織培訓工作，并與每月25日送交培訓計劃，本部門根據(jù)各部門送交培訓計劃，實施檢查，提高部門服務(wù)技能水平。

　　3. 宿舍評優(yōu)

　　8月下發(fā)了宿舍先進評優(yōu)規(guī)定，對各宿舍選派了舍長，通過宿舍評優(yōu)和舍長的共同努力，宿舍面貌發(fā)生了極大的變化，涌現(xiàn)

　　出了大量的樣板宿舍和優(yōu)秀個人，宿舍管理工作上了一個新的臺階。

　　4. 飯店外語考試

　　今年共組織2次飯店外語考試，今年我酒店外語考試通過率不斷上升。

　　5. 組織技能比賽

　　在飯店內(nèi)開展部門技能比賽，在9月份開展了中西餐擺臺比賽、客房鋪床比賽，10月份進行了前廳接待技能比賽、餐飲托盤比賽，11月份進行了全店消防知識競賽、餐飲刀工比賽。酒店組織在10月份參加了城陽區(qū)餐飲業(yè)青年服務(wù)技能比武，通過這些比賽增強員工的服務(wù)意識、鼓勵員工努力提升自己的崗位水平，在酒店范圍內(nèi)形成良好的學習氛圍。

　　6. 組織各類文化娛樂活動

　　11月份組織冬季運動會，進行了越野賽、拔河比賽、跳繩比賽，12月份組織進行了籃球比賽還進行了圣誕卡拉OK比賽。通過各種文娛活動的開展，使酒店員工團結(jié)互助，樂于溝通，也豐富了員工的業(yè)余生活。

　　7. 舍長溝通會

　　從11月開始組織各部門員工召開溝通會，就員工關(guān)心的熱點問題及建議意見在會議上提出，通過員工溝通會酒店各部門員工的建議和呼聲得到了酒店的回應(yīng)，減少部門之間，各不同職位之間的矛盾，起到了積極的作用。

　　8. 抓好抓新員工的培訓

　　確定新員工入職培訓資料，規(guī)范培訓內(nèi)容，把好酒店人員素質(zhì)的第一關(guān)，使新員工在剛進店就對自己的崗位知識有所了解，并且能很快地進入角色，為以后的待客服務(wù)打下良好的'基礎(chǔ)。全年共培訓新員工1106人次。

　　9. 建立員工培訓檔案：以便向領(lǐng)導和相關(guān)部門提供資料。xx年的這項由于體制不完善，缺乏人手，這項工作進行的還不細致，在20xx年必然在這方面下功夫，建立一套完善的員工培訓檔案。

　　二、質(zhì)檢工作

　　20xx年是不尋常的一年，他記載著我們的努力，承載了我們的汗水。20xx年我們做了大量的工作，雖然取得了一些工作成績，但與酒店的長遠發(fā)展，與酒店領(lǐng)導的要求還有差距，工作當中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

　　1、思想工作不到位。在日常工作當中，質(zhì)檢部查出的問題部門認為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度，對發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源，進行及時有效的溝通。工作責任心還有待于加強。

　　2、制度的執(zhí)行力還不夠，導致處理問題出現(xiàn)負面影響。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟利益和感情方面，很多管理人員都不情愿執(zhí)行，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。

　　3、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督。檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正，不能及時地進行現(xiàn)場指導。主要原因是20xx年質(zhì)檢部的剛剛成立，部門缺員。

　　4、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整，合理化建議少。

　　5、培訓工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。

　　根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標準化、程序化操作還有些差距。

　　6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。

　　作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。

　　三、下一年工作計劃

　　一年來雖然我們的各項工作取得了一定的成績，但離酒店領(lǐng)導的要求還有不少的差距，培訓工作也還存在著一些問題和不足。如：

　　1、是培訓的效果不明顯；

　　2、是教育培訓的方式方法缺乏特色和手段相對落后；3、是培訓制度不夠完善，日常考核評估的力度不夠。明年我們將在以下方面下功夫：

　　1、制定階段性的培訓計劃，對計劃和效果進行評價。2、展開大學習、大練兵。針對不同的崗位制定不同的要求，對員工的理論知識、服務(wù)知識和服務(wù)技能進行全方位的培訓，將應(yīng)知應(yīng)會考核和技能比賽相結(jié)合，提高培訓效果。

　　3、要創(chuàng)新培訓，激發(fā)個人參與培訓的積極性。在教學手段上也要創(chuàng)新，計劃在20xx年完善培訓的方式方法，改變單一的指導性、言傳性教學。制作光盤、課件，使員工可視化、自學性學習，提高培訓效率，這也是20xx年培訓工作的重點。

酒店培訓工作總結(jié)4

　　員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著酒店的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務(wù)。年初，根據(jù)酒店戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務(wù)意識，建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要的酒店團隊。并重資引進了到位管理公司協(xié)助酒店的培訓工作。20xx年度，共組織員工大小培訓53次，參與培訓人數(shù)達20xx多人，取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有：

　　1、培訓酒店服務(wù)知識課程的安排

　　酒店服務(wù)知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。酒店管理人員通過一年時間的分批學習，豐富了管理知識，掌握了基本的.管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。

　　2、酒店服務(wù)知識研討會

　　針對具體問題召開的酒店服務(wù)知識研討會很受學員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學員從解決一個問題學會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！

　　3、酒店服務(wù)知識專項輔導

　　酒店內(nèi)部酒店服務(wù)知識培訓講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結(jié)合的方式，培訓講師從中學習到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓講師對以后進行酒店內(nèi)部培訓工作更有信心！

　　4、新員工酒店服務(wù)知識培訓

　　快速讓新酒店服務(wù)知識員工適應(yīng)工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為酒店節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務(wù)禮儀五大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎(chǔ)。

　　5、重大酒店服務(wù)知識活動的組織安排

　　1、“微笑之星”的評選活動為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個主題，人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務(wù)臺設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，酒店評審團審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用。

　　2、“學服務(wù)禮儀、樹崗位新風”知識搶答賽活動為了響應(yīng)領(lǐng)導號召，在酒店樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學服務(wù)禮儀，樹崗位新風”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

　　3、部門還編撰了《蓉園酒店服務(wù)規(guī)范》小冊子，下發(fā)給酒店全體每位員工，通過學習，提高了員工們的工作積極性，增強了員工們的主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

　　6、20xx年人力資源部工作計劃

　　20xx年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢�、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標。

酒店培訓工作總結(jié)5

　　一、角色認知

　　明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

　　職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。

　　明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

　　管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。

　　二、溝通

　　關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

　　溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。

　　職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。

　　三、激勵因素

　　職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據(jù)。一個成功的需要學習相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

　　這種理論的心理學依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的'關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安�！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。

　　個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。

　　第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

　　他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導方式及激勵方式，具體可分為：

　　1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。

　　2、高意愿低能力的員工，激勵方法要點歸結(jié):上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

　　交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。

　　最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。

酒店培訓工作總結(jié)6

　　一、培訓發(fā)展部上半年工作完成情況：

　　1、完善培訓體系建設(shè)

　　培訓發(fā)展部在集團培訓管理章程的基礎(chǔ)上，切合操作實際，新制定《新員工培訓管理辦法》、《遠洲酒店培訓課程體系》、《遠洲酒店培訓教材管理辦法》報批下發(fā)，《內(nèi)訓師管理辦法》已提報審批；

　　2、確定酒店培訓課程體系并制定課程開發(fā)計劃

　　為各級員工在遠洲酒店職業(yè)生涯發(fā)展提供完善的培訓保障，培訓發(fā)展部通過與各功能總監(jiān)的積極訪談及崗位分析，列出崗位所需知識點，形成《遠洲酒店培訓課程體系》。并根據(jù)課程體系內(nèi)容推薦有資質(zhì)、有經(jīng)驗的部門經(jīng)理、總監(jiān)在時間節(jié)點要求內(nèi)協(xié)同開發(fā)�，F(xiàn)已完成課程大綱開發(fā)72個、課件46個；

　　3、酒店培訓工作支持及管理

　　為推進酒店日常培訓的執(zhí)行，培訓發(fā)展部每季度將對酒店培訓工作進行檢核，主要檢查內(nèi)訓師授課時數(shù)、新員工培訓執(zhí)行、部門培訓計劃執(zhí)行及員工人均課時數(shù)等�，F(xiàn)已通報兩期檢查結(jié)果；

　　4、已完成培訓情況

　　計劃內(nèi)：

　　A、酒店后備中層培訓

　　根據(jù)年度培訓計劃已于2月20日及5月30日在臨海牛頭山進行酒店備后中層第二期、第三期培訓及階段檢核；

　　B、酒店SOP培訓

　　2月18日-29日在九江國際大酒店培訓教室完成餐飲SOP培訓；

　　2月23日-3月1日在九江國際大酒店培訓教室完成工程SOP培訓；

　　3月5日-11日在九江國際大酒店培訓教室完成市場銷售SOP培訓；

　　C、酒店高管培訓

　　根據(jù)年度培訓計劃，酒店總經(jīng)理第一期培訓班于4月26日-29日在寧波大酒店順利開班。并特別邀請開元及寧波華僑豪生總經(jīng)理座談進行主題分享。

　　D、集團新員工培訓

　　3月21-23日，6月6-8日；參訓人數(shù)共22人，另有5人通過所在職能中心或分子公司的人力資源部或辦公室的輔導，完成入職培訓課程學習，并全部通過考核。

　　E、外派培訓管理

　　4月18日-28日人力資源總監(jiān)及培訓副總監(jiān)參加由浙江大學旅游管理學院舉辦的第42期酒店總經(jīng)理培訓班

　　肯耐珂薩公開課培訓：

　　5月9日-10日集團采購中心郭冰心及信息中心李剛、楊海波3人在上海東銀中心參加肯耐珂薩培訓公開課《項目管理》課程

　　5月17日-18日總裁辦行政經(jīng)理張歡參加上�？夏顽嫠_公開課《行政管理實務(wù)與優(yōu)化》

　　5月19日-20日集團總部及下屬分（子）公司的十幾位管理人員參加了錫恩公司在杭州舉辦的“團隊執(zhí)行力訓練營”，錫恩公司的楊鵬博老師等三位明星培訓師依次登臺，與學員們激情分享了《商業(yè)人格》、《4R制度執(zhí)行力》等八大主題課程內(nèi)容。

　　計劃外：

　　F、總部專題培訓

　　5月22日-5月23日，為積極宣導20xx年新修訂的財務(wù)《費用報銷制度標準及管理規(guī)定》培訓發(fā)展部的組織在集團總部會議室先后開展2場專題培訓；同月，開展組織信息中心《筆記本電腦維護保養(yǎng)知識》及《酒店品質(zhì)檢查》培訓等。

　　G、酒店培訓支援

　　5月14日-5月19日協(xié)助泰興酒店管理團隊，完成《督導角色與職責》《激勵與團隊建設(shè)》《溝通技巧》《實施員工培訓》4門課程的培訓支援；

　　6月15日根據(jù)鳳凰徐總及人力資源周主任提出的培訓需求，為鳳凰的管理團隊開展TTT培訓；

　　6月18日-6月22日，根據(jù)大連酒店的培訓支援計劃，完成《遠洲戰(zhàn)略與文化》的宣講、《打造高績效團隊》及《一站式親近服務(wù)》課程的導入，并對酒店培訓管理工作進行協(xié)助指導。

　　5、培訓文化

　　完成發(fā)布第十一期、第十二期《學習與交流》內(nèi)部培訓電子刊物；

　　6、上半年工作亮點

　　培訓體系搭建初步完成。《新員工培訓管理辦法》、《遠洲酒店培訓課程體系》、《遠洲酒店培訓教材管理辦法》等制度性文件經(jīng)與各酒店培訓主管溝通討論，完成指定并報批。在20xx年年底的培訓系統(tǒng)會議以及20xx年第一季度人力資源系統(tǒng)會議上，對相關(guān)體系制度進行了兩次宣講和培訓，對各酒店培訓經(jīng)理的專業(yè)度有一定提升。

　　全面啟動課程體系開發(fā)工作。20xx年2月1日完成了關(guān)于“酒店（集團）培訓課程體系開發(fā)進度計劃”的備忘錄報批，在各職能中心及各酒店的支持下，課程體系開發(fā)工作全面展開。

　　20xx年遠洲酒店（集團）第1期總經(jīng)理培訓班于4月26日-29日在寧波舉行。培訓邀請到集團高管以及鄒益民教授為學員們授課，共有18位各酒店高管參加了此次培訓。

　　酒店后備中層訓練營。2月20日-22日，5月20日-6月1日在牛頭山分別開展了后備中層第二期和第三期訓練營，并進行了第一階段和第二階段的檢核和培養(yǎng)評估。

　　7、待改善工作及偏差原因

　　課程體系開發(fā)工作。

　　1）內(nèi)部開發(fā)課程：

　　存在問題：課程開發(fā)過程中主要問題：大部分開發(fā)人無課程開發(fā)經(jīng)驗，對所開發(fā)課程專業(yè)度的把握沒有自信；開發(fā)人投入課件開發(fā)的時間與精力非常有限；培訓管理團隊缺乏對開發(fā)課件的獨立審核能力；功能總監(jiān)工作飽和，無精力關(guān)注課件開發(fā)；課件開發(fā)量太大，收集、整理、安排審核等工作及配合課件審核人員的時間不能保證，工作較為被動。課程開發(fā)量與開發(fā)進度的合理性不夠，之前做計劃是考慮到要全年完成所有課件開發(fā)任務(wù)，時間估算緊張。人員變動后課程開發(fā)出現(xiàn)銜接問題。如集團財務(wù)，銷售負責人離職，各版塊課程開發(fā)存在比較大問題。

　　解決建議：再次進行大范圍的宣導，使各職能中心與酒店清楚了解到此項工作的進行。對出現(xiàn)開發(fā)人員變動的情況，需請相關(guān)部門及時告知培訓發(fā)展部，及時溝通是否需調(diào)整課件卡法人；財務(wù)專業(yè)課程已與彭中華總監(jiān)明確調(diào)整后的.課程開發(fā)計劃，將繼續(xù)跟進；工程部課程開發(fā)由王啟斌總監(jiān)一人完成，工作量大，已調(diào)整后延；營銷專業(yè)課程待與葉總確定調(diào)整后的開發(fā)人和試講人。

　　二、下半年工作思路

　　1、臺州培訓資源整合：為進一步提高培訓效率，根據(jù)臺州區(qū)域酒店現(xiàn)有培訓情況，在新員工入職培訓、通用課程及內(nèi)訓師課程可資源共享；

　　2、推進課程開發(fā)，啟動課程試講計劃：根據(jù)課程開發(fā)進度，已課程大綱為基礎(chǔ)，在7月中旬在臺州區(qū)域開展前廳、客房及部分通用課程的試講，并在其他區(qū)域逐步推行；

　　3、完成20xx年大學生入職導入培訓：20xx年大學生入職訓練時間為7月15日—8月28日，為期46天，備忘錄已審批；

　　4、加大培訓工作的營銷力度，積極尋求培訓資源，讓更多高管給到更多的支持與認同，加強與各酒店聯(lián)動，加強培訓資源的整合開發(fā)，營造良好的學習氛圍；并按時定期發(fā)布《學習與交流》內(nèi)部刊物；

　　5、加強內(nèi)訓師隊伍培養(yǎng)，定期開展TTT培訓及輔導，并選送有潛質(zhì)的內(nèi)訓師參加STT內(nèi)訓師實戰(zhàn)培訓；

　　總結(jié)上半年的工作，有不少時間和精力用在制度的完善上，有關(guān)培訓課程體系建設(shè)的進度還可加快腳步。20xx年下半年將積極圍繞年初制定的工作計劃及目標，突出重點，加大精力的傾斜和各方面資源的整合利用。

酒店培訓工作總結(jié)7

　　為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于12月份對全店員工進行了系統(tǒng)培訓，現(xiàn)將本次培訓工作總結(jié)如下：

　　一、目前完成的工作

　　1、本次由行政人事部牽頭組織，針對酒店所有入職員工進行統(tǒng)一的公共課培訓。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓。此培訓旨在加強酒店各部門員工層的交流和溝通，在加強酒店公共課知識的同時，給大家提供一個放松心情，交流思想和增進了解的平臺。

　　2、加強對員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神，熟知酒店各項規(guī)章制度，統(tǒng)一培訓結(jié)束后，將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓。各部門須將下一個月部門培訓計劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓部備案。

　　3、本次培訓結(jié)束，對全體員工進行考核試卷測驗，并讓各部門受訓人員代表填寫培訓評估表，及時有效地了解員工培訓真正需求，為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓工作有了明確的目標方向。

　　二、不足與努力的方向

　　1、我酒店雖為四星級酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓過程中具有一定的艱巨性，須反復(fù)宣貫，耐心說服教育，方能取得一定培訓效果。在今后的培訓工作中要強化培訓技能，增加新內(nèi)容、新亮點及互動環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。培訓將是行政人事部的主抓方向。

　　2、各部門培訓工作需要及時跟進。除培訓部酒店公共課培訓外，各部門要切實加強本部門員工的崗位實操技能的培訓，只有配合好行政人事部組織開展的.培訓和開展好本部門培訓，才能在崗位服務(wù)過程中做得更加完美。培訓部會根據(jù)各部門上交的培訓計劃去跟進各部門的培訓和開展本部計劃內(nèi)的各種培訓。

　　3、堅持質(zhì)檢和培訓工作的有機結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來到培訓中去，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進行專題培訓。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。使員工隨時注意服務(wù)細節(jié)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。

　　4、加強培訓現(xiàn)場管理。這次由行政人事部組織的培訓分兩批進行，由于人多，場地不大，加上沒有話筒音響設(shè)備，后座的部分員工聽不清等問題，今后要解決場地、設(shè)備帶來的一系列問題，切實地讓更多員工學習更多知識內(nèi)容。

　　5、培訓意識有待提高。本次培訓是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對本部門員工培訓監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場培訓不及時或借故不來培訓，所以各部門要強化培訓意識，配合協(xié)助好行政人事部開展的工作，樹立良好的職業(yè)道德意識。今后將建立培訓監(jiān)督機制，以提高員工對培訓的重視程度，積極性與參與性。

酒店培訓工作總結(jié)8

　　20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

　　酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

　　所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

　　所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

　　前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

　　2。總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3。個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4。商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：

　　1。繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2。穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　3�！坝布崩匣败浖毖a，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；

　　4。提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店培訓工作總結(jié)9

尊敬的各位領(lǐng)導，各位同事：

　　工作總結(jié)報告當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。總結(jié)的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。通過總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認識，從而得出科學的結(jié)論，以便改正缺點，吸取經(jīng)驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進經(jīng)驗而被上級推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動實際工作的順利開展。

　　大家上午好

　　首先非常感謝賓館領(lǐng)導和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流，每個酒店都有自己成功的`經(jīng)營理念。總體來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高�，F(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

　　下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

　　提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行考核做好準備，這次五天的實習使我得到很大的提升。把自己在理論培訓的理論知識運用到實踐中去。一方面鞏固所學知識。并為自己做好一名銷售做好準備。車間實習是從辦公室走向市場的一個過渡，論文寫作它為我順利的走出辦公室，走向市場、為集團取得更好的業(yè)績做好了準備。

　　一個企業(yè)要擁有一個好的帶頭人，這個公司才能向遠看向前發(fā)展，成功企業(yè)家應(yīng)該心胸寬廣，海納百川，有容乃大�，F(xiàn)在企業(yè)家如果心胸狹隘不能容人，不僅難成大事而且難以與人親密相處，企業(yè)家擁有寬大的胸懷不僅能夠收攬人心，也能體現(xiàn)自己身邊聚集了許多優(yōu)秀的人才。還能使人心悅誠服，企業(yè)家必須有一個度量，宰相肚里能撐船，凡事要有度量這是成功企業(yè)家的修養(yǎng)，既能體現(xiàn)領(lǐng)導的高尚風格又能贏得別人的尊重，胸懷是一個勵志建業(yè)的標準。企業(yè)家有強大的胸懷才能站的高忘得遠，一個企業(yè)家應(yīng)該有豐富的經(jīng)驗和嫻熟的工作經(jīng)驗和管理技巧，并且要懂得行業(yè)中應(yīng)該尊從得法律，和具備經(jīng)營得技巧，對企業(yè)和員工負責有能夠承擔風險得責任敢于面對競爭對手給施加得壓力，并且要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。

　　把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至5xxxx/位，同時新推出下午茶項目。

　　我們餐飲前臺，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

　　綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。

　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了自我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

　　員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時進行觀察和分析，其重點內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。

　　充分聽取廣大學員的反饋的意見，以改進教學效果。我們在每一期培訓班結(jié)業(yè)前均發(fā)放學員意見反饋表，并在有的班級組織學員進行座談，及時了解培訓的效果，獲取第一手的資料以指導我們，發(fā)揚優(yōu)點、改進不足之處。

酒店培訓工作總結(jié)10

　　1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓。

　　2、宣貫員工手冊，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神，統(tǒng)一培訓結(jié)束后，分到各部門，又按各部門具體分工進行下列在崗培訓：

　�、偾芭_銷售部：主要培訓如何做好客史檔案、vip檔案，熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風景概況，景點介紹。總服務(wù)臺的操作程序：接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務(wù)、英語培訓，使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

　�、诳头坎浚褐饕嘤栠M房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務(wù)程序、vip個性化服務(wù)程序等等。

　�、郾０膊浚褐饕嘤栜娪�、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應(yīng)急事故處理預(yù)案等等。

　�、芄こ滩浚褐饕ㄟ^跟隨廠家安裝技術(shù)人員，全程熟知酒店各部門設(shè)施、設(shè)備的安裝使用和簡單修復(fù)，重大疑難問題則通知廠家技術(shù)人員到酒店或送回廠家修復(fù)。做好日常水、電、廚具、電梯等相關(guān)工程設(shè)備的維護保養(yǎng)和巡檢，并積極響應(yīng)縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓，堅持持證上崗。

　　⑤餐飲部、娛樂部：主要培訓預(yù)訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎(chǔ)培訓。

　　通過加強對全酒店各部門的業(yè)務(wù)技能專業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的'在崗培訓，使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。

　　一年以來，在培訓工作中常遇到的存在問題和困難是：

　　1、因酒店地處邊疆少數(shù)民族地區(qū)，員工受教育程度普遍偏低，培訓中須反復(fù)宣貫，耐心說服教育，嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程，方能取得一定培訓效果。

　　2、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工，較難制止。

　　3、酒店多數(shù)員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

　　總之，在酒店從業(yè)人員的培訓教育中，無論存在多少困難、缺點和問題，我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決。酒店人事培訓部將在總經(jīng)辦的督導下統(tǒng)籌規(guī)劃，除了繼續(xù)堅持的日常培訓工作外，重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓，以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓，有效地樹立“賓客至上，理讓客人”的服務(wù)理念。大酒店將以“服務(wù)無止勁賓客放第一”為服務(wù)宗旨，“想賓客所想、急賓客所需”為服務(wù)理念，團結(jié)協(xié)作、開拓進取，以“塑一流形象，建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾，嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為旅游事業(yè)添磚加瓦，創(chuàng)造輝煌，略盡酒店全體員工的綿薄之力。

酒店培訓工作總結(jié)11

　　為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：

　　一、去年年度完成的培訓工作

　　1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓，重點培訓服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓，重點培訓服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

　　2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務(wù)部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、酒店培訓不足以及努力方向

　　1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準的作用。

　　2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復(fù)始，這樣就達到了培訓的目的'。

　　3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。

　　4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;

　　5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。

　　6、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

　　三、20xx年酒店培訓工作重點

　　人事部：

　　1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。

　　2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。

　　前廳部：

　　1、加強預(yù)訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;

　　2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;

　　3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;

　　4、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓;

　　5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論;

　　6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;

　　7、加強員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓。

　　安保部：

　　1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

　　2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

　　財務(wù)部：

　　繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務(wù)強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務(wù)培訓、總賬業(yè)務(wù)培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設(shè)備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。

　　銷售部：

　　戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓課程。

　　客房部：

　　1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓;

　　2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;

　　3、對客投訴及意外事件的處理培訓;

　　4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;

　　5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;

　　6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;

　　7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;

　　8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標準培訓;

　　9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;

　　10、客房做房程序及要求培訓。

酒店培訓工作總結(jié)12

　　20xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領(lǐng)導下，在分管領(lǐng)導的直接指導下，在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務(wù)有機地結(jié)合起來。一年來，中心上下團結(jié)拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷�，F(xiàn)將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

　　一、經(jīng)營情況

　　20xx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應(yīng)為40.7萬元，成績是可喜的。

　　1、客房出租率日平均達50%以上，與當?shù)赝袠I(yè)相比，盡管客房A型間、B型間、別墅設(shè)施都是高檔次的，但我們?nèi)圆扇　暗蛢r位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶�？头�、游泳等年收入為343萬元，經(jīng)營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

　　2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經(jīng)營費用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質(zhì)美價廉的宗旨接待會議與散客。

　　3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現(xiàn)銷售毛利27萬元，是中心經(jīng)營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯。

　　二、用制度強化管理，措施又是保證服務(wù)的手段。

　　理念指配行動，制度約束理念，制度建設(shè)是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。

　　《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領(lǐng)導面前從容講話，不能畏縮不前。

　　《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經(jīng)理核實審批，財務(wù)部門制定資金計劃，最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質(zhì)金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的'模式措施，經(jīng)過一年來運轉(zhuǎn)，確實是有效可行的。

　　《衛(wèi)生質(zhì)量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角�？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組，組長由樓層領(lǐng)班擔任，每日小組內(nèi)自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結(jié)果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

　　餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領(lǐng)班檢查，開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結(jié)，逐月總結(jié)，一年來收到了良好的效果。

　　《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。

　　其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

　　1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費。

　　2、對空調(diào)、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費用。

　　3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經(jīng)營費用。

　　4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

　　等等，通過完善各項內(nèi)部管理制度，配合各項相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

　　三、以求實的態(tài)度育人，員工精神造了中心形象。

　　一個單位有精誠團結(jié)的領(lǐng)導集體，有高素質(zhì)的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當?shù)厝≠M部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

　　xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

　　員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導致視力模糊，需要手術(shù)治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經(jīng)理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數(shù)次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結(jié)良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當?shù)卮謇锶耍瑹o不為我中心領(lǐng)導有方、愛護員工贊不絕口。

　　作為賓館飯店性質(zhì)的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務(wù)員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網(wǎng)上QQ群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結(jié)地工作在我們這個和睦的大家庭里。

　　員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領(lǐng)導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現(xiàn)重復(fù)的菜肴。康樂部池水潔凈清澈，為了迎接第二天的會議，服務(wù)員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

　　還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時交回吧臺，根據(jù)證件交還了失主�？头糠⻊�(wù)員整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等，都及時聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

　　總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

　　四、搞好后勤保障，服務(wù)一線工作。

　　1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監(jiān)理簽證，審計復(fù)核，在建工程的決算審計圓滿結(jié)束。

　　2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會幾項收費項目的核定，所有衛(wèi)生費，排污設(shè)施費等按規(guī)定合理交納并驗收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。

　　3、工商執(zhí)照年檢、電費規(guī)費許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復(fù)核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗合格。

　　4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。

　　5、勞動保障及勞動監(jiān)察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執(zhí)行及相關(guān)文書正在辦理交涉中。

　　6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強。

　　綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

　　1、職工的政治思想教育與理論學習、素質(zhì)培養(yǎng)要更進一步提高。

　　2、新老服務(wù)員的交替工作，新服務(wù)員上崗要加強規(guī)范，如普通話、行為等要達標。

　　3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，盡量減少浪費，節(jié)約開支。

　　4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶外，要進一步拓展客源。

　　5、在餐飲上再加大力度、增強創(chuàng)新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。

酒店培訓工作總結(jié)13

　　一、培訓目標：

　　以酒店經(jīng)營宗旨為主導方向；以貫徹、落實人力資源部經(jīng)理的指示和各

　　項制度為總體思想；以滿足酒店廣大員工積極向上、自我完善的愿望為主要目標；以實現(xiàn)酒店和員工雙贏的績效為最終目的.

　　二、培訓對象及培訓內(nèi)容：

　　1、新員工的入職培訓.

　　針對酒店業(yè)人員流動量大、新員工上手慢、培訓需及時的特點,本年度本部根據(jù)酒店經(jīng)營狀況和人員編制情況，共進行11次入職培訓，總計88小時，172人次。

　　2、一線部門的英語、日語培訓.

　　為了更好地提升酒店服務(wù)人員的自身素質(zhì),一線部門的培訓主要以酒店日常英語、日語的聽、說為主,分部門進行長期、持續(xù)培訓,本年度共計進行語言培訓如下：

　　日語培訓：35課時，274人次；

　　前廳部英語培訓：49課時，314人次；

　　管家部英語培訓：30課時，465人次；

　　西餐廳英語培訓：32課時，281人次。

　　3、領(lǐng)班級、主任級、主管級人員的層級培訓.

　　領(lǐng)班級、主任級、主管級人員是酒店第一線的管理者,也是酒店的中堅力量和骨干力量,在酒店經(jīng)營中起監(jiān)督、指導作用,是基層員工的技能傳授者和能力開發(fā)者,也是酒店基層集體的領(lǐng)導組織者、部門經(jīng)理的助手.他們不僅要很好地執(zhí)行上級的指令,更要在自己判斷能力的基礎(chǔ)上,提出改進和創(chuàng)新的建議.由于這一層級人員的水平,直接決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量,所以，本年度對酒店這一中堅力量進行了一次針對性的培訓—管理心理學培訓，共計六小時，45人次；

　　4、健康講座培訓。

　　因酒店行業(yè)是一個年輕化的行業(yè)，為體現(xiàn)酒店對員工的人文關(guān)懷，針對酒店員工普遍年輕而心理素質(zhì)還未完全成熟的現(xiàn)狀，本年度本部門特邀福山計生協(xié)會的幾位健康顧問來酒店對年齡在24周歲以下的未婚員工進行了一次青春健康專題講座，共計兩場，三小時，參加人數(shù)為70人次；

　　5、20x'x年度酒店各部門二級培訓體系的崗位培訓情況總結(jié)。

　　前廳部：共計進行培訓102課時，參訓人數(shù)507人；

　　管家部：共計進行培訓1585次，1094課時，參訓人數(shù)821人；

　　西餐廳：共計進行培訓76次，96小時，參訓人數(shù)641人；

　　財務(wù)收銀：共計進行培訓127次，72小時，參訓人數(shù)355人。

　　6、其他工作及活動組織。

　　清遠一日游活動：三月份，參加人數(shù)：186人，時間：4天；

　　戶外拓展訓練活動：十月份，參加人數(shù)：146人，4天；

　　宣傳欄制作：共計6期；

　　生日會活動：共計6次，225人；

　　宿舍質(zhì)檢：突擊徹查7次，不定時檢查，每月一次；

　　酒店質(zhì)檢：制作書面每周質(zhì)檢報告52份，平時不定時檢查未作記錄；

　　電話質(zhì)檢：制作書面每周質(zhì)檢報告52份，平時不定時檢查未做記錄；

　　各部門崗位培訓跟蹤檢查：根據(jù)各部門培訓安排，每月不定時抽查。

　　三、培訓方法：

　　根據(jù)部門工作實際，采取課堂講授、幻燈片放映、實際操練或會議討論

　　方式進行多樣有效的培訓。

　　四、對年度培訓的綜合分析與評價。

　　總的來說，在人力資源部經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，在各部門的大力支持下，酒店20x'x年度的培訓工作進行的.相當順利，也達到了員工與酒店共同成長的目的；但不足也在所難免。首先,我們必須明確:培訓是一項對酒店長期有效的投資,其受益者不僅僅是受訓者個人,也是酒店長期發(fā)展的無形資本；其次,酒店業(yè)的激烈競爭同時推動了酒店培訓業(yè)務(wù)日新月異的發(fā)展,“閉門造車”只會使我們“固步自封”、停止不前,要跟上酒店業(yè)更先進的管理體系和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準步伐,我們除了加強自有資源的利用外,也有必要到一些兄弟單位去學習或請酒店服務(wù)領(lǐng)域的專家來我酒店“傳經(jīng)”,想必這樣的效果當更加可喜.

　　五、結(jié)論和建議

　　“萬丈高樓平地起”,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,離不開培訓；酒店培訓的發(fā)展，離不開酒店領(lǐng)導的大力支持和倡導,更離不開酒店每位員工的配合和堅持。相信只要大家都以“振興酒店”作為共同目標，各部門同心同德、精誠協(xié)作,我酒店的培訓工作來年必將“百尺竿頭,更進一步”!

酒店培訓工作總結(jié)14

　　為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：

　　一、20xx年年度完成的培訓工作

　　1、由xx集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看xx老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓，重點培訓服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓，重點培訓服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。20xx年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

　　2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務(wù)部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、酒店培訓不足以及努力方向

　　2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復(fù)始，這樣就達到了培訓的目的。

　　4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;

　　6、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的`基礎(chǔ)工程。

　　三、20xx年酒店培訓工作重點

　　(一)人事部：

　　2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。

　　(二)前廳部：

　　1、加強預(yù)訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;

　　2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;

　　3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;

　　4、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓;

　　5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論;

　　6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;

　　7、加強員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓。

　　(三)安保部：

　　1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

　　2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

　　(四)財務(wù)部：

　　(五)銷售部：

　　(六)客房部：

　　1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓;

　　2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;

　　3、對客投訴及意外事件的處理培訓;

　　4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;

　　5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;

　　6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;

　　7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;

　　8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標準培訓;

　　9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;

　　10、客房做房程序及要求培訓。

酒店培訓工作總結(jié)15

　　1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓。

　　2、宣貫員工手冊，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神，統(tǒng)一培訓結(jié)束后，分到各部門，又按各部門具體分工進行下列在崗培訓：

　�、诳头坎浚褐饕嘤栠M房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務(wù)程序、vip個性化服務(wù)程序等等。

　�、郾０膊浚褐饕嘤栜娪�、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應(yīng)急事故處理預(yù)案等等。

　�、莶惋嫴�、娛樂部：主要培訓預(yù)訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎(chǔ)培訓。

　　通過加強對全酒店各部門的業(yè)務(wù)技能專業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的在崗培訓，使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。

　　一年以來，在培訓工作中常遇到的存在問題和困難是：

　　2、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工，較難制止。

　　3、酒店多數(shù)員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

　　總之，在酒店從業(yè)人員的培訓教育中，無論存在多少困難、缺點和問題，我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決。酒店人事培訓部將在總經(jīng)辦的'督導下統(tǒng)籌規(guī)劃，除了繼續(xù)堅持的日常培訓工作外，重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓，以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓，有效地樹立“賓客至上，理讓客人”的服務(wù)理念。大酒店將以“服務(wù)無止勁賓客放第一”為服務(wù)宗旨，“想賓客所想、急賓客所需”為服務(wù)理念，團結(jié)協(xié)作、開拓進取，以“塑一流形象，建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾，嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為元陽旅游事業(yè)添磚加瓦，創(chuàng)造輝煌，略盡酒店全體員工的綿薄之力。