簡報一：
踐行“三個轉變” 消費維權工作見成效
消費維權工作與廣大人民群眾聯(lián)系緊密。為抓好這項民生工程，市工商局、市消協(xié)站在服務發(fā)展大局的高度，從解決消費維權的熱點、難點問題出發(fā)，踐行“三個轉變”，強化消費維權工作見成效。
一、由各部門“單打獨斗”向整合維權職能，提升維權合力轉變
為改變過去各部門工作交叉，難以形成消費維權工作合力的狀況，市工商局消保分局、12315指揮中心、市消協(xié)整合職能，各有側重。市消協(xié)負責調解消費糾紛和組織對外宣傳;12315指揮中心負責收集和分析消費者投訴情況;消保分局側重對侵害消費者權益案件的查處。該機制的建立，進一步理順了職責，統(tǒng)一了工作步調，充分發(fā)揮了開展消費維權工作的整體優(yōu)勢。
二、由被動等待投訴向主動出擊，延伸維權觸角轉變
為改變過去坐在辦公室等待消費者來人、來電、來函投訴的情況，使消費維權工作更“接地氣”，市工商局發(fā)揮和延伸“一會兩站”的作用，共在全市社區(qū)、村屯設立了644個消費維權投訴站，在電信、保險等公共服務企業(yè)設立了消費糾紛調解站，使維權網(wǎng)絡遍布城鄉(xiāng)。一季度，共舉辦了3期培訓班，對投訴站，調解站所有工作人員進行了培訓，提高了消費糾紛的調處能力。為提高消費維權效率，由原來的30日內處理消費投訴改為15日內辦結，并向社會公開承諾。
三、由“為維權而維權”向警示消費，讓群眾滿意轉變
市工商局、市消協(xié)借助開展“3.15”大型宣傳活動的有利時機，在各大媒體點名道姓曝光遼陽市2013年度十大侵害消費者權益案件和十件工商部門調解消費糾紛實例，以震懾違法經(jīng)營者，警示消費。圍繞群眾反映強烈的熱點問題，在市電視臺、市電臺制作并播放揭露免費體驗館的消費陷阱、揭露汽車4S店的消費陷阱等專題片，深受群眾歡迎，使消費維權工作從事后被動處理向事先主動防范轉變。
年初以來，全市工商系統(tǒng)共受理消費者咨詢、投訴、舉報2800余件次，共開展各類熱點行業(yè)專項整治8次，共為消費者挽回經(jīng)濟損失160余萬元。
簡報二：
龍華新區(qū)領導高度重視市場監(jiān)管體系建設工作，及時建立健全組織機構，并立足民生，結合社會管理的實際需要，選定消費維權體系建設作為“兩建”工作試點。新區(qū)將與市消費維權體系建設專責小組密切配合，共同努力探索消費維權體系的建設之道。目前，市市場監(jiān)管局龍華分局正積極與市消費維權體系建設專責小組溝通，研究制定具體工作方案，將重點從六個方面來推動消費維權體系建設。
(一)建立消費維權統(tǒng)籌協(xié)調機制。龍華新區(qū)將參照“區(qū)打假辦”成立“區(qū)消保辦”掛靠市市場監(jiān)管局龍華分局，具體負責統(tǒng)籌、協(xié)調、督辦、考核全區(qū)消費維權工作，確保在行政層面切實建立起統(tǒng)一高效的.消費維權指揮協(xié)調機制。今后，涉及多部門多職能的消費維權事件，可以通過此工作機制協(xié)調處理，避免部門間互相推諉，工作職責不清，消費者投訴無門。
(二)建立統(tǒng)一的消費維權申訴和經(jīng)濟違法行為舉報受理平臺。龍華新區(qū)將整合各職能部門的消費維權申訴和經(jīng)濟違法行為舉報電話服務平臺，并建立統(tǒng)一的受理中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺。市政府12345或其他上級部門轉派的消費者申訴或者經(jīng)濟違法行為舉報信息，統(tǒng)一接入網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺，由中心根據(jù)新區(qū)各部門的職能分工將所有消費維權和經(jīng)濟違法行為舉報信息分派到各責任單位承辦。同時，網(wǎng)絡系統(tǒng)設置各環(huán)節(jié)辦理時限，自動提醒和督辦超期的承辦單位，并定期向紀檢監(jiān)察局抄送有關督辦情況。紀檢監(jiān)察局將各單位的辦理情況納入績效考核指標體系進行考核。
(三)建立消費維權政企互動平臺。進一步拓寬消費者權益服務站的職能和建站范圍，并建立以網(wǎng)絡為基礎，以市場監(jiān)管業(yè)務為支撐，以消費者權益保護為核心的政企互動平臺。監(jiān)管部門通過此平臺，及時點對點或者點對面地給企業(yè)發(fā)送監(jiān)管提示、消費者申訴、行政指導意見、重點法規(guī)政策等等;同時企業(yè)也可以通過此平臺直接向監(jiān)管部門反饋消費者申訴處理情況、企業(yè)需求，提出合理化工作建議，尋求監(jiān)管部門在法律、政策或技術方面的支持和幫助等等。以此拓寬政府和企業(yè)之間的溝通渠道，轉變市場監(jiān)管模式，提高工作效率，提升行政監(jiān)管和行政服務的質量，同時也強化企業(yè)的社會責任意識，激發(fā)企業(yè)主動保護消費者權益的動力，促進行業(yè)自律和企業(yè)健康成長。
(四)扶持建立公益性消費維權志愿者組織。以龍華新區(qū)共青團、義工組織、市市場監(jiān)管局龍華分局和市場監(jiān)管局消費者權益保護部門為發(fā)起單位，在市消費維權體系建設專責小組的支持下，溝通協(xié)調團市委、義工聯(lián)、律師行業(yè)協(xié)會、深圳大學法學院等單位，在龍華新區(qū)試點建立公益性消費維權志愿者組織，為弱勢群體消費維權提供法律支持和其他公益性援助。該組織由共青團、義工聯(lián)按照深圳義工有關管理規(guī)定進行管理，具體業(yè)務由市場監(jiān)管部門進行指導，其成員可以是律師、公司法律顧問、法學專業(yè)的在校師生、質量技術領域的專業(yè)人才等等。該組織可以開展以下具體公益活動：到學校、工廠、社區(qū)組織開展消費維權宣傳和消費知識教育;代理有困難的消費者進行消費維權民事訴訟;監(jiān)督并檢舉重點行業(yè)、重點產(chǎn)品的質量安全;協(xié)助監(jiān)管部門開展消費信用評價工作等等。政府部門給予該組織必要的活動經(jīng)費補貼。(五)建立消費維權公益基金和公益性檢測鑒定機制。檢測鑒定費用高昂和程序繁瑣是消費者維權的重要障礙，建立公益基金和公益性檢測鑒定機制是保護消費者合法權益的重要手段。公益基金前期以財政撥款為主，期間嘗試建立完善消費維權公益基金管理制度，為消費者維權提供檢測鑒定費用補貼，為消費維權志愿者組織的公益性消費維權活動提供經(jīng)費補貼。同時也將在市消費維權體系建設專責小組的支持下，尋求與檢測機構的合作，建立公益性檢測鑒定工作機制。爭取在“兩建”工作的后
期努力將消費維權公益基金建成社會性公益基金，成立專門的非盈利性管理機構，接受社會各界捐贈和監(jiān)督，以在更大的領域、更廣的范圍保障公益性消費維權活動。
(六)建立消費宣傳和消費教育機制。建立常態(tài)化的消費宣傳和教育工作機制，廣泛開展形式多樣的消費宣傳和消費教育活動，為龍華新區(qū)塑造質量一流、誠信可靠的品牌形象，營造消費放心、維權輕松的消費環(huán)境。具體將在各大型商場超市、高鐵站、地鐵站、公交站等公共場所，開辟消費宣傳和消費教育的公益宣傳窗口，并采用宣傳手冊、海報、燈箱廣告、媒體視頻等多種形式開展宣傳教育活動。