服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

2024-11-21 報(bào)告

　　在人們?cè)絹?lái)越注重自身素養(yǎng)的今天，報(bào)告的用途越來(lái)越大，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。你知道怎樣寫(xiě)報(bào)告才能寫(xiě)的好嗎？下面是小編精心整理的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告1

　　很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價(jià)格去拼競(jìng)爭(zhēng)，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價(jià)值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會(huì)有更多的利潤(rùn)去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶(hù)群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿(mǎn)意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過(guò)大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開(kāi)始，體現(xiàn)品牌價(jià)值，提升滿(mǎn)意度。

　　一、以現(xiàn)實(shí)管理提升服務(wù)

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商更愿意做安裝配送服務(wù)，因?yàn)榘惭b類(lèi)的可以賣(mài)配件，有利可圖，而售后維修在保修期內(nèi)的則是免費(fèi)保修而已，工人的補(bǔ)貼滿(mǎn)足不了售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)利潤(rùn)的追求；

　　2、一個(gè)不賺錢(qián)的工作是很難調(diào)動(dòng)服務(wù)積極性的，即使合作溝通，但是所獲取的利潤(rùn)少之又少，這間接造成了管理難度較高，從某種意義上說(shuō)，做售后就是在做生意，因此，做好售后服務(wù)就是在做品牌；

　　3、服務(wù)是一種管理，提升服務(wù)滿(mǎn)意度必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理來(lái)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，作為小品牌企業(yè)，服務(wù)水平的提升決定了核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升；

　　4、做好配送安裝以及售后維修業(yè)務(wù)，確保安裝業(yè)務(wù)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定下去，哪怕售后不賺錢(qián)，也還是可以體現(xiàn)品牌效益，嚴(yán)格企業(yè)規(guī)范去；

　　二、提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率

　　1、售后服務(wù)好，其實(shí)都是利益的`引導(dǎo)，因此，服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范動(dòng)作能夠執(zhí)行到位，則給消費(fèi)者的感受就是品牌服務(wù)好；

　　2、大多數(shù)的中小企業(yè)應(yīng)尋找適合自己的發(fā)展模式，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性品牌來(lái)說(shuō)，將安裝和售后的資源整合不僅需要一個(gè)過(guò)程，更需要智慧；

　　3、每個(gè)中小品牌所處的發(fā)展階段不同，有的企業(yè)的實(shí)力尚不足以支撐如別的大品牌一樣的服務(wù)投入力度，但至少需要保證在服務(wù)投入力度上不能低于行業(yè)平均水平，中小企業(yè)需要做到的是不但要在物質(zhì)上給予，還要與員工精神上的溝通，增強(qiáng)售后網(wǎng)點(diǎn)間的溝通合作；

　　4、把售后維修人員定期進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳，增強(qiáng)維修人員信心，加深服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與工廠間的緊密度；

　　三、從產(chǎn)品研發(fā)開(kāi)始提升服務(wù)滿(mǎn)意度

　　1、對(duì)于中小企業(yè)而言，并不是只要做好了售后服務(wù)，就可以成為一線(xiàn)品牌，讓消費(fèi)者感知最多的還是對(duì)產(chǎn)品使用質(zhì)量的體驗(yàn)，每個(gè)消費(fèi)者都希望能夠減少售后維修的幾率，能夠一直完好的使用該產(chǎn)品，才能去延續(xù)對(duì)這個(gè)品牌的口碑度，因此，做好產(chǎn)品仍然是基礎(chǔ)；

　　2、中小企業(yè)與其花更多的時(shí)間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，研究消費(fèi)者的使用偏好，把其不滿(mǎn)意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品的信賴(lài)度就會(huì)越高，對(duì)于品牌的滿(mǎn)意度自然就會(huì)提升。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告2

　　界面四川從成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局獲悉，為主動(dòng)找準(zhǔn)摸清全市物業(yè)服務(wù)管理面臨的突出問(wèn)題，規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)水平，該局委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)全市商品住宅小區(qū)物業(yè)開(kāi)展了業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，日前，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告正式出爐！

　　物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度主要指業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的滿(mǎn)意度，包括環(huán)境管理與維護(hù)滿(mǎn)意度、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)滿(mǎn)意度、秩序維護(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、小區(qū)文化建設(shè)滿(mǎn)意度、人員服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)履約和服務(wù)期望8個(gè)部分，涉及主要指標(biāo)21個(gè)，報(bào)告顯示，成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度得分為76.71分，尚有很大的提升空間。

　　1、摸清底數(shù)，商品房小區(qū)物業(yè)管理啟動(dòng)“自我診斷”

　　為何要主動(dòng)發(fā)招，進(jìn)行此次全市商品房小區(qū)物業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，宜居環(huán)境的構(gòu)成包含多方面內(nèi)容，居住品質(zhì)是其中之一；居住品質(zhì)也是體現(xiàn)群眾獲得感的重要方面，而物業(yè)管理水平無(wú)疑是反映居住品質(zhì)的指針之一。

　　此次測(cè)評(píng)覆蓋了全市22個(gè)區(qū)（市）縣，以抽樣方式選取了450個(gè)商品住宅小區(qū)，采取現(xiàn)場(chǎng)入戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查的方法收集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，共計(jì)有效訪(fǎng)問(wèn)15360位業(yè)主，涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)315家。通過(guò)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)等相關(guān)主體參與物業(yè)管理活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)結(jié)果，得出不同維度的滿(mǎn)意度指數(shù)，并通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)中收集產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、指標(biāo)建立數(shù)字模型進(jìn)行分析，最終形成研究報(bào)告。

　　通過(guò)業(yè)主的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋，真實(shí)反映了成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任主體的服務(wù)水平和現(xiàn)狀，為找出物業(yè)管理短板，厘清當(dāng)前業(yè)主的服務(wù)需求、進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)發(fā)展提供了可供參考的數(shù)據(jù)支撐。對(duì)各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有利于其經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)員工素質(zhì)的提高，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)新；對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，有利于獲取真實(shí)可信的信息，獲得質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，提升自身對(duì)物業(yè)管理的參與積極性；對(duì)行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，有利于培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的質(zhì)量。

　　2、客觀測(cè)評(píng)，科學(xué)呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀直面問(wèn)題所在

　　此次測(cè)評(píng)委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施，“之前一些物業(yè)公司或者業(yè)委會(huì)會(huì)在自己小區(qū)做滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。但這樣的方式難免會(huì)有傾向性，測(cè)評(píng)出來(lái)的結(jié)果也難以保證客觀、公正。由主管部門(mén)聘請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)來(lái)操作，相較之下，會(huì)更加真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)的水平和業(yè)主的感受�！蓖卧窐I(yè)委會(huì)成員李建春表示。

　　測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度得分為76.71分，尚有很大的提升空間。而測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)也客觀反映出一些問(wèn)題。

　　在有關(guān)物業(yè)公司的方面，首先是各企業(yè)水平參差不齊。整體來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意度在企業(yè)之間、區(qū)（市）縣之間的差異較大。從商品住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意度得分來(lái)看，27個(gè)小區(qū)得分在90分以上，43個(gè)小區(qū)得分在60分以下；一些區(qū)（市）縣在物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度一項(xiàng)上的分?jǐn)?shù)相差20分以上。

　　業(yè)主投訴處理是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要短板。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)服務(wù)的17項(xiàng)具體內(nèi)容中，業(yè)主投訴處理滿(mǎn)意度得分明顯偏低，僅為54.71分。這說(shuō)明物業(yè)公司針對(duì)業(yè)主投訴處理的解決能力亟待提升，應(yīng)暢通業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的投訴渠道，完善糾紛調(diào)解機(jī)制。同時(shí)，應(yīng)該看到，業(yè)主投訴的很多問(wèn)題，其實(shí)已經(jīng)超出了物業(yè)公司的管理范圍。對(duì)此，應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、街道和相關(guān)職能部門(mén)多元聯(lián)合的物業(yè)管理投訴處理、糾紛調(diào)處解決機(jī)制，暢通問(wèn)題反饋渠道，積極主動(dòng)解決問(wèn)題。針對(duì)不同類(lèi)型的糾紛和投訴，設(shè)立不同的調(diào)解路徑。

　　業(yè)主對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的重要性關(guān)注度低。在測(cè)評(píng)中表現(xiàn)為“設(shè)施設(shè)備管理”與業(yè)主滿(mǎn)意度之間的關(guān)聯(lián)度系數(shù)僅為0.047。該系數(shù)越小，意味著“設(shè)施設(shè)備管理”對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的最終結(jié)果影響越小。參與此次測(cè)評(píng)的第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員解釋?zhuān)骸昂蜆I(yè)主容易感知到的物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌形象、小區(qū)環(huán)境等相比，作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)核心內(nèi)容的'設(shè)施設(shè)備其實(shí)并未被業(yè)主看重�！钡聦�(shí)上，小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)是物業(yè)服務(wù)能否長(zhǎng)期讓業(yè)主滿(mǎn)意的關(guān)鍵，設(shè)施設(shè)備管理做好了才能最大限度地延長(zhǎng)房屋使用壽命，才能在保證居住質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)房屋的“可持續(xù)增值”。

　　在業(yè)主委員會(huì)方面，測(cè)評(píng)顯示，業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)滿(mǎn)意度低。整體來(lái)說(shuō)，20xx年度成都市小區(qū)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度得分為69.87分，低于其與物業(yè)管理相關(guān)的主體。具體來(lái)看，存在的問(wèn)題，一是成立了業(yè)委會(huì)的商品住宅小區(qū)中，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)少；二是在業(yè)委會(huì)工作及小區(qū)公共管理上，對(duì)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)相關(guān)工作開(kāi)展情況公示公告不夠，相關(guān)信息不公開(kāi)透明；三是近五成的業(yè)主表示小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未公布共有部位經(jīng)營(yíng)所得收益和支出情況。業(yè)委會(huì)的工作代表了小區(qū)業(yè)主的公共利益，必須充分保障業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)，因此業(yè)委會(huì)的工作開(kāi)展還有較大的改進(jìn)空間。

　　另外，業(yè)主物業(yè)管理參與意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)與物業(yè)管理，小區(qū)公共管理相關(guān)的內(nèi)容關(guān)注度低。分析發(fā)現(xiàn)，超過(guò)四分之一的業(yè)主不關(guān)心物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則、規(guī)約；超過(guò)五分之一的業(yè)主不知道如何獲取并了解物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則、規(guī)約；四成以上的小區(qū)業(yè)主都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》；接近六成的業(yè)主并不關(guān)注共有部位的經(jīng)濟(jì)收益。

　　3、尋求路徑，建立全社會(huì)參與齊抓共管機(jī)制

　　成都市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次測(cè)評(píng)意義重大，從另一個(gè)角度反映了情況，為下一步工作展開(kāi)提供了方向。

　　本次測(cè)評(píng)結(jié)果將進(jìn)一步推動(dòng)各區(qū)（市）縣住建行政主管部門(mén)積極引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范管理與服務(wù)。針對(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)得分靠后小區(qū)，約談小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人；結(jié)合百日攻堅(jiān)行動(dòng)，針對(duì)商品住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，加強(qiáng)相關(guān)督導(dǎo)，并對(duì)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題下發(fā)整改通知，同時(shí)建立問(wèn)題項(xiàng)目跟蹤臺(tái)賬，及時(shí)跟進(jìn)整改情況并通報(bào)。對(duì)于限期整改不到位或拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法嚴(yán)肅處理并按規(guī)定對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施信用檔案減分�！斑@也為今后對(duì)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行差異化管理奠定了基礎(chǔ)，并為下一步相關(guān)舉措、政策的制定提供了依據(jù)。”成都市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　此次測(cè)評(píng)由成都市住建部門(mén)牽頭主導(dǎo)，采取了“政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、社會(huì)力量參與、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施”的方式。下一步還將對(duì)評(píng)價(jià)模型、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、內(nèi)容權(quán)重等進(jìn)行優(yōu)化、完善，構(gòu)建出一套符合成都物業(yè)服務(wù)管理工作實(shí)際、客觀反映行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)運(yùn)用智慧解決方案，將相關(guān)模型及參數(shù)置入到“智慧物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)”，借助互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大測(cè)評(píng)范圍、深化測(cè)評(píng)內(nèi)容，切實(shí)解決服務(wù)考核難、業(yè)主參與度不高等行業(yè)管理痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，逐步形成規(guī)范的工作模式，切實(shí)推動(dòng)成都物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告3

　　山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于XX年11月在全省開(kāi)展了“XX山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿(mǎn)意度”調(diào)查，其中供電評(píng)價(jià)最高，而高速公路評(píng)價(jià)最低。

　　本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開(kāi)。

　　調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷XX份，收回有效問(wèn)卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿(mǎn)意度平均得分為74.34分，屬基本滿(mǎn)意。在XX年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對(duì)供電業(yè)總體評(píng)價(jià)最高，滿(mǎn)意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿(mǎn)意度得分83.74分。

　　公眾對(duì)高速公路的總體評(píng)價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的'問(wèn)題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告4

　　西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開(kāi)展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報(bào)告。內(nèi)容如下：

　　摘要：

　　關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問(wèn)題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問(wèn)題提供參考。

　　關(guān)鍵詞：

　　調(diào)查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿(mǎn)意度

　　一、調(diào)查的目的和意義：

　　為了解學(xué)生對(duì)我院就業(yè)工作的總體評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對(duì)20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿(mǎn)意度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

　　二、調(diào)查的內(nèi)容和方法

　　1、調(diào)查的對(duì)象

　　本次調(diào)查的對(duì)象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問(wèn)卷2214份，有效率100%。

　　2、調(diào)查的內(nèi)容

　　本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對(duì)畢業(yè)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿(mǎn)意度。調(diào)查的時(shí)間為20xx年6月—20xx年7月。

　　3、調(diào)查的方法

　　本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)牽頭，會(huì)同專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實(shí)施進(jìn)行，調(diào)查的方法是通過(guò)用人單位走訪(fǎng)及利用畢業(yè)生返校時(shí)問(wèn)卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿(mǎn)意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類(lèi)就業(yè)招聘活動(dòng)以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。

　　三、調(diào)查結(jié)果分析

　　1、對(duì)學(xué)校就業(yè)工作滿(mǎn)意度方面

　　本項(xiàng)調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類(lèi)就業(yè)招聘活動(dòng)、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對(duì)我院就業(yè)工作的建議等方面。

　　經(jīng)過(guò)綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿(mǎn)意的占了81.23%，滿(mǎn)意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿(mǎn)意的占1%。這一方面說(shuō)明了本學(xué)院對(duì)畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。

　　在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿(mǎn)意的占82.51%，滿(mǎn)意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿(mǎn)意的占2.12%。說(shuō)明就業(yè)指導(dǎo)課對(duì)畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時(shí)，也學(xué)院對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。

　　在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿(mǎn)意的占85.32%，滿(mǎn)意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿(mǎn)意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿(mǎn)意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對(duì)學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵(lì)，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場(chǎng)拓展、組織好招聘活動(dòng)、強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿(mǎn)意方面，滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意的占了95.53%，說(shuō)明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可，是卓有成效的。

　　2、就業(yè)信息度方面

　　本項(xiàng)調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

　　在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿(mǎn)意的占89.25%，滿(mǎn)意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿(mǎn)意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時(shí)俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。

　　在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿(mǎn)意的占90.37%，滿(mǎn)意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿(mǎn)意的占3.13%。由此可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)本院相關(guān)工作人員的努力，我院對(duì)就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。

　　3、就業(yè)招聘活動(dòng)與企業(yè)交流方面

　　在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿(mǎn)意的占92.03%，滿(mǎn)意的占4.68%，一般的占2.17%，不滿(mǎn)意的占1.12%。在我院與企業(yè)間的交流與合作工作方面，非常滿(mǎn)意的`占

　　93.67%，滿(mǎn)意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿(mǎn)意的占0.33%。這說(shuō)明我院對(duì)畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會(huì)及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。

　　4、總體工作滿(mǎn)意度方面

　　在我院就業(yè)工作的總體滿(mǎn)意度方面，非常滿(mǎn)意的占95.01，滿(mǎn)意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿(mǎn)意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對(duì)我院的就業(yè)工作的滿(mǎn)意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時(shí)，也是對(duì)來(lái)年工作的一個(gè)好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會(huì)有更新的突破。

　　四、建議與對(duì)策

　　通過(guò)對(duì)畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹(shù)立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。

　　1、學(xué)校加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育

　　加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時(shí)了解就業(yè)形勢(shì)，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識(shí)自己的能力、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長(zhǎng)”的高素質(zhì)的高職生，做競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上的強(qiáng)者。

　　2、學(xué)校要加強(qiáng)與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場(chǎng)，幫助畢業(yè)生就業(yè)

　　畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場(chǎng)要求的過(guò)硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略。因此，高校必須加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，積極向社會(huì)宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對(duì)口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場(chǎng)的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。

　　3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　高職生的培養(yǎng)要以社會(huì)需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專(zhuān)業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動(dòng)教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實(shí)施以職場(chǎng)教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強(qiáng)對(duì)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場(chǎng)不適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)和課程。同時(shí)，學(xué)校要著力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。

　　本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)�。因此，要想培養(yǎng)出專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計(jì)劃、構(gòu)建實(shí)訓(xùn)基地、開(kāi)展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書(shū)制度作為重要的一項(xiàng)教學(xué)工作來(lái)抓。

　　4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)

　　自主創(chuàng)業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國(guó)高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個(gè)方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚(yú)，不如授人以漁。聯(lián)合國(guó)教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對(duì)大學(xué)生開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國(guó)高等教育的一個(gè)趨勢(shì)。

　　創(chuàng)業(yè)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，通過(guò)各種可利用的教育方式來(lái)培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對(duì)學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動(dòng)的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)業(yè)觀念，鼓勵(lì)學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專(zhuān)業(yè)技能和興趣特長(zhǎng)相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價(jià)值。自主創(chuàng)業(yè)是個(gè)體在解決就業(yè)問(wèn)題上發(fā)揮主觀能動(dòng)性的重要形式。對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢(shì)等的研究，對(duì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。

　　5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場(chǎng)供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期

　　大學(xué)既培養(yǎng)社會(huì)精英，也培養(yǎng)普通的社會(huì)勞動(dòng)者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門(mén)行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對(duì)大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過(guò)分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

　　6、畢業(yè)生應(yīng)自強(qiáng)自立，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)

　　首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，能視變化為機(jī)遇，視困難為坦途，有頑強(qiáng)的自制力，堅(jiān)定的信念，及對(duì)生活充滿(mǎn)期望，充滿(mǎn)熱情。

　　同時(shí)，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會(huì)中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會(huì)大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運(yùn)用技術(shù)的能力等。

　　其次，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會(huì)實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。

　　第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動(dòng)大膽把自己真實(shí)才干推銷(xiāo)出去，珍惜和抓住來(lái)之不易的就業(yè)機(jī)會(huì)。

　　大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補(bǔ)現(xiàn)有的、顯見(jiàn)的就業(yè)崗位為價(jià)值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動(dòng)精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會(huì)。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告5

　　酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會(huì)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)感知的滿(mǎn)意程度，員工滿(mǎn)意度是員工心理和生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿(mǎn)足感受，對(duì)其工作的滿(mǎn)意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度、培養(yǎng)員工的工作積極性、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，以及加強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿(mǎn)意度。

　　一、現(xiàn)狀調(diào)查

　　1、員工滿(mǎn)意度的主觀性較強(qiáng)。員工個(gè)人感知與反映的實(shí)際情況不同，不同的員工感知的差異也不同；

　　2、酒店員工的負(fù)滿(mǎn)意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時(shí)溝通和解決，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重；

　　3、員工工資缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致員工消極怠工，培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，使得員工進(jìn)修機(jī)制低，影響酒店可持續(xù)發(fā)展；

　　二、滿(mǎn)意度的重要性

　　1、酒店是個(gè)從業(yè)人員數(shù)量眾多的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的狀況下使得每個(gè)人都擁有是否工作的主動(dòng)權(quán)，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應(yīng)對(duì)每個(gè)員工都進(jìn)行人文關(guān)懷，只有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客，才能為酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；

　　2、酒店是個(gè)盈利的組織，都是為追求利潤(rùn)最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態(tài)度直接與顧客滿(mǎn)意度相聯(lián)系，只有做到員工滿(mǎn)意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意；

　　三、提高途徑

　　1、樹(shù)立以人為本的經(jīng)驗(yàn)理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須增加酒店的員工凝聚力，關(guān)心員工，意識(shí)到員工在酒店發(fā)展中的重要性。營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實(shí)行富有人性化的管理；

　　2、薪酬制度是酒店激勵(lì)員工的'基本手段，也是員工對(duì)于工作匯報(bào)的一個(gè)方式，合理的薪酬制度不但能夠節(jié)約酒店人工成本，還可以最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應(yīng)對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行考核，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明的制度；

　　3、應(yīng)重視員工的培訓(xùn)和提升方面，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，使員工能夠不斷的充實(shí)自我，提升技能知識(shí)，伴隨其能力的提高，員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度也會(huì)相應(yīng)提高；

　　4、建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng)，對(duì)于符合要求，有換工作需求的員工應(yīng)鼓勵(lì)，給員工提供更廣闊的工作機(jī)會(huì)，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進(jìn)崗位的發(fā)展；

　　5、營(yíng)造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應(yīng)放下架子，傾聽(tīng)來(lái)自一線(xiàn)員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對(duì)管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿(mǎn)意度，提高酒店市場(chǎng)占有率的制勝法寶。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告6

　　關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育，學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)生滿(mǎn)意度，調(diào)查報(bào)告

　　學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問(wèn)題。

　　近年來(lái)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

　　本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。

　　一、研究假設(shè)與核心概念

　�。ㄒ唬┭芯考僭O(shè)

　　現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿(mǎn)意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。

　�。ǘ┖诵母拍�

　　1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)

　　筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過(guò)程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過(guò)程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類(lèi)。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中提供的支持和幫助。

　　2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿(mǎn)意度

　　本文所說(shuō)的學(xué)生滿(mǎn)意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。

　　本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿(mǎn)意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢(xún)等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　二、研究方法

　�。ㄒ唬﹩�(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

　　1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

　　在問(wèn)卷調(diào)查編制的過(guò)程中，筆者走訪(fǎng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中在讀的電大學(xué)生，通過(guò)深度訪(fǎng)談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過(guò)程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

　　問(wèn)卷采用自填式，通過(guò)學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問(wèn)題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問(wèn)項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（Likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿(mǎn)意”到1分=“不滿(mǎn)意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家提出修改意見(jiàn)，修改后形成最終問(wèn)卷。

　　2.樣本選擇與抽樣方法。

　　本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專(zhuān)業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國(guó)電大的前列，在2006年教育部對(duì)開(kāi)放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫(kù)及國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問(wèn)題并加以解決。

　　3.問(wèn)卷的發(fā)放與回收

　　本次問(wèn)卷的發(fā)放于2011年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷484份，有效率為80.7%。

　　4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　本文利用SPSS14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（2009）所提出的DLSSQ（DistanceLearningSupportServicesQuality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。

　�。ǘ⿲W(xué)生訪(fǎng)談

　　在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的訪(fǎng)談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。

　　三、數(shù)據(jù)分析

　　（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)

　　從表3可以看出，總體來(lái)講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿(mǎn)意的，這說(shuō)明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。

　　1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)

　　管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢(xún)和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿(mǎn)意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪(fǎng)談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類(lèi)教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門(mén)和教師進(jìn)行咨詢(xún)和解決，這需要引起關(guān)注。

　　2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)

　　從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過(guò)“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。

　　從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿(mǎn)意度最高，選擇滿(mǎn)意以上的.學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿(mǎn)意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿(mǎn)意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿(mǎn)足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。

　　3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)

　　遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問(wèn)題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問(wèn)題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢(xún)心理咨詢(xún)、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒(méi)有得到充分利用，超過(guò)70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問(wèn)題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。

　　4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)

　　從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿(mǎn)意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿(mǎn)意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢(xún)、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書(shū)資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫(kù)和拓展資源）等類(lèi)型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。

　�。ǘ�.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析

　　根據(jù)DLSSQ計(jì)算方法，筆者用SPSS14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：

　　其中，DLSSQ分?jǐn)?shù)=學(xué)�？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問(wèn)題差距項(xiàng)總數(shù)；Pi=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值；Ei=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望平均數(shù)值；Wi=第i個(gè)問(wèn)題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過(guò)不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

　　當(dāng)DLSSQ分?jǐn)?shù)〉0時(shí)，表明Pi〉Ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意；

　　當(dāng)DLSSQ分?jǐn)?shù)=0時(shí)，表明Pi=Ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量恰好達(dá)到學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)者感到基本滿(mǎn)意；

　　當(dāng)DLSSQ分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明Pi〈Ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿(mǎn)意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。

　　通過(guò)問(wèn)卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

　　從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的DLSSQ分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿(mǎn)意。

　　2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距

　　根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重W學(xué)術(shù)=0.26，W資源=0.22，W管理=0.20，W設(shè)施=0.16，W咨詢(xún)=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的DLSSQp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量DLSSQ值相比，兩者之間的CV=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢(xún)服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來(lái)講比較滿(mǎn)意。

　�。ㄈ┐嬖趩�(wèn)題及對(duì)策

　　1.校園文化的營(yíng)造

　　在訪(fǎng)談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營(yíng)造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。

　　筆者認(rèn)為可以建立專(zhuān)業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營(yíng)造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。

　　2.情感需要

　　從問(wèn)卷和座談的情況來(lái)看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。

　　因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開(kāi)設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過(guò)心理引導(dǎo)和咨詢(xún)，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。

　　同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開(kāi)展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

　　3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)

　　在日常工作和調(diào)查的過(guò)程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問(wèn)題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。

　　應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專(zhuān)業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過(guò)程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿(mǎn)足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開(kāi)展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。

　　五、結(jié)語(yǔ)

　　現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國(guó)教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿(mǎn)意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開(kāi)放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

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　　[7]王小梅、丁新，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的調(diào)查與研究【J】，開(kāi)放教育研究，2005，（3）

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告7

　　一、基本情況

　　20xx年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、�？凇①F陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)：其中，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢(xún)獲得有效樣本xx個(gè)。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　調(diào)查顯示，根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，20xx年快遞服務(wù)整體滿(mǎn)意度為72.7分，相對(duì)于20xx年增加了1.0分，行業(yè)的服務(wù)水平穩(wěn)步提升。具體來(lái)說(shuō)，公眾對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度為77.1分，較前一年提升了2.6分，對(duì)整體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度為1.33分；而時(shí)效方面的滿(mǎn)意度為68.3分，相比于20xx年下降了0.7分，對(duì)整體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。在品牌總體滿(mǎn)意度方面，順豐速運(yùn)位居榜首，得分超過(guò)80分，郵政ems和圓通速遞的得分均超過(guò)75分。此外，申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞也在滿(mǎn)意度排名中有所表現(xiàn)。

　　公眾滿(mǎn)意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)均突破了80分的大關(guān)，分別獲得了85.2分和84.7分，相較之前分別提升了3.9分和1.7分。派送和售后環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度也都超過(guò)了70分，分別達(dá)到了76.3分和71.0分，相較之前分別提升了3.8分和7.1分。這顯示出快遞服務(wù)在強(qiáng)調(diào)前期服務(wù)的同時(shí)，對(duì)后期服務(wù)也開(kāi)始注重，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間存在。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話(huà)受理滿(mǎn)意度為85.9分，較去年提升3.3分；客服熱線(xiàn)受理滿(mǎn)意度為82.0分，較去年提升1.3分。值得稱(chēng)贊的企業(yè)包括順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通和韻達(dá)快遞等。然而，部分用戶(hù)對(duì)于某些企業(yè)的客服熱線(xiàn)接通率較低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題表示不滿(mǎn)意。

　　在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)的表現(xiàn)最佳，得分為88.9分；上門(mén)時(shí)限的滿(mǎn)意度明顯提升，較去年提升了2.4分；快遞費(fèi)用的滿(mǎn)意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)的得分，顯示用戶(hù)對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。在攬收環(huán)節(jié)中，百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞和中通快遞表現(xiàn)較好。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)秀，得分為85.6分；投遞確認(rèn)滿(mǎn)意度明顯提升，相較于20xx年提高了5.5分。然而，仍然是投遞環(huán)節(jié)中滿(mǎn)意度最低的指標(biāo)，滿(mǎn)意度僅為65.9分。在投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)良好的快遞企業(yè)包括順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞和郵政EMS。用戶(hù)對(duì)于一些快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞確認(rèn)服務(wù)表示不滿(mǎn)意。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

　　消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

　　從消費(fèi)者的投訴中可以看出，快遞企業(yè)在保證快件時(shí)效方面仍然存在一些問(wèn)題。消費(fèi)者最常反映的問(wèn)題是快件延誤，這也是他們投訴快遞企業(yè)的主要原因之一。因此，確�？爝f時(shí)效成為快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

　　根據(jù)用戶(hù)使用快遞的習(xí)慣分析，我們發(fā)現(xiàn)48.3%的受訪(fǎng)者傾向于通過(guò)撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)來(lái)下單。同時(shí)，選擇通過(guò)快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢(xún)的'用戶(hù)比例高達(dá)62.0%。而在簽收快件時(shí)，辦公室前臺(tái)仍然是用戶(hù)的首選地點(diǎn)，占到了41.5%的比例。

　　調(diào)查還顯示，20xx年，快遞行業(yè)服務(wù)水平得到提升，公眾對(duì)快遞行業(yè)的認(rèn)可度不斷增加，對(duì)快遞企業(yè)提供的服務(wù)也更加理性和合理。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度與實(shí)際體驗(yàn)之間的匹配程度得到改善，他們對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)更加客觀和準(zhǔn)確。另外，由于售后環(huán)節(jié)的改善，快遞服務(wù)的前端和后端都得到了平衡和改進(jìn)。此外，地區(qū)之間的服務(wù)水平差距也在逐漸縮小。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告8

　　一、基本情況

　　20xx年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、海口、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)：其中，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢(xún)獲得有效樣本XX個(gè)。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿(mǎn)意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)率為0.33分。品牌總體滿(mǎn)意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過(guò)75分。

　　公眾滿(mǎn)意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分�？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話(huà)受理滿(mǎn)意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線(xiàn)受理滿(mǎn)意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的'企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶(hù)對(duì)于部分企業(yè)客服熱線(xiàn)接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿(mǎn)意。

　　在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門(mén)時(shí)限滿(mǎn)意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿(mǎn)意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶(hù)對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿(mǎn)意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿(mǎn)意度得分最低的指標(biāo)，滿(mǎn)意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶(hù)對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿(mǎn)意。

　　消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

　　從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類(lèi)型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

　　從用戶(hù)使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪(fǎng)者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢(xún)的用戶(hù)比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶(hù)的首選，比例達(dá)到41.5%。

　　調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿(mǎn)意度與時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度的匹配程度得到改善，用戶(hù)主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告9

　　根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開(kāi)展了郵政普遍服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶(hù)的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

　　一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

　　1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

　　2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶(hù)，切實(shí)入戶(hù)開(kāi)展了調(diào)查。

　　3、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查，嚴(yán)把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

　　4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

　　由于我們到農(nóng)村入戶(hù)調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶(hù)帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè)意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

　　二、此次郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容分析：

　　1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶(hù))

　　2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

　　郵政信函：

　　用戶(hù)在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話(huà)、使用電子郵件的'居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶(hù)的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問(wèn)候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶(hù)調(diào)查戶(hù)有4%使用過(guò)郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，8%使用過(guò)掛號(hào)信，18%使用過(guò)平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶(hù)收到過(guò)印刷品，22%的用戶(hù)訂閱過(guò)報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

　　郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

　　同時(shí)，50戶(hù)調(diào)查戶(hù)有36%的用戶(hù)使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲(chǔ)蓄。雖然專(zhuān)業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開(kāi)辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶(hù)大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專(zhuān)業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。

　　3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度：

　　此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶(hù)調(diào)查戶(hù)有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

　　三、郵政服務(wù)建議：

　　1、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開(kāi)發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶(hù)的優(yōu)勢(shì)。只要用戶(hù)將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶(hù)在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹(shù)立郵政在用戶(hù)中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。

　　2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶(hù)曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十，因此說(shuō)郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。