第一篇
進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，應院優(yōu)質(zhì)護理服務工作精細化的要求，科室在去年開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的基礎上，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，提升服務水平，并做到持續(xù)改進護理質(zhì)量，以嚴謹態(tài)度抓好每項護理工作的全程質(zhì)量管理，即基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，其中環(huán)節(jié)質(zhì)量是重點，同時繼續(xù)強化急診科“無縫隙救護”的專科護理品牌建設，為廣大急危重癥患者提供“及時、安全、有效、便捷”的急診護理服務。特制定2016年“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作計劃。
一、指導思想
貫徹落實《2012年公立醫(yī)院改革試點工作安排》“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務”的部署和要求，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”(服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意)活動，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動本科室護士的工作積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準(試行)》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的窗口護理服務，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧。
二、工作目標
1、患者的滿意度提高：開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，患者的滿意度明顯提高，2015年患者滿意度平均98.02分。護士的主動服務意識更強，態(tài)度更親切。改革了排班模式，更符合急診病人的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度。
2、急診搶救成功率提高：通過�？坪诵哪芰τ柧毢图痹\專科護士的培養(yǎng)來提升急診護理團隊的綜合素質(zhì)，不斷提升科室護士的急診急救技術(shù)水平，爭取2016年搶救成功率較2015年有所提升。
三、具體工作內(nèi)容：
(一)、打造�？谱o理技術(shù)
1、按照科室核心能力訓練標準認真落實護士的�？萍夹g(shù)培訓，不斷規(guī)范和提高護士的急救技術(shù)和搶救技能。培訓在內(nèi)容包括：基礎護理操作和急診分診、
如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀病人的安全護理等一系列急救知識理論學習和對搶救儀器的使用維護，心肺復蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓。通過培訓急診�？谱o士來提升護士專科技術(shù)水平，并以點帶面帶動全科護士急救技能水平的提升。以更�？频募夹g(shù)、更規(guī)范的操作和更暢通的流程為急危重癥病人提供優(yōu)質(zhì)護理服務。
(二)優(yōu)化創(chuàng)新急診服務流程
1、更新服務理念，改善服務態(tài)度：良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務的關(guān)鍵。
(1)轉(zhuǎn)變服務觀念，強化急診服務理念。轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎，重技術(shù)、輕服務”的觀念，提升護理人員的職業(yè)道德水平，強化“敏銳觀察力、精湛技術(shù)、高度責任心、永恒愛心為急診護士必備素質(zhì)”的護理理念;鼓勵護士勤于換位思考，對病人家屬做到“四不”(不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道、不清楚”)。努力做到讓病人滿意、讓病人家屬滿意。
(2)規(guī)范服務要求，促進有效溝通。根據(jù)急診病人的需求，進行服務方面的規(guī)范化培訓，促進護患間的有效溝通，提高護理服務水平。具體包括：①恰當使用禮貌用語。在工作中要經(jīng)常使用“好字開頭，請字當先，謝謝配合”等服務用語。②操作前后主動溝通。提倡護士操作前要有“耐心解釋聲”，操作中有“溫和問候聲”，操作失誤有“真誠道歉聲”。并學會用眼神、微笑等身體語言去用心為病人服務。從服務的細節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護理的品質(zhì)，加強自我的主動服務意識，讓病人滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。
2、改進和優(yōu)化流程，體現(xiàn)細節(jié)護理，彰顯護理特色
(1)改進工作流程。結(jié)合急診科工作特點，改進工作流程：
�、僭谂虐啾旧献⒚鲘徫唬喝缰靼�、護理班、分診班、治療班等，使各班各崗職責明確，以更好地優(yōu)化執(zhí)行各個崗位的工作流程。②增加查對環(huán)節(jié)，防止護理差錯，如腕帶識別的應用，搶救時執(zhí)行口頭醫(yī)囑的雙人核對和正確執(zhí)行等，以確保護理安全。
(2)合理的人力資源的調(diào)配和彈性排班的實施。結(jié)合急診科護理工作的特點和病人的需求，合理彈性排班，保證急診搶救和輸液治療工作的安全有序運行：
�、僦贫ê蛯嵤┘痹\科緊急人力資源調(diào)配方案和日常緊急人力資源調(diào)配記錄，通過相關(guān)的.培訓和實時的緊急調(diào)配以應對急診科緊急突發(fā)事件的救護和處理;
�、诟鶕�(jù)輸液室的工作高峰時間段，利用各種班次的合理搭配，滿足門急診輸液患者的治療能及時完成。③各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。
(3)從細節(jié)著手，制定和實施相關(guān)便民服務措施，將優(yōu)質(zhì)護理真正做到人性化，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
�、俳�“學生輸液綠色通道”，切實幫助因緊張的學習任務而無法正常實施門診治療的學生們提供一個24小時輸液服務時間;
②延長輸液大廳的使用時間，根據(jù)急診輸液量情況合理安排輸液室的人員和開放時間，以滿足患者需要為第一條件為門急診輸液患者創(chuàng)造安全、及時、溫馨的服務，充分滿足輸液病人的時效性需要;
�、勖赓M提供一次性水杯、開水;協(xié)助無陪客急診輸液患者交費、取藥、入廁等;
�、芙⒔】敌虣�、報欄等為患者提供一個在治療時間內(nèi)的健康宣教和消遣的途徑;綜上幾點以提升急診輸液患者的滿意度。
3、利用信息便捷性，提高急診反應速度，開展信息網(wǎng)絡化、整體無縫隙鏈接的救治模式。充分利用院“120”急救網(wǎng)絡、交警聯(lián)動辦公，在獲得危重患者信息如批量患者、心跳呼吸驟停等各種急危重癥患者時立即啟動急救綠色通道，根據(jù)患者病情緊急和數(shù)量及時上報和調(diào)配科室人力資源等，使危重患者在第一時間內(nèi)給予搶救、治療、檢查、住院等，真正體現(xiàn)“綠色通道”對患者的生命安全第一保障的優(yōu)勢。
(三)、認真制定和落實各項優(yōu)質(zhì)護理標準和實施方案，定期檢查急診科優(yōu)質(zhì)護理服務落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并分析提出改進措施，使急診護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
第二篇
2016年優(yōu)質(zhì)護理服務工作是在xx年全院全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，提升服務水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動經(jīng)驗的基礎上，特制定2016年推廣“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作計劃：
一、指導思想
我院將全面實施“優(yōu)質(zhì)護理服務”的工作方案，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。
二、工作目標
在新增加ICU、NICU、兒科一、內(nèi)科二、婦科二、骨科二六個護理單元開展優(yōu)質(zhì)護理服務，以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作，提升服務內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
三、工作措施
(一)修訂各種制度、標準
按照二級綜合醫(yī)院評審標準，進一步健全完善《護理核心制度》、《危重病人護理常規(guī)》、《護士崗位職責》、《臨床護理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預防與處理規(guī)范》《�？谱o理常規(guī)》，每一位護理人員印發(fā)《護士實用手冊》，并組織各級護理人員培訓學習，各病區(qū)護士長及護理人員必須增強主動服務意識，提高執(zhí)行能力，使規(guī)章制度落到實處。
(二)全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務
1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三級三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括基礎理論、�？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。每季度綜合學習內(nèi)容考試一次，1人不合格扣科室綜合質(zhì)量考核分1分。
2、提高臨床護士的實際工作能力，培訓�？谱o理骨干，重點加強重癥醫(yī)學科、血液透析，消毒供應中心等重點�？谱o士的培訓，培訓結(jié)束后，在全院組織學習培訓內(nèi)容。
3、加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓。建立培訓機制，按照護理部所規(guī)定的16個項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
4、提高護士長的管理水平，護理部制定了《病區(qū)護士長周計劃安排》，并組織培訓，嚴格按照PDCA循環(huán)管理模式進行護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進。
5、加強護士禮儀規(guī)范學習。護士禮儀是護士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的規(guī)范和程序;護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。護理部計劃5月份開展護理禮儀表演和演講競賽，從而提高全院護理人員的禮儀規(guī)范和服務水平。
6、采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
7、注重收集護理服務需求信息，護理部和科室每月組織部分護士長和優(yōu)質(zhì)護理服務小組長通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時通過患者滿意度調(diào)查收集優(yōu)質(zhì)護理服務最滿意護士，科室每月、護理部每季度評選優(yōu)質(zhì)護理服務明星護士，對護士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性。
8、在全院臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務，每季度評選“明星護士”，將人性化服務理念作為一切工作的準則，以星級護士評選活動為契機，解決我院服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，增強主動服務意識，規(guī)范護理服務，提高護理服務質(zhì)量和水平，促進我院護理文化建設。
9、細節(jié)決定成敗，抓好護理服務細節(jié)，提供細微的人性化服務，是我院優(yōu)質(zhì)護理服務試點工作的一項指導原則，我們力圖將“以人為本”、“以病人為中心”的護理理念貫穿于工作的方方面面。
(1)規(guī)范護士職業(yè)用語和行為舉止。
如入院病人接待、電話接待、各項操作、床邊交接班和出院病人用語等。病人入院護士主動起立、主動問候、主動將病人領(lǐng)至床邊;交班時不直接稱呼床號，而是稱呼“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，讓病人感受到溫馨的規(guī)范的護理服務。
(2)實行形式多樣的健康教育。
在新入院、特殊檢查前后、手術(shù)病人的心理疏導、飲食指導及健康指導中，采用口頭囑咐、宣教手冊、病友相互交流、護理人員示范等多種方式，使患者更加容易掌握相關(guān)內(nèi)容，減輕患者的緊張恐懼心理。