中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天上午在京通報(bào)了36個(gè)城市公交卡辦卡退卡服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果：辦卡容易退卡難問(wèn)題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網(wǎng)點(diǎn)少、退卡限制條件多、退款到賬期長(zhǎng)等問(wèn)題仍然困擾著消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)辦卡退卡服務(wù)總體評(píng)價(jià)一般。
為了解全國(guó)主要城市公交卡辦卡退卡服務(wù)情況以及消費(fèi)者對(duì)于公交卡服務(wù)的滿意度情況，中消協(xié)10月對(duì)全國(guó)36個(gè)城市(4個(gè)直轄市、5個(gè)計(jì)劃單列市、27個(gè)省會(huì)城市或自治區(qū)首府)開(kāi)展了體驗(yàn)式調(diào)查。從申辦、充值、退卡和換卡四方面，訪問(wèn)了1,080位消費(fèi)者，從滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，充值部分得分最高，為78分，申辦部分76.7分，退卡和換卡得分相近，分別為74.7分和74.8分，各項(xiàng)得分處于中等水平，評(píng)價(jià)結(jié)果一般，說(shuō)明公交卡服務(wù)還有很大的改進(jìn)空間。
今年4月，國(guó)家工商總局明確要求10月底前，對(duì)收取或變相收取明顯高于成本價(jià)的工本費(fèi)或押金以及強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客接受指定的經(jīng)營(yíng)者提供的延伸服務(wù)或?yàn)E收費(fèi)用等問(wèn)題進(jìn)行整治，但中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果顯示，一些城市的公交服務(wù)規(guī)定中仍存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不合理?xiàng)l款，有的還涉嫌濫收費(fèi)用、強(qiáng)制消費(fèi);一些城市公交服務(wù)企業(yè)無(wú)視國(guó)家相關(guān)規(guī)定，涉嫌收取或變相收取遠(yuǎn)高于公交卡成本費(fèi)的押金(工本費(fèi))。
辦卡方面，除拉薩外，其他城市均收取押金，押金數(shù)額在10-30元不等;一些城市還在辦卡或退卡過(guò)程中，收取工本費(fèi)，工本費(fèi)數(shù)額7-15元不等。中消協(xié)還發(fā)現(xiàn)多數(shù)城市存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款和內(nèi)容，比如某些城市對(duì)公交卡充值金額設(shè)定額度限定，如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整數(shù)倍等，涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。
消費(fèi)者辦理退卡時(shí)，押金或余額部分不退的情況較為普遍，特別是卡片有破損時(shí)，多數(shù)城市押金(工本費(fèi))分文不退，重慶、哈爾濱等11個(gè)城市存在持完好的公交卡只退部分押金或不退押金的情況，若持破損的公交卡，90%的城市都不退還押金，重慶則是押金和卡中余額均不退。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分城市辦卡后不讓隨時(shí)退卡，海口、蘭州等須等半年，南寧還要求至少劃卡3次才能退卡。
消費(fèi)者對(duì)于公交卡實(shí)名制，實(shí)現(xiàn)公交卡功能多樣化的呼聲較高。36個(gè)城市中有23個(gè)城市可辦理公交實(shí)名卡，在被調(diào)查的1,080個(gè)消費(fèi)者中，76.6%的受訪者支持公交卡實(shí)名制，其余23.3%不支持的理由，主要是擔(dān)心實(shí)名卡丟失后可能導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。
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11月23日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)了36個(gè)城市公交卡辦卡退卡服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果,顯示公交卡辦卡容易退卡難問(wèn)題在各城市普遍存在,充值渠道單一、退換卡網(wǎng)點(diǎn)少、退卡限制條件多、退款到賬期長(zhǎng)等問(wèn)題仍然困擾著消費(fèi)者,其中�？�、蘭州、呼和浩特須等待6個(gè)月才能退卡,且南寧還要求至少劃卡消費(fèi)3次才能退卡。
公交是綠色出行的主要交通工具,但長(zhǎng)期以來(lái),一些城市在辦理、退還公交卡服務(wù)過(guò)程中,以押金、工本費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、折舊費(fèi)等形式向消費(fèi)者收取相關(guān)費(fèi)用,受到消費(fèi)者詬病。
本次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),36個(gè)城市中,除拉薩外,其他城市均收取一定辦卡押金(或工本費(fèi)):一些城市收取押金,數(shù)額在10-30元不等(異形卡及紀(jì)念卡另有更高額度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn));一些城市還在辦卡或退卡過(guò)程中收取工本費(fèi),數(shù)額6-15元不等。“收取工本費(fèi)(押金)”指標(biāo)也成為本次調(diào)查中的得分最低的指標(biāo),滿意度得分僅為70分。
調(diào)查中,體驗(yàn)員還通過(guò)模擬“完好的公交卡”和“破損的公交卡”兩種情景,分別進(jìn)行退卡服務(wù)。結(jié)果顯示消費(fèi)者辦理退卡時(shí),押金或余額部分不退的情況較為普遍,特別是當(dāng)卡片有破損情況時(shí),多數(shù)城市押金(工本費(fèi))分文不退。
例如,對(duì)完好的公交卡,青島、長(zhǎng)春(另收3元手續(xù)費(fèi))、銀川、烏魯木齊僅退余額,不退押金(工本費(fèi)),破損的公交卡僅有大連(判定為非人為損壞)、濟(jì)南和廣州(缺角,卡面損壞不嚴(yán)重)押金(工本費(fèi))、余額均可退,除重慶的確因?yàn)楣豢ㄆ茡p太厲害,無(wú)法識(shí)別卡號(hào),造成押金、工本費(fèi)都無(wú)法退還,其余32個(gè)城市張公交卡卡號(hào)完整的情況下都無(wú)法退還全部余額或押金。
此外,調(diào)查還發(fā)現(xiàn)公交卡服務(wù)信息公示渠道單一、服務(wù)規(guī)定中不合理?xiàng)l款較多、部分城市網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)意識(shí)不足等問(wèn)題。
比如,部分城市對(duì)公交卡充值金額設(shè)定額度限定,如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整數(shù)倍等,涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。還有些城市以不合理的約束性條件限制消費(fèi)者自由退資、退卡權(quán)利,如規(guī)定,卡內(nèi)余額少于或多于一定數(shù)額不能退,非記名卡、聯(lián)名卡等特定類(lèi)型不可退,或須持卡滿30天方可退卡,以及無(wú)售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。特別是部分城市的公交卡服務(wù)規(guī)定中含有或變相含有“最終解釋權(quán)歸**公司所有”條款,違反了《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,屬于無(wú)效條款,但消費(fèi)者并不知曉。
2016年4月,國(guó)家工商總局在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)集中整治公共企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)和壟斷行為的專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),其中針對(duì)公共交通企業(yè),明確要求10月底前對(duì)收取或變相收取明顯高于成本價(jià)的工本費(fèi)或押金以及強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客接受指定的經(jīng)營(yíng)者提供的延伸服務(wù)或?yàn)E收費(fèi)用等問(wèn)題進(jìn)行整治。
“本次體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果表明,上述問(wèn)題在一些城市的公共交通企業(yè)中仍然存在,損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。” 中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表示,中消協(xié)建議政府相關(guān)部門(mén)要強(qiáng)化監(jiān)督管理,督促公交服務(wù)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng),要認(rèn)真清理公交服務(wù)行業(yè)存在的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不合理規(guī)定,堅(jiān)決查處公交服務(wù)企業(yè)濫收費(fèi)用、強(qiáng)制消費(fèi)的行為。
他還提醒消費(fèi)者在辦卡及退卡前,要通過(guò)官方網(wǎng)站、熱線電話或服務(wù)窗口等渠道了解當(dāng)?shù)毓豢ü芾淼挠嘘P(guān)規(guī)定,避免因不了解相關(guān)信息造成不必要的損失。如發(fā)現(xiàn)不合理服務(wù)條款或工作人員不按照規(guī)范辦法操作,應(yīng)留存好相關(guān)憑證,及時(shí)向政府有關(guān)部門(mén)或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映。
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